本报讯 2022年11月，人力资源和社会保障服务电话“12333”整体归并至政务服务便民热线“12345”。3个多月以来，资阳市人社局紧扣群众需求，着眼新技术、立足新平台、拓展新渠道，建立起全天候服务群众的“智能＋人工”交互客服，全力打造“政策秒回复、业务线上办、服务零距离”的暖心人社。
关爱话务员，创造工作岗位。“12333”并入“12345”后，市人社局充分发挥原“12333”电话咨询员长期从事话务服务的优势和特长，通过网站、移动应用、微信等渠道，为企业、群众提供政策咨询解答和线上业务经办服务。
引入新技术，建设客服平台。在充分进行市场调查，参考已有成熟经验之后，市人社局结合我市实际情况，租用成熟可靠的客服平台，使用先进的人工智能技术，为群众提供便利高效的全天候人社服务。
完善知识库，梳理业务事项。市人社局采取渐进完善的方式，制定了业务分类，借鉴原“12333”知识库进行业务回复解答工作，并将常见热点问题录入在线客服问题库。群众可以在线提交证明材料，办理考试报名信息修改、准考证打印、社保卡激活、挂失解挂、惠民惠农查询和待遇账号处理等业务也都能在线进行。同时，市人社局将持续沟通业务单位科室，根据业务需求不断完善相关功能。
开通全渠道，拓宽群众入口。资阳人社门户网站、手机APP、微信公众号以及天府市民云（资阳频道）APP等线上渠道均可添加在线客服链接。同时，政务服务大厅、经办机构窗口、基层服务平台等线下渠道也能进行宣传引导，让群众能积极沟通“12345”，主动使用在线客服进行咨询和办理。
考核提质效，保障服务水平。市人社局采用“周总结、月记实、季评鉴”的考核方式，每周五开展总结培训，每月进行个人总结，每季进行考核定级。通过评先评优的方式提升工作人员的服务热情，不断提高群众满意度。截至目前，平台累计开展服务6.36万人次（其中人工服务1.21万、智能机器人服务5.15万），在线办理业务2千余笔。