近日，记者从国家标准委获悉，《旅行社老年旅游服务要求》《无障碍旅游服务规范 旅游饭店》《旅游景区智慧化运营管理要求》《旅游购物场所服务质量要求》四项国家标准正式发布。四项新国标覆盖旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游购物场所四大业态，贯通“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素，兼顾老年人、特殊群体、普通游客等不同人群的差异化出行需求。
老年游不再“踩坑” 新国标为银发游立规矩
我国人口老龄化进程持续加快，老年群体数量不断增长，老年旅游已成为老年人重要的文化休闲、康养方式。《旅行社老年旅游服务要求》国家标准，聚焦满足老年游客对旅游服务安全、舒适、便捷的需求。
该标准推行全流程适老化服务，覆盖吃、住、行、游、购、娱全环节，适用于国内所有老年旅行团。线路设计充分结合老年人身心特点，做到节奏舒缓、休憩安排合理；明确不得将体检等健康评估设置为参团门槛，并要求根据老人健康状况量身打造旅游行程。
新国标增设老年接待专员、旅行安全员两个新岗位，并根据团队规模配置人员，要求相关岗位人员经专业培训、考核合格后方可上岗，全面强化全程服务与安全保障水平。
文化和旅游部旅游质量监督管理所所长刘建明表示：“老年人出游存在一定安全风险，该标准明确要求旅行社配备专职或兼职安全保障人员，以此筑牢出游安全防线，提升游玩体验。”
新标准还严格规范购物环节，明确未经老年游客主动书面申请，旅行社不得安排临时购物活动。同时要求健全风险防控机制与应急预案，畅通投诉渠道，切实维护老年游客合法权益。
该标准落地实施，将引导旅行社规范经营、优化服务流程、提升专业服务水平，也为行业监管提供清晰技术依据，助力监督检查开展，进一步规范旅游市场秩序。
首个饭店无障碍国标今年8月将落地
记者了解到，我国现有老年人、残障人士、孕妇、婴幼儿等出行受限群体近5亿人。此次发布的国内首个旅游饭店无障碍国家标准《无障碍旅游服务规范 旅游饭店》，将于2026年8月1日正式实施。
该标准明确了无障碍旅游饭店的总体要求、通用规范、服务标准、人员配置及服务评价改进等相关内容。
浙江旅游职业学院校长杜兰晓表示：“以往相关标准仅聚焦残障人士，此次标准打破这一局限，将老年人、残障人士、孕妇、婴幼儿等有特殊出行需求的群体全部纳入保障范围。”
杜兰晓介绍，标准针对酒店18类核心设施制定了细化的无障碍规范，出入口、停车位、坡道、电梯扶手、公共卫生间等设施，均对尺寸、高度、标识作出明确要求。
目前，国内部分酒店已对照新国标要求，启动硬件设施与服务项目的升级改造。
杜兰晓表示，该标准为全国旅游酒店划定统一服务规范，切实解决特殊群体出行住宿难题，保障其平等出游的权益，挖掘银发经济、无障碍消费等领域潜力，推动全龄友好理念落地见效。
首次对“智慧化运营管理”作出明确界定
旅游景区是旅游活动的核心载体。当前各地正加快推进景区智慧化运营，针对风险精准预警、游客身份及支付等重要数据全流程安全管理等问题，新版《旅游景区智慧化运营管理要求》国家标准作出全面规范。
该标准涵盖基础设施、数据管理、智慧运营、智慧服务、智慧营销、智慧体验六大核心板块，全面贯穿景区智慧化建设、运营、管理、服务全流程。
该标准首次明确“智慧化运营管理”定义：即综合运用新一代信息技术，对运营管理开展智能感知、动态分析、智能决策与实时优化的管理模式。
中国旅游景区协会理事长霍建军介绍，该标准编制工作始终将数据安全与安全应急管理作为首要前提。指导景区对游客身份、支付等重要信息进行安全处理，保障旅游数据在收集、传输、存储、使用、销毁等全生命周期内安全可控。
同时引导景区搭建全方位安全保障体系，实现从日常风险预警到突发事件统一调度的闭环管理。
标准要求景区搭建实时客流监测系统，对客流密集区域开展智能监测、及时预警疏导。景区还需建成集成式应急指挥中心，整合监控、通信、调度系统，统一调配救援力量；搭建包含卫星通信、无线通信等方式的应急通信网络，保障突发事件中通信畅通；依托信息化手段管控景区最大承载量，实现自动预警与上报。
标准还增设适老化导览界面与无障碍设施导览内容，方便老年游客、残障人士使用各类智慧系统。
标准明确，景区可结合自身特色打造沉浸式演艺、光影夜游等智慧体验产品，产品内容不得破坏文化遗产原真性，主题、外观设计需分别契合景区文化内涵与周边环境风貌。
推动旅游购物从“被动”转向“主动”消费
旅游购物是文旅产业链中消费潜力大、带动作用强的关键环节，也是生活性服务业扩消费、稳就业、惠民生的重要抓手。新版《旅游购物场所服务质量要求》，将推动旅游购物从“被动消费”向“主动乐购”转变。
该标准明确了旅游购物场所的基本准则、场地设施、服务规范及商品管理等要求，适用于所有旅游购物经营场所。
针对游客普遍关心的购物环节，标准要求旅游购物场所售卖的商品须证照齐全、有据可查、明码标价，严禁销售假冒伪劣及仿冒名牌商品。场所需建立健全售后服务体系，严格履行服务承诺，按规定提供退换、保修服务，且退换流程办结时限不超过48小时。
同时，场所需设置专人处理游客投诉，建立投诉档案、处置记录、反馈台账及分析报告，常态化开展游客满意度监测，综合满意度不得低于95%。
该标准将服务覆盖范围由团队游客拓展至全体游客，涵盖散客、自由行、家庭游客等群体。标准新增独立章节，将文化展示、非遗体验、民俗活动列为核心服务内容，明确旅游购物场所每年举办主题活动不少于12场，其中文化体验类活动占比不低于50%。同时拓展简餐、休憩、研学、志愿引导等配套服务，推动经营场所从单纯售卖商品，向“服务+体验+文化”融合模式转型。
据光明网