从超市到商场，从娱乐到餐饮，从酒店到停车场……无人值守的经营模式已经渗透到生活方方面面，无感化的消费体验让无人经济被更多人接纳，而这些无人经济商业体的经营状况到底如何？转型无人经济是否已成传统产业的大势所趋？无人化经营背后，真的只是“无需管理”的轻松模式吗？本报记者日前走访多领域无人经济商业体，尝试解码无人经济内核中科技与商业的“1+1”公式，到底效果如何。
自动贩售模式 快消品扎堆量大利薄
“太酷了！”市民孙鹏在“栈角时光”智能餐车前扫码后，在点餐大屏完成“选品—确认—支付”三步操作，等待制作的几分钟里，他举着手机记录下人形机器人制作拿铁咖啡的全过程。
“一台咖啡人形机器人的成本，约等于一名咖啡店一线员工两年的工资支出。”智能餐车运营商未来嘉（天津）科技发展有限责任公司负责人冯骉表示，这台智能餐车运营不足一年，仍处于投入阶段：“机器人可24小时不间断服务，还能有效规避人工操作可能带来的食品安全风险，这些都实实在在地省下了成本。”
记者随机走访的一些商家对于这种一次性投入较大的咖啡机器人并不感兴趣。津湾广场附近一家餐饮店主小袁表示：“这种机器虽然是无人售卖，但其实还是需要有人工维护、添加物料等，设备又要一次性投入十来万，回本周期太长，相当于开个小店了。”
无人经济商业体中，自助贩售机形态最受食品饮料等快消品青睐。例如，各机场、车站、医院、学校、图书馆等公共场所常见的自动贩售机已经替代传统的便利店模式。记者询问多家零食柜贩售机经销商，其经营模式大多主打“零成本”，即对于客流量较大的公共场所，免费提供柜体并由经销商进行商品填充和补给、日常维修，每月按约定与场地物业方进行分成，分成比例一般是销售额的10—20%。这类贩售机的盈利点主要集中在商品销售和柜体广告两大方面，其成本也包括购买柜体、人工，及日常使用过程中的网卡费、开箱费、提现费等成本。
传统转型 无接触方式拓展年轻市场
节省人力成本、减少沟通问题、吸引年轻客源，这些特质都让无人经济成为不少传统商家转型的方向。
位于天津之眼景区附近的金领花园的一家连锁民营酒店中，店主赵佳带记者体验无人酒店的入住模式。“我们是低端市场里的天堂。”从事酒店业已有10年左右的赵佳说，公寓型自助酒店重在比拼性价比，房租成本压缩、公寓内部配套设施还要保证品质。在公寓大厅的保安室旁，放置着一个自助入住电脑，按照屏幕指示，消费者只要刷下身份证，便可取卡上楼入住。房间内配备沙发、热水壶等各类酒店通用基本设施，以及一次性用品。赵佳说，“我发现如今的年轻人十分重视自己的私域，自助方式恰好缓解了他们的社交尴尬。”
无人自助酒店的成本主要是租金、装修、人员、管理平台几个部分。赵佳说：“酒店的装修和配套成本大概为2万元/间，每年每间客房平均收益在大几千元，日常还会有人员、物料等成本，也就是说，无人自助酒店的回本周期大概要3—5年，地段客流都很好的酒店最快1年就可以回本。”赵佳透露，现在她所掌管的公寓房全年平均租住率达97%。这样高的入住率与自助酒店的价格优势有直接关系。记者在大众点评App上看到，以天津之眼附近酒店为例，如家、汉庭等酒店价格基本在120—180之间，而自助酒店价格多在百元以下。赵佳说：“我们与经济型酒店的差价不会高于20%。”
无人值守若失窃 平台先行赔付
在无感消费的背后，云值守平台则是支撑这些无人自助经营模式的隐形护航者。记者按照夜间超市门店提示拨打客服电话了解相关情况，“扫码出门是无人超市的常规设定，平台会有24小时监控人员，随时发现问题会通过对话警告事主，如果执意窃取商品，我们会通过小程序追踪当事人。”帮刻云值守公司工作人员庞先生透露，“所有在我们值守时间内失窃物品，平台都会优先补偿给店主，随后对肇事者进行追索。小金额的物品会规劝其归还或缴费，执意不缴纳者则会被我们系统拉黑，这个人以后在平台服务的所有门店都将不能出入。超过300元的事件则会通过报警处理。”
