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□丁乙
“定向流量没怎么动，通用流量快跑没了”“买了安心流量上网包还是被限速”……据新华社客户端报道，近日，一些用户反映某通信运营商流量业务种类繁多、规则复杂，不少业务看起来惠民便民，实则设置了诸多限制条款，稍不留意就会被多扣钱。
新华社的调查，揭开了通信服务中一个困扰消费者已久的问题——流量迷宫。在定向流量与通用流量之间，存在着一道用户看不见的隐形墙。App启动、广告、弹幕、私信视频等，这些都不在免流量范围内，却恰恰是用户在不知不觉中使用频率最高的场景。
而查询流量使用情况，本应是一项简单的操作，却成了运营商给用户设置的“解谜游戏”。“定向流量没怎么动，通用流量快跑没了”成为众多消费者的吐槽点。
更令人不解的是，即使购买了安心流量上网包，用户依然被限速。要想解除限制，必须再购买另一项服务。这种“分步收费”模式，创造出持续的收费点。
运营商为这些规则辩护时，最常用的是“技术限制”和“行业惯例”两个理由。他们解释，定向流量业务中，广告等内容以动态IP形式承载，无法免流。
但问题的核心不在“不能”，而在“不告”。运营商与用户之间的信任危机已不是新鲜话题，从“定向流量不定向”到“安心包不安心”，运营商的套路被公众频频吐槽。
这种信任滑坡令人联想到2018年P2P行业“爆雷”事件。当时的P2P行业也是沉迷于规则游戏，最终导致信任崩塌。
信任就像一张纸，皱了就很难再抚平。在追求ARPU值（每用户平均收入）的过程中，运营商忘记了服务的本质。该通信运营商2024年财报显示，5G用户ARPU值高达76元，远超行业平均水平。这一数据的背后，是运营商通过复杂套餐设计提升单客收入的策略。当“会计思维”主导服务设计，用户真正的需求被忽视了。
要打破流量迷宫的困局，需要多方协同发力。
监管层面，应推动建立“服务透明度指数”，强制要求运营商以通俗语言标注限制条款。同时，可将“用户投诉率”“规则清晰度”纳入行风建设考核指标，对违规企业进行严肃处理。
运营商自身需要开展“服务伦理自查”，建立“套餐设计伦理评审机制”。在业务上线前，模拟不同用户群体的使用场景，排查可能引发误解的规则。
更根本的是，运营商需要重新认识通信服务的本质。在数字经济时代，通信服务不是简单的商品买卖，而是现代社会的基础设施。
“流量可以计量，但信任无法充值。”当一位边远地区学生因定向流量规则复杂而不敢观看教学视频，一位老人因套餐变更困难而支付额外费用，这不仅是商业损失，更是社会成本的增加。
运营商真正需要“不限量”的，不是套餐，而是对用户的尊重与担当。
（来源：《广西日报》）