网购遇商家发错货怎么办？法院判例划清责任界限

　　本报讯（记者张苑 通讯员李琪 李礼）网购药品本是为了图方便，没想到收到货却是“张冠李戴”的包裹——包装颜色对不上，规格剂量也差一截。这让市民小方既闹心又担忧：商家发错货算不算坑消费者？能不能要求十倍赔偿？近日，七星区人民法院审结了这起典型案例，给这笔“网购账”划清了界限。
　　时间回到今年3月，市民小方在某购物平台下单，购买了2盒黄色包装的“他达拉非片”，共计支付326元。4天后包裹收到了。当小方拆开快递后，发现里面并非自己订购的黄色包装药品，而是2盒蓝色包装，不仅生产企业不同，且药片规格也不一样，与订单内容完全对不上。小方十分不悦，他立即联系商家客服反馈问题。
　　商家承认了发错货的事实，提出可以为小方办理退货退款，并承担全部运费作为解决方案。但这个答复没能让小方满意，他认为，自己收到的药品虽然没有开封使用，但商家作为专业的药品经营者，仅以退货退款了结此事，拒绝其他任何赔偿，这样的处理方式并不妥当。双方多次沟通后仍无法达成一致，协商陷入僵局。随后，小方一纸诉状将商家告至法院，提出两项诉讼请求：一是要求商家退还全部货款326元；二是依据相关规定，按照“退一赔十”的标准赔偿自己3260元损失。
　　七星区人民法院受理案件后，围绕“商家错发行为性质”“是否适用惩罚性赔偿”两个核心问题展开审理。审理认为，商家作为网络销售的经营者，有明确义务确保所售商品与网页宣传、订单描述完全一致，避免对消费者产生误导。而小方收到的药品在包装、生产企业、规格等关键信息上均与订单不符，商家的行为已构成明显违约。
　　根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”基于此，法院明确商家应当承担相应违约责任，向小方退还全部货款326元。
　　但对于小方“退一赔十”的惩罚性赔偿请求，法院则给出了不予支持的结论。关键原因在于，惩罚性赔偿的适用有着严格的法定前提——经营者存在欺诈行为。而在本案中，商家在发现发错货后第一时间承认错误，主动提出退货退款并承担运费，种种行为表明，错发商品是操作过程中的过失所致，并非主观上故意欺诈。同时，小方在确认收货后并未开封使用该药品，未造成实际的人身或财产损害，也未能向法院提供证据证明收到的蓝色包装药品属于假药或劣药。综合这些因素，本案并不符合适用“退一赔十”惩罚性赔偿的法定情形。
　　最终，七星区法院作出一审判决：小方将收到的2盒蓝色包装“他达拉非片”退还商家，相关物流费用由商家承担；商家在收到退还货物当日，向小方退还326元货款。一审判决下达后，双方均未提出上诉，目前该判决已发生法律效力。
　　法官提醒，在网购纠纷中，经营者存在欺诈故意是消费者获得惩罚性赔偿的核心前提。司法实践中，法院判断经营者是否构成欺诈，会综合考量多重因素：是否故意告知虚假情况或隐瞒真实信息、实际商品与订单商品是否存在本质差异、经营者发现问题后是否及时说明并采取补救措施、能否对错发行为作出合理解释等。如果商家确系因疏忽大意发错商品，而非故意欺诈，那么其承担的是过失性违约责任，一般不适用惩罚性赔偿规定。
　　因此，法官一方面提醒商家，销售商品时认真核对相关信息，尽量避免失误给消费者带来损失。同时也建议消费者，遇到类似网购纠纷时应保持理性，优先与商家积极沟通协商解决方案，双方共同遵循诚实信用原则，携手维护健康有序的网络消费市场环境。