自助经营 现场秩序还需设置门槛
记者调查中发现，一些无人自助门店的经营中也时常遇到秩序维护等问题。
“很多车主都是带孩子来洗车，小孩故意把洗车泵的回弹线拉到最远再松手回弹，由于力量过大已经发生多次损坏。另外，夏天有些车身有鸟粪污染，洗车后不管冲刷地面堆积的鸟粪，让店内异味严重。”24小时自助洗车三潭飞云道店经理侯艳利退休赋闲，以自助洗车项目尝试创业，本以为无需管理，却被实际经营中的不少问题困住，只好尽量守在店内，看护设备。
喜欢舞蹈的李丹蕊，今年9月在万象城附近的写字楼里开了一间自助舞室。“客流量比我预期的好太多了，这主要是因为设备够新，跳舞的房间也足够大。”李丹蕊说：“由于是网络自助的形式，定价每小时仅50元左右，对追求物美价廉的年轻人有很大吸引力。”但客流量好，并不意味着收益高。李丹蕊介绍，算上租房、购买设备和装修，她前期一共投入了30多万，要想达到收支平衡，自助舞室平均每天每间教室都要被租用4小时以上才有余盈，而现在教室的平日使用频率较低，只有到周末数据才会上升。她直言：“我现在是略亏微平衡，计划先干两年，预计到那时，我会赔个装修钱。”
无人模式的远程操控让经营者可以不用实时值守，但也容易因为店主不在场而被“薅羊毛”。“有些人过了约定时间还在舞室逗留，即便广播告知也充耳不闻，直到下一时段的预约者到场才悻悻离开。还有的人离开后不关闭房门，给了那些完成预约单的人再进教室以可乘之机。而他们进入房间后会打开空调和灯具等，都在增加成本消耗。”李丹蕊表示，她每天打扫一次，遇到客人在教室吃喝后随处丢垃圾的状况，就不得不特意过去清理。
对于这些问题，部分商家也进行了一些尝试。如无人酒店行业，商家会要求客人入住时缴纳100元左右押金，对于毛巾、浴巾、杯子、水壶、吹风机等易损品，押金基本可覆盖，如遇大件损坏，则可通过双方协商、值守平台垫付或报警处理。
综合业态 优惠为饵助推消费
停车场、快递柜等日常使用率较高的场所，在无人经济推动下也衍生出更多流量转化功能。
“恒隆广场会员免费停1小时，购物可再免1小时；保利广场能免费停3小时，不打算购物选这里最划算。”每周要带孩子到和平区上课的王钊说，他通过会员优惠每月能节省近200元。事实上，虽然每次停车能省10多元，但孩子进商场后总会买面包、玩具，“算下来每次至少消费几十元、上百元，省下来的停车费最终还是花在了商场里。”
记者在南开大悦城、和平区天河城随机采访20位车主发现，16位通过商场微信小程序支付停车费，且全部使用了会员停车优惠。“现在商场竞争激烈，停车优惠已成为吸引客流的重要手段。”河西区某商场工作人员叶女士坦言，从运营角度看，停车优惠本质上是引流成本，“只要消费者进入商场，就有可能产生餐饮、购物等消费，这种流量转化的价值远高于停车费损失。”记者了解到，天津多数商场的无人停车系统已实现与会员体系、消费数据的打通，车主消费后可自动抵扣停车时长，无人化管理系统则让这些商业操作环环相扣、顺畅执行，让消费者感觉到无障碍享受权限的便捷。
小区门口常见的无人自助快递柜，对于很多人来说都是个快递的“临时管家”，正常取快递免费操作，但很多人都遇到了未被通知的情况下将快递放置快递柜造成超时付费等情况。丰巢快递柜天津区域工作人员表示，快递柜是对传统的快递人员上门投递服务、驿站服务、快递公共服务站服务之外的快递末端的补足。根据行业公开信息，丰巢的核心收入来源集中在快递员支付的末端配送服务存柜费以及柜体广告等增值服务，消费者享受的免费寄存服务，其实正是依托快递行业资源的终端服务。与商场停车场同理，通过免费无人服务锁定更多使用客户。
本版图文 记者 安 元 姚 华 李佳萌
摄影 赵建伟
【经济学家说】 终端操作还要再简单
