从“解决一件事”到“治理一类事”

?? 潮州日报全媒体记者 丁玫

近年来，潮州市深入贯彻落实全省政务服务便民热线“即接即办”改革部署，以“8-8-4-8”工作思路全力打造“潮声速办”服务品牌，通过实施8项改革举措、健全8项运行机制、升级4个服务中心、优化8个办理环节，构建起全天候响应、全链条闭环、全要素支撑的热线服务体系，持续提升热线服务质效，让民生热线真正成为听民声、解民忧、暖民心的连心桥、快车道、暖心线。

截至目前，潮州12345热线15秒接通率达97.89%，高频事项即时解答率提升24%，工单流转效率提速37%，办结满意率98.40%，平台服务满意率99.78%，用高效服务交出民生服务亮眼答卷。

机制创新破难题 三级快裁解堵点

为实现民生诉求“分得更准、办得更实”，潮州聚焦热线办理痛点难点，以机制创新激活服务效能。市政务服务和数据管理局联合市委编办、市司法局，建立“热线初审—议事协调—联合裁定”三级快速裁决机制，精准破解职责交叉、责任界定不清等顽疾。

“即接即办”改革推进以来，我市针对代驾服务、井盖管养、电动单车管理等11类19项新业态诉求与职责争议事项，逐一厘清部门职责边界、明确办理责任主体，推动诉求办理从“解决一件事”向“治理一类事”升级。同时，严格落实首接负责、跨部门协同、工单回访、多元评价等全流程配套制度，实现不满意诉求100%回访，精准掌握问题解决实效，切实打通服务群众“最后一公里”。

智能赋能提效率 智慧服务惠民生

如何以科技赋能，让热线服务更智能、更便捷？潮州12345热线上线“阿潮”智能在线客服，依托全域热点知识库，实现高频事项咨询、政策解读等诉求即时应答、秒级回复。

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我市创新搭建智能问答口径自动生成模式，组织全市各单位及时上传最新政策指引、业务办理规范等资料，由系统自动生成标准化问答口径，纳入智能知识库作为官方解答依据，确保政策解读精准统一、权威规范。改革以来，全市热线知识库累计更新知识点超2万条，为话务员即时解答、智能客服高效响应提供坚实内容与数据支撑。同时，热线全面升级智能派单、智能回访功能，推动服务模式从“被动应答”向“主动响应”转变，进一步提升办理精准度与群众体验感。

全天在线强保障

温情守护暖新春

春节假期是检验热线服务能力的“大考”。面对节日期间游客激增、民生诉求集中的情况，潮州12345热线构建“话务动态调配+居家坐席补位+24小时快速响应+部门联动协同”的春节服务保障体系，将“潮声速办”的温度融入节日服务全过程。

热线平台实时监控接通率、等待时长等关键指标，话务高峰时启用云桌面居家坐席，实现远程支援、在线接听、实时派单，确保高峰不拥堵、来电不占线。同时，梳理春节24小时快速响应清单，强化多部门协同联动，快速处置涉民生、涉旅游各类诉求，以高效响应与温情服务，守护全市市民与来潮游客度过平安祥和的新春佳节。

即接即办显成效

暖心服务解民忧

一件件诉求快速响应，一桩桩难事妥善解决，潮州12345热线“潮声速办”品牌落地见效，涌现出众多暖心服务案例——

市民反映东山路枯树枝存在坠落隐患，城管部门立即勘查修剪，消除安全风险；市民反映路口车辆违停拥堵，公安部门快速到场清理，规范交通秩序；来潮游客遭遇旅行社拒退订金、网约车加价拒载，文旅、交通部门快速介入调解、从严查处，守护游客合法权益；针对乡村道路坑洼、排污管道破损、小区拆除遗留隐患等问题，属地镇街与部门即接即办、当日处置，切实保障群众出行与生活安全。

接下来，潮州市将持续深化12345热线“即接即办”改革，进一步畅通民意诉求渠道、优化事项处置流程，推动各部门协同发力、高效履职，聚焦群众急难愁盼问题，把民生服务办在群众心坎上，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。