本报讯（奔流新闻·兰州晨报记者 张艾萍）近日，甘肃省人民政府办公厅正式印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的实施意见》，围绕群众与企业反映强烈的急难愁盼问题，从完善机制、提升服务、技术赋能、优化治理四个关键维度提出15项具体措施，旨在将12345热线打造为更标准、更智能、更便捷的政务服务“总客服”。
《意见》明确，将构建“省级统筹、市县落实、部门协同”的工作体系，全力实现全省政务服务“一号响应”。首先，持续推进各类非紧急政务服务热线向12345归并，统一服务标准与业务流程，实现群众和企业诉求“一口受理、闭环办理”。同时，深化12345与110、119、120等紧急热线及水电气热等公共事业服务热线的联动协作，细化工单互转流程，确保紧急诉求得到即时分流与快速处置。
针对跨地区、跨部门的复杂诉求，将建立由机构编制和司法行政部门参与的职责界定机制，从根本上杜绝部门间“踢皮球”现象，确保每一项诉求都有明确单位承接办理。
在提升服务质效方面，《意见》聚焦于精准派单、高效办理与规范回访的全流程优化。为满足社会多元化服务需求，《意见》着力推动平台功能升级与专业队伍建设。在技术赋能上，充分运用大数据与人工智能大模型技术，拓展智能问答、智能派单与智能回访等应用场景，并对接“甘快办”平台，实现诉求“掌上办”与办理进度实时可查。《意见》还突出“数据赋能治理”理念，推动12345热线从单一的服务窗口向重要的“决策参谋”转型。通过推进热线平台与人社、医保、市场监管等部门业务系统互联互通，实现政策信息的实时查询与数据的安全有序共享。