本报记者 谢康
9月9日，一场以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题的大型金融消保宣传活动在筼筜天虹东广场拉开帷幕。作为活动的主办方之一，厦门工行携手鹭岛众多金融机构，通过开设“心安市集”、组建“金融消保青骑兵”队伍、发放“放心袋”等形式，将专业的金融知识转化为通俗易懂的生活常识。本次活动也是厦门工行近年来深化“大消保”格局建设、全力守护百姓“钱袋子”的一个生动缩影。从单一宣传到系统治理，从人工服务到数智赋能，厦门工行正以实际行动书写着金融为民的暖心答卷。
宣教“花式”翻新
让金融知识全方位传播
金融教育的关键，不仅在于“讲了什么”，更在于群众是否听得懂、记得住、用得上。在今年的金融教育宣传周期间，厦门工行参与主办了筼筜天虹广场集中宣传活动，并积极参与了在湾悦城举行的2026年厦门“金融教育宣传周”启动仪式，以及五缘湾天虹、中山公园等专场金融消保宣传活动，将消保知识融入商圈与市民生活场景。
为了让金融知识传播打破时空限制，厦门工行在宣传形式上不断推陈出新。宣传周期间，厦门工行精心制作《消保闽南之声》特别音频节目，该行主要负责人参与录制，向市民发出投资理财循正道、高息诱惑明甄别、合规用卡守底线等风险提示，以权威声音传递消保理念，并通过微信公众号平台广泛传播，让金融知识“飞入寻常百姓家”。同时，该行持续打造“工行驿站”“行长说消保”“我来说消保”等特色品牌，录制反诈风险提示短视频《失守》，参与《金融消保鹭先行》专题节目，并在地铁、公交等场景投放宣传海报，借助“线上+线下”“传统媒体+新媒体”的全方位宣教矩阵，让金融知识传播得更广。
在日常宣教中，厦门工行聚焦老年人、“两司两员”等重点人群，围绕“一老一少一新”开展精准普及，打造“工银驿站+敬老”服务生态，联合社区网格员与金融宣教“青骑兵”，将反诈防骗、理性投资知识送进社区、企业和千家万户。据统计，今年来，厦门工行累计开展教育宣传活动约120场，打造专业教育作品约50篇，有效触达消费者超3000万人次，真正实现了“群众在哪里，消保宣教就延伸到哪里”。
治诉“靶向”发力
把矛盾化解在源头
客户投诉是服务短板最直接的提醒，也是检验消保质效的“试金石”。厦门工行坚持“治诉为民”理念，不回避问题、不推诿责任，将每一件投诉都视为改进服务、优化流程的重要切入口，推动从解决“一件事”向治理“一类事”深化。
在机制建设上，厦门工行落实客户投诉“日监测、周报告、月分析、季通报”制度，对每一笔投诉进行全流程跟踪，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”。针对协商还款、息费争议、账户管控等投诉集中领域，该行统筹联动各专业部门剖析根源，开展专项治理。该行压实网点“首诉责任制”，力求将纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。
此外，厦门工行积极借力外部多元解纷机制，加强与厦门市地方金融纠纷调解中心的合作，为消费者提供诉讼之外的便捷高效维权渠道。今年，该行金融纠纷多元化解运用数量较去年同期提升2倍以上。通过“投诉处理”与“源头改进”的有机结合，截至去年末，厦门工行行内投诉与监管转办投诉均实现同比下降，消费者满意度稳步提升。
数智“哨兵”前移
构筑全流程“防火墙”
面对金融业务数字化、线上化的新挑战，厦门工行深知，消费者权益保护必须从“事后灭火”转向“事前预防”。为此，该行以建立健全“数智消保”全流程赋能体系为抓手，将科技力量深度嵌入业务运转的每一个环节。
在事前准入环节，厦门工行深化业务与消保“双把关”模式，依托“智慧大脑”、电子签约等系统，在新产品、新服务上线前进行全链路闭环风险排查，前置拦截隐患。在事中交易环节，系统通过差异化策略自动识别风险，对不当营销行为进行实时提示与拦截，确保营销宣传合法合规；同时，依托智慧消保平台“知识库”，定期向员工推送场景化“消保小贴士”，提升一线人员的风险警觉性。在事后监督环节，厦门工行运用企微质检、智能“双录”质检等数字化工具，精准捕捉服务过程中的瑕疵与风险点。
通过智慧消保平台“驾驶舱”，管理者可一目了然地掌握消保审查、投诉趋势、客户体验等核心指标，实现全景式管理。这种“事前审、事中控、事后溯”的闭环管理模式，不仅极大地提升了风险防控的精准度，更让厦门工行的消保工作从“人力密集型”向“技术密集型”转型，为守护群众“钱袋子”织就了一张密不透风的科技防护网。
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机制护航 夯实消保治理根基
消保工作贵在体系，成在落实。厦门工行坚持将消费者权益保护融入经营管理全流程，持续建优建强消保治理体系。今年来，该行定期召开覆盖全机构的消保投诉管理会议，精准剖析投诉成因，推动重点支行靶向整改。
在制度建设层面，厦门工行系统修订并印发了金融营销宣传、消费者教育、产品适当性管理等多项核心制度，确保消保工作有章可循、有据可查。为了打通服务群众的“最后一公里”，该行还精心编撰了《投诉处理明白纸》《客户投诉处理指南与案例汇编》等实操手册，帮助一线员工提升风险识别与诉求回应能力。通过制度刚性约束与服务柔性管理相结合，厦门工行正不断夯实消保治理的根基，以更高水平的消保管理助力全行高质量发展。