12345热线工作人员工作场景，耐心为群众答疑解惑。 政数 摄
?? 潮州日报全媒体记者 丁玫
当急促的电话铃声在深夜响起，当企业的诉求在线上提交，当群众的期盼与困惑需要回应，潮州市12345政务服务便民热线始终在线。
在潮州，这条全天候“不打烊”的民生热线，已成为政府与群众、企业之间的“连心桥”，更是倾听民声的“顺风耳”、体察民情的“千里眼”、化解民忧的“暖心线”。
2025年，潮州市12345政务服务便民热线以创新破题、以实干聚力，在服务模式、队伍建设、机制完善上持续发力，用倾听回应每一份期盼，用行动化解每一个难题，用温度传递每一份关怀，交出一份让群众满意、企业认可的政务服务答卷。
政务服务的核心效能，在于快速响应群众诉求、高效解决实际问题。潮州市12345热线自2013年设立以来，始终以“一个号码服务群众和企业”为目标迭代升级。2021年，按国家、省部署并结合本地实际，我市启动热线归并优化工作，将47条分散热线整合为“12345政务服务便民热线”，构建起涵盖市县镇的三级响应体系，打造潮州政务服务“总客服”。
群众有诉求，热线有回应。2025年，12345热线聚焦群众和企业关切的办事效率问题，通过机制完善、渠道升级、流程优化，持续提升服务质效，让诉求响应更迅疾、服务体验更便捷、办理落实更有力。
机制建设上，深化“12345热线＋”模式，在实现“接诉即答”“接诉即转”基础上挖掘效能潜力。针对诉求集中的部门热线，设立IVR快捷转接通道，实现业务咨询快速直达，大幅缩短等待时间。重要节点期间建立“24小时快速响应”机制，以全天候坚守筑牢民生防线，及时回应群众节日关切。
企业服务领域，12345热线依托广东省市场主体诉求响应平台，构建线上线下融合、企业有呼必应的一体化体系，市场主体诉求7×24小时响应接办、全流程督办、限时办结的闭环管理机制持续完善。为适应数字化时代发展要求，热线创新开启企业在线客服功能，潮州企业无需线下跑腿、等待通话，通过实时对话即可随时随地反映政策咨询、审批办理、权益保障等问题。这一举措缩短了诉求流转时间，提升政策知晓率与办事效率，为优化营商环境注入动力。
流程优化是提质增效的关键。热线完善集“受理—分派—处理—反馈—评价—回访”于一体的闭环协同机制，同时严格执行“合理的不满意工单”百分百回访机制，启动复核处理，形成“受理—办理—反馈—改进”良性循环，强化政民双向互动。
政务服务不仅要追求效率，更要传递温度。12345热线聚焦群众满意度，从队伍建设、创新赋能等多方面发力，不断提升服务能力和水平，让热线服务有速度更有温度，有基础更有提升。
在队伍建设方面，为兼顾办理速度与服务质量，热线全年持续开展“服务意识和沟通技巧”专项培训。培训采用案例分析、情景模拟、录音点评等多样化形式，针对政策解读、沟通话术、应急处置等重点内容进行系统性教学，有效提升全体热线工作人员的业务能力、沟通水平和服务意识。
在创新赋能方面，12345热线牢牢把握深圳市与潮州市数字政府建设对口帮扶和人工智能大模型发展的双重机遇，积极探索智能问答、智能回访、智能派单等智能化应用场景，以技术赋能提升服务精准度和效率。同时，着力构建市、县（区）、镇（街）三级覆盖的协同联动支撑体系，打破层级限制和部门壁垒，推动民生诉求快速直达、高效协同办理，让群众诉求在更短时间内得到回应。
数据显示，2025年，12345热线共受理群众、企业诉求超30万宗，平台服务满意率99.76%。这背后，是热线工作人员日夜坚守的辛勤付出，是政务服务从“被动响应”到“主动服务”的理念转变，更彰显出群众和企业对潮州政务服务效能的高度认可与由衷信赖。
弹窗
高效办事解民忧
案例一：
去年10月，市民詹先生拨通12345热线求助。詹先生因患重病先后接受治疗，自费医疗费用较高，而家中经济十分困难，他想了解就医费用是否可以申请二次报销。热线工作人员了解情况后，第一时间登记工单并转派至饶平县饶洋镇政府。镇政府立即组织驻村工作人员核实情况、协调处理。依据现行医保“一站式结算、一单清”政策，工作人员确认“第二次报销”已在首次结算时合并计算并统一支付，随后及时将处理结果和政策细节详细告知詹先生，消除了他的疑虑。
案例二：
市民陈女士的社保卡2024年过期，且粤省事系统无法正常补领。她尝试向市社保卡管理中心求助，但因系统问题未能彻底解决。去年10月14日下午，陈女士向12345热线反馈这一情况。热线工作人员第一时间响应，迅速联系市人力资源和社会保障局，当天下午就为陈女士解答政策疑惑，并协助解决无法线上申领社保卡的问题。陈女士在后续反馈中，对12345热线、市社保卡管理中心及市人力资源和社会保障局工作人员的服务态度和响应速度给予高度评价。
案例三：
去年11月，市民林先生致电热线，咨询其母亲在广州医院急诊的异地就医报销问题。林先生对异地报销流程、所需材料等都不了解，十分着急。热线话务员耐心倾听后，迅速为其提供了湘桥区医保局的联系电话，同时简要介绍异地就医报销的基本流程，让林先生能够顺利对接相关部门，高效办理报销事宜。