兰州12345热线全面进入“供热保障”应急响应状态

随着供热期临近，为确保市民温暖过冬，兰州市12345热线已全面进入“供热保障”应急响应状态。今年，热线紧扣“畅渠道、优服务、提质效”三大主攻方向，围绕诉求解答、工单转派等关键环节综合施策，以“五个全力保障”举措，服务全市“访民问暖”工作。

1    确保“暖心线”24小时不间断

针对往年话务高峰、集中诉求等特殊情况，兰州市数据局提前部署，通过优化应急预案、细化工作措施、强化接线能力，筑牢前端防线。运营方积极搭建备用场地，并预组建一支20人的话务预备队，全力保障接线能力，确保在话务高峰时能有效疏导分流，实现应急保障与话务畅通两不误。供热期间，热线将执行专人轮班值守制度，动态监测话务峰值，快速响应突发情况，确保这条“暖心线”24小时不间断，切实发挥政务服务“总客服”的作用。

针对供热诉求专业性强、结构多元的特点，12345热线强化与行业主管部门及重点企业的协同联动，创新建立“业务骨干”驻场服务模式。届时，来自相关单位的业务专家将进驻热线现场，通过“线上+线下”相结合的方式，直接、快速地响应群众关切的供热难题，并对工单的精准分类与流转提供专业指导，配套全天候转派机制，推动供热诉求实现“第一时间受理、第一时间转派”。

此外，热线聚焦政策、收费等高频咨询事项，组织全体话务员开展“每周一主题”的常态化业务培训，并通过实战模拟、话务拨测等形式巩固培训实效。同时，热线持续督促各供热单位更新服务信息，不断完善知识库内容。目前，知识库已收录涵盖政策法规、设备维护、收费标准等在内的供热信息38条，并实施动态更新管理，为实现群众咨询“来询即答”做好了充分的信息储备。

2    践行“民生无小事”服务理念

为践行“民生无小事”的服务理念，热线联动各承办单位，靠实“一把手办百姓事”工作责任，建立起“三个到位”的闭环工作机制：确保知识库信息“录入必审核”，确保转派工单“提交必审签”，确保群众诉求“办结必回访”，以此切实推动每一个合理诉求办实、办好、办到群众满意。同时，热线严把前端服务质量，引导话务员用耐心倾听和用心解答，赢得群众的理解与认可，塑造热线为民服务的良好形象。

此外，12345热线还将持续发挥社情民意“风向标”和数据“瞭望塔”的作用，通过对供热诉求数据的动态追踪与深度研判，精准定位高发类型和区域。对于群众反映集中、迫切的大面积停暖、设备频发故障等问题，将聚焦苗头性隐患，抓早抓小，及时形成工作提醒与信息专报，为各县区及相关部门优化供热保障、实施主动治理提供精准的数据参考和民意支撑，最终合力办好群众急难愁盼的民生实事，高质量完成本次供热服务工作。

奔流新闻·兰州晨报记者 张艾萍