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▲罗燕在展示如何使用自动售票机。 记者苏展 摄
□本报记者苏展 通讯员郑长贤
罗燕在桂林火车站售票处已经工作了16年，她是这个岗位上的“老资格”，这些年她见证了这座火车站的点滴变化。
罗燕记得很清楚，5年前的2021年初，“十四五”刚刚开局，这座有着80多年历史的老站就完成了历时20个月的升级改造，破茧化蝶。候乘面积扩展到7000多平方米，能同时容纳4000多名旅客。
而更加令人惊叹的是，接下来这5年恰逢中国铁路智慧化转型最为迅猛的时期。罗燕的三尺售票窗口如同一帧帧切片，记录着桂林铁路出行的深刻变迁。
售票厅不再有排队长龙
售票厅不再有排队长龙，网络购票已经成为如今大部分人的第一选择。罗燕到这里刚上班那些年，逢年过节旅客通宵排队的景象已成为历史。如今，桂林站售票窗口前更多的是咨询者，而非购票者。
罗燕清晰地记得2021年1月，历时20个月的升级改造工程全面竣工，车站刚刚以全新面貌投入春运。眼前不再是老旧的站房，取而代之的极具山水美感的高铁车站。车站内部也焕然一新：候车室宽敞明亮，最高可同时容纳4000人候乘，能力较改造前提升了一倍；新增的跨线天桥、15台垂直电梯和自动扶梯，让旅客出行更加便捷。她所在的全新的售票处也正式启用。
也是这一年，广西12个火车站同步启用“铁路e卡通”服务。旅客只需在12306手机客户端开通业务，无须提前购票，就能直接乘坐北海至桂林北之间以“D8”“D9”开头的动车组列车。到了2023年12月，“铁路e卡通”再次升级，推出了刷证模式、约号、设置乘车区间等新功能。在管内14座车站乘车，真正实现了“扫码刷证即走”。
与纸质票打了那么多年交道，罗燕起初不习惯这种变化，直到她亲眼看到一位年轻游客“刷手机”走过专用检票通道，整个过程不到10秒。
而变化比罗燕预想的更快、更彻底。电子客票的全面深化应用，是“十四五”期间她感受到的最直接冲击。曾经最繁忙的取票窗口逐渐冷清，售票厅里排长队的景象成为历史。中国铁路建成了全球规模最大的铁路电子客票平台，旅客只需一张身份证或手机二维码，就能完成全行程通行。到2024年底，全国铁路累计发售的电子客票已超过185亿张。
罗燕与她的同事们的工作内容发生了根本性转变。他们不再仅仅是出票、收钱，而是化身为“智慧出行顾问”，越来越多地转移到自助售票机旁和综合服务台前。
有时他们需要耐心地教老年人使用12306手机客户端，帮助他们完成人脸识别认证；有时他们为不熟悉流程的旅客演示如何在自动售票机上办理改签、退票（这项功能在“十四五”初期已得到推广）；还有的时候他们需要引导旅客使用车站集中设置的自助服务区，那里整合了智能客服机、充电、打印等多种设备。
旅客的问题从“买张去阳朔的票”，变成了“怎么从阳朔站最快到漓江漂流码头？”“龙脊梯田这个季节值得去吗？当天往返来得及吗？”罗燕和同事们必须熟悉整个桂林的旅游交通网络，才能给出最佳衔接方案。
旅客进站更高效
2023年11月，桂林站完成了一次关键的设备改造，彻底改变了旅客进站流程。过去，旅客需要在验票通道排一次队，到了安检通道还要再排一次。客流高峰时期，队伍常常排到站外。如今，车站创造性地将人脸识别闸机“移”到安检口前，打造出集验票、安检于一体的“小单元进站通道”。
这种被称为“一体化单元格”的管理模式，使旅客进站流程大幅简化。旅客排队通过时间缩短至1～2分钟，较改造前压缩了2～5分钟。一个近百人的旅游团，不到10分钟就可以完成检票进站。
罗燕亲眼见证了改造带来的变化：排队区域面积扩大了16倍，达到500平方米，旅客基本不用露天排队了。人脸识别通过率也由之前的45%提升至95%。
罗燕在候车室巡视时，看着旅客快速通过闸机，深切体会到技术带来的效率革命，这背后也是电子客票毫秒级实名制验检技术体系的支撑，系统响应时间小于5毫秒，让旅客平均过闸时间从3秒缩短至1.3秒。
拥抱数字行程
驶向更广阔的未来
随着“十四五”期间桂林旅游业的复苏升级，罗燕发现旅客的需求变得更加多元和精细。桂林站作为游客入桂的第一窗口，服务内涵不断延伸。
车站新增了“刘三姐漓江情”服务台，安排专人值守，为旅客答疑解惑。候车室配备了智能充电插座和温开水设备，服务水平全面提升。
罗燕的角色也在转变。如今，到桂林旅游的外国游客越来越多，罗燕和她的同事们每天的工作不再只是卖出一张票，而是耐心地用各种方式与外国旅客沟通，解决他们遇到的困难，为他们推荐最适合的班次，甚至向他们推荐出行攻略。这种从“售票员”到“旅游顾问”身份的转变，成为桂林站服务升级的缩影。车站不再是简单的交通枢纽，而是桂林旅游体验的第一个服务触点。
桂林站的智慧转身，并非孤例，而是中国高铁迅猛发展的一个缩影。桂林通过衡柳、贵广高铁，早已融入“北通南达、东进西联”的国家高铁网络。铁路技术的每一次进步，都在让“山水甲天下”的桂林离世界更近。如今，当外国游客用翻译软件向罗燕询问如何使用手机购票去阳朔时，当看到年轻游客“刷证”秒过闸机、轻松踏上旅程时，罗燕心中充满自豪。她的窗口，虽然不再频繁“吐”出票纸，却连接起了更智能、更便捷、更安全的现代旅行图景。
如今，在桂林站的售票窗口，更像是我们观察时代变迁的一个固定机位，从依赖纸质车票到拥抱数字行程，“十四五”这五年，桂林铁路将厚重的山水文化，装载进轻盈而强大的智慧内核中，驶向未来。