南开区长虹街道平陆东里社区坐落在南开区长虹街道北部，由平陆东里、平陆西里、水畔花园3个自然小区组成。平陆东里社区所辖小区新旧结合，居民需求多样化，基层治理难度较大，曾经出现业主投诉物业服务水平低、社区与物业解决居民诉求没有形成合力等现象，居民与物业有矛盾纠纷等问题。社区党委在走访群众的过程中，了解到群众反映的诸多情况，如楼道照明灯维修不及时、共享单车进小区、工作人员服务态度差等，这些看似是小事，却真实反映出当时物业管理存在的问题。
近日，记者邀请平陆东里社区党委书记、居委会主任陈吉红走进《中老年时报》社区会客厅，听她讲述如何牵住物业管理问题这一“牛鼻子”，激发治理“红动能”，满足群众对美好生活的向往与需求。
记者：平陆东里社区曾被评为“五星社区”，作为扎根基层十余年的社区工作者，您如何理解“服务百姓”这四个字的具体内涵？
陈吉红：“服务百姓”这四个字，对我们社区工作者来说，既是沉甸甸的责任，也是工作的出发点和落脚点。我的理解很简单，就是要时刻把居民的需求放在心上、抓在手上、落在行动上。
首先，“听”是基础，不能坐在办公室想当然，要迈开腿、张开嘴、敞开心扉，走到楼栋里、广场上、居民家中，去听大家的心里话、实在话，甚至是牢骚话。居民的“急难愁盼”，就是我们行动的“第一信号”。“实”是关键，服务不能停留在口号上、文件里，要看得见、摸得着、感受得到。无论是解决一个漏水问题、调解一起邻里纠纷，还是组织一次文化活动、推动一项便民服务落地，都要实实在在，让居民觉得“这事办到了心坎上”。“情”是纽带，要带着对居民深厚的感情去做工作。把社区的叔叔阿姨当成自己的长辈，把同龄人当成兄弟姐妹，把孩子们当成自家的晚辈。只有带着这份情，服务才有温度，工作才能走进人心。最后，“恒”是保障，服务百姓不是一阵风，而是日复一日、年复一年的坚守和付出。需要我们有恒心、有毅力，把一件件小事、琐事、平凡事持之以恒地做好，日积月累，才能赢得居民的信任和支持。
记者：社区近年来在服务居民方面做了哪些实实在在的工作，让大家有切身的获得感呢？
陈吉红：首先，我们健全工作机制，推动“红”色领航。建立“居民吹哨、社区组织、物业报到、业委会监督”联动机制。通过推行定点服务、点单服务等服务模式，搭建“社区党委+业委会+物业公司”三方协同共治平台。同时，推动落实物业服务重要事项请示报告和评议机制。我们每月定期召开物业联席会，业主委员会、物业服务企业主要负责人向社区党组织报告履行服务情况，年底组织居民对物业公司工作情况进行考核、组织评价“双考评”，及时督促整改不足，形成双方良性互动。
另外，拓宽“管”理方式。我们社区将小区连廊打造成“聚议小站”，收集居民的需求，列出居民需求清单。通过第一时间受理、第一时间处理，第一时间反馈，有效提升辖区居民的满意度和获得感。同时，组建物业管理群，通过微信平台受理居民诉求。物业负责人、业委会与社区网格高度融合，确保事有人管，责有人担。此外，社区党委选派党委副书记作为指导员到物业公司指导党建工作，请社区退休党员担任物业服务项目“监督员”。党建工作对社区各类组织实现了全覆盖，日常充分发挥党组织、党员在物业服务工作中的先锋作用，不断引导“红色物业”“红色业委会”发挥正向作用，释放治理效能。
近年来，社区督促物业公司粉刷党建墙、维修喷泉、修缮假山、油刷连廊等环境设施维护工作共计12项，补种绿植15株，目前小区设施完善、环境优美就是“红色物业”“红色业委会”发挥作用的表现。
在社区党委的引领下，物业公司主动解决了高层下水堵塞、房屋漏水、充电桩安装、路面破损、小区路灯维修等民生难题30余件，物业公司将小区治理情况每月制作成水畔花园简讯海报，向小区居民汇报。
记者：您觉得当前工作最大的难点在哪里？又是如何克服的呢？
陈吉红：现如今，居民对美好生活的向往不断提高，需求从基础的“有没有”转向了更高品质的“好不好”。比如，不仅要求环境整洁，还希望有更多绿化和休憩空间；不仅要求办事方便，还希望服务更智能、更贴心。这对我们的服务能力和资源整合能力提出了更高要求。
对于一时难以解决的问题，我们坚持坦诚沟通，向居民讲清政策、说明困难、表明努力方向，争取理解。同时，从小事做起，用点滴的真诚服务去赢得信任和支持。比如，社区合唱团每周活动，唱歌的声音大了，同楼的几名居民就来找我反映问题。一方面我们积极上门沟通解释，另一方面，我们也借助群众的力量，组织社区参加活动的老人们登门拜访，凭借邻里之间多年的感情，将矛盾化解于无形，在这个过程中，有的居民从社区活动的“旁观者”，变成了群众文化活动的“参与者”。
记者 侯 蕾