“眼下无人经济正处于成长期，很多技术和服务问题都在不断试错和自我纠正、反思，随着市场的自我调整，无人经济也会越发成熟。”南开大学经济研究所所长刘刚表示，无人经济的发展同样要遵循“优胜劣汰原则”。
无人经济最大的优势在于，减少人力成本、对环境要求较低、减少人与人的接触提高私密性等，刘刚认为：“无人经济的范畴很广，包括共享单车等也都属于此类，但硬件方面，很多无人服务对于不熟悉数字操作的老人来说不够友好，使用过程中也容易出现一些混淆概念的问题，因此，在硬件方面，更加‘傻瓜化’的设施将是无人经济发展的趋势之一。”
随无人经济而来的一些纠纷和擦边犯罪行为正在越来越受到关注。刘刚所长表示，对于初次非故意的建议采取提醒方式，对于多次或严重的犯罪行为则应果断借助法律手段打击，而数字设备的普及化也可更好地记录和捕捉犯罪行为。全民自觉的意识形成需要一个过程，而通过个人行为与信用档案挂钩的方式，可以更好地为无人经济发展护航。比如，无人超市等模式的普及，已经催生出第三方值守服务平台，对于一些即时损失也会优先赔付商家，再由值守平台进行追索，并对拒绝赔付者在该平台服务的所有商户进行拉黑，即这些黑名单人员在无人超市将不能扫码开门。
【律师说】 自助结账非“法外之地”
针对24小时自助便利店中部分消费者存在违规取物逃单行为的问题，华盛理律师事务所合伙人马晖律师表示，自助结账并非“法外之地”，无论是漏扫商品还是直接逃单，本质均属盗窃行为。即便单次涉案金额较小，若多次累计，也可能触犯刑法。“法律不会因涉案物品价值低而网开一面，更不会因当事人‘不懂法’免除其责任。”马晖律师强调，自助结账机既是市民诚信的检测仪，也是法治意识的试金石，“在法律天平上，漏扫一包盐与盗窃贵重物品的违法性质无本质区别，均需承担相应责任”。
针对消费者在自动售货机购买到问题食品如何维权，马晖律师也作出了专业解读，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害，既可向经营者要求赔偿损失，也可向生产者要求赔偿损失。同时，按国家相关规定，食品自动售货机运营需依法取得营业执照与食品经营许可证，并在显著位置张贴公示；食品生产者、经营者无论线上线下，均需严格按安全标准开展食品生产、运输、贮存及销售环节工作。马晖律师提醒，消费者若发现从自动售货机购买的食品不符合安全标准，需注意留存相关证据，可通过与经营者协商和解、向相关行政部门投诉或向人民法院提起诉讼等方式，依法维护自身合法权益。
【社会学家说】 把需求放在设施先进之前
对于商场内的多数自助设施遭遇消费者冷拒，南开大学社会学院社会学系教授王琰认为，这一现象是结构错配、互动体验差和意义建构失败的结果。
在结构层面上，一些自助设施的线下消费场景对消费者的吸引力不足；商场的动线设计与设施位置，存在使用逻辑上的不匹配，如不同类型儿童推车不能通用摆放，位置的选择应科学测量；商业运营逻辑压过了公共服务逻辑，让消费逐渐失去消费兴趣等。在互动层面上，商家与用户、用户与用户、用户与设施间的“即时体验感”存在错位，如对老年人来说，陌生的自助扫码设施其付费流程确定感不强；对年轻人来说，按摩椅的空间暴露集结了公共场所的凝视压力。在意义层面上，用户如何理解自助设施，决定了设备能否成为日常生活的一部分，如“脏、旧、不靠谱”等刻板印象导致一些人不会使用按摩椅；若抓到娃娃的概率较低，那孩子们也不会选择这台机器玩耍。
王琰教授建议，只有把人们需要什么放在设施是否先进之前，科技才可能真正被使用、被信任、被融入生活。例如，自助服务设施要嵌入具体场景，充分考虑空间分布、动线、人流度的深度匹配；设施要与服务结合，延伸服务不是替代服务，如为老年人标注出详尽易懂的使用方法、收费透明、公示每天的消毒次数等。最后，设施还要建立信任感和亲切感，才能促使人们长期使用。