图① 持证陪诊师陪伴老人就医 图② 一位陪诊师的活动日程表
2025年1月，上海市民政局联合卫健委印发出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，在9个区开展陪诊服务试点。去年6月底，参与该试点的首批来自11个区的1203名为老服务陪诊师持证上岗，服务有陪诊需求的老人。他们被称为助老就医陪诊服务的“正规军”。一年来，试点区从业务流程、标准制定、平台建设等方面着手进行探索，推动老年人陪诊服务规范发展。
感觉不适，先想到陪诊师
在上海杨浦区市光新村社区，独居老人蒋建明单腿截肢行动不便，去年4月又查出内分泌疾病，需要定期去医院治疗。
早上8点，陪诊师郁红如约而至。每28天一次陪诊，两人已十分相熟。蒋建明在陪诊师的搀扶下走出楼栋，坐上轮椅。网约车停稳，郁红扶蒋建明坐进后排座椅，自己则快速收好轮椅放进后备箱。
郁红是接受过正规培训的杨浦区首批持证陪诊师。她认为，正规培训更多起到“领进门”的作用，要成为合格的陪诊师，还需靠自己钻研。几年前丈夫患上重病，这是她陪诊的真正起点。为给丈夫看病，她辞职陪伴丈夫辗转沪上多家医院，熟悉了各类烦琐的就诊流程。幸运的是，结局“两全其美”：丈夫康复了；她辞职后当上正规陪诊师。
记者跟随郁红陪诊时，明显感到她对医院的流程和动线都驾轻就熟：哪条线路方便轮椅推行、哪些区域人少便于老人休息，她都了然于心。医生诊疗时对患者的叮嘱，她会逐条记录重点。就诊时，老人偶然会流露出负面情绪，郁红也能及时察觉，劝导老人乐观面对生活、积极接受治疗。
郁红有一本陪诊笔记，记录每位客户的就诊信息和用药情况，曾于何时何地就诊、每种药物如何吃，她都记录得明明白白。“有的老人不按时吃药，前两天觉得身体没事就不吃，后两天觉得有症状了再吃，反反复复，影响疗效。”因此，郁红每隔几日就给陪诊过的老人打一通电话提醒：最近有没有按时吃药？有没有药已经吃完了？需不需要帮忙配药？记得按时复诊……
就这样，郁红和老人之间的信任关系越来越稳固。每到天气转凉、流感高发等时候，老人觉得身体不适需要就医，先想到的可能是郁红。
线上线下，多渠道可预约
“陪诊师”并非全新概念。数据显示，目前，我国累计注册1000多家陪诊相关企业与机构，还存在大量个体陪诊师。但由于行业发展尚属初期，相关法律规范与监管不完善，陪诊市场良莠不齐，“黄牛”“医托”掺杂其中。
在这样的背景下，2025年1月，上海市民政局联合卫健委印发出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》。一位试点区的民政干部介绍：“该试点并非聚焦服务社会全人群，而是聚焦满足老年人陪诊需求。”
一年来，围绕满足老年人陪诊就诊需求，各试点区在服务体系建设方面有了初步探索。首先，建起一支陪诊专业服务队伍。去年以来，试点区在市民政、市卫健部门牵头下与上海开放大学合作，开展系统性培训。培训涵盖医学常识、急救技能、沟通技巧、流程规范、伦理法律及心理关怀等内容。培训通过后，可获得上海市养老服务和老龄产业协会颁发的“陪诊服务职业能力证书”。
这些陪诊师主要来自养老服务领域或此前有过养老服务经历。也有少数陪诊师为社会招募，主要为街道组织的就业困难人员。
专业服务队伍有了，供需对接如何打通？使用线上平台连接陪诊师与用户是许多试点区的共同思路。
社区也是对接陪诊服务与老年人需求的重要途径。许多扎根社区的居家养老服务机构纷纷开展陪诊服务，老年人及家属既可线上预约，也可直接电话预约或现场预约。
各方都能接受的收费标准体系也在逐步形成。由于老年群体的消费能力和消费意愿不同，各试点区的服务主体市场化定价收费标准不等，但价格区间在2小时120元至180元、4小时200元到300元左右，均不含老人的交通费用。针对一些有个性化服务需求的老人，服务机构可实行定制化服务，适用市场调节价。
各试点区也充分考虑到特殊困难老人陪诊需求的保障，如黄浦区民政局通过专项资助对低保、低收入老人提供每月2次的免费陪诊服务，对高龄独居、纯老、重度失能老人提供每月1次的低偿陪诊服务。
推广服务，以价格换市场
不少陪诊师发现，老年人虽对价格相对敏感，但陪诊需求有着高黏性、高频次的特点。许多老人一旦认准陪诊师，便会给予充分信任，成为固定客户。
一位陪诊平台的负责人说，原来老人下单后，由平台后台派单给陪诊师。后来发现，有不少老人享受过一次陪诊师服务后，感到满意，下次还想用这位陪诊师，就想通过微信私下找这位陪诊师接单。“私下接单，不走平台，我们无法监管。”后来，平台经过技术升级，上线“下单时选择陪诊师”的功能，帮助老人与信任的陪诊师建立联系。有陪诊师说，老年客户下单频次高，普遍一个月要去三四次医院。有些陪诊师要维系住一定数量的老年客群，一天需要完成2至3单。
当然，并不是每位陪诊师都有那么多生意。某区目前有100多位陪诊师，去年以来陪诊约1000单，相当于平均每位陪诊师半年仅完成10单。“陪诊服务在社区老人中的知晓率还有待提高，市场要进一步打开。”为此，部分机构采取“以价格换市场”策略，让老人“先感受陪诊服务”。
不过，多位养老机构负责人认为，陪诊服务不属于政府托底的养老服务，价格机制必将走向市场。上海助老就医持证陪诊师目前两小时120元至180元的价格，相较400元至500元左右的市场价已低了很多。
合同、保险，尚有空白待填补
在实践中，也发现有一些行业空白有待填补。
有陪诊师说，最近遇到的难题是代签医疗文书。一些老人由于子女在海外或异地工作，希望陪诊师代签手术同意书或其他医疗文书。“理论上，陪诊师只是陪诊服务提供者，而非患者近亲属或法定代理人，通常不具备签署手术同意书的资格。但子女不在身边以及无子女的老人，确实有代签需求。”一位机构负责人说，其实可以远程连线子女出具代签同意书，无子女老人则由社区出具代签同意书，但在实际操作中，因为流程和风险不明确，没有机构愿意这样做。
也有试点区反映，针对被陪诊服务老人的保险险种不多、针对性不强。某区民政局负责人表示，该区曾与保险公司沟通过，希望推出相应险种，确保被服务老人的权益，但因对方觉得目前市场还不够大，设计保险产品成本较高，最终未能做成。
有提供陪诊服务的养老机构认为，未来陪诊师的分工可进一步细化，甚至推出“分段陪诊”服务。目前，相当多的医院在院内开展陪诊服务，协助患者进行预约、就诊、检查、取报告、取药等，这些院内陪诊师对本院内部流程的熟悉程度超过持证陪诊师。未来，双方或许可以进一步对接，更精细化地开展陪诊服务。 肖彤 唐烨（据《解放日报》）