文/本报记者 苏丽娜
图/厦门晚报记者 刘东华
作为2026年“厦门金融教育宣传周”启动仪式的主办方之一，农行厦门分行始终坚持“以人民为中心”的价值坐标，纵深推进“全行管消保，全行为消保工作负责”格局建设，消保监管评价连续五年稳步提升，累计共建26家金融消保驿站，覆盖岛内外六区，共建数量居全市银行业首位，并当选厦门市银行业协会消费者权益保护委员会主任单位，以实干实绩书写金融为民的厚重温情。
完善机制 以“头雁效应”激发“群雁活力”
筑牢消保根基，关键在于“领头雁”的担当作为。农行厦门分行坚持以“党委管消保”引领“全行管消保”，通过分行领导班子全员带头落实消保工作“四个一”、实行分行部门及一级支行消保专项评价等消保工作模式，将消保责任层层压实，强化基层班子履职担当，确保消保理念贯穿经营管理全流程，以“头雁效应”激发“群雁活力”，全行消保意识显著增强。
科技赋能 构建“全周期智慧消保”体系
依托数智科技赋能，该行以科技创新重塑消保管理模式，成立跨部门柔性团队——消费者权益保护中心，搭建事前、事中、事后“全周期智慧消保”体系：自主研发智慧消保管理平台，实现营业网点声音预警全覆盖，将纠纷隐患化解于“萌芽”；率先开展AI消保审查试点，大幅提升审查效率与精准度；打造分行投诉案例库并与AI模型深度融合，可智能生成处理方案，为纠纷化解提供“最强大脑”；创新推出智能投诉短信提醒，实现监管投诉信息对各级管理人员的快速精准推送，以科技之“智”提升消保之“治”。
协同共治 创新“一站式纠纷调解”机制
2026年3月，在厦门金融监管局指导下，农行厦门分行携手厦门市地方金融纠纷调解中心（以下简称“厦金调”）率先共建全市首个金融纠纷调解工作站，通过“厦金调派驻调解员+金融机构轮值响应”模式，建立一站式调解和解快速响应与联合接访机制。2025年，双方首创批量特邀调解员交流机制，14名具备消保或法律背景的业务骨干加入特邀调解员队伍，累计成功调解纠纷70余件；率先在行业内建立小额纠纷快速解决机制，显著提升纠纷化解效率……凭借突出的专业服务，该行获评“2024-2025年度金融纠纷调解工作积极参与机构”称号。
深耕细作 打造“嵌入式金融宣教”品牌
依托26家金融消保驿站，农行厦门分行将宣教触角延伸至社区、乡村、校园等多领域，聚焦“一老一少一新”“两司两员”等重点群体开展差异化、精准化金融教育工作；多次参与录制消保电视节目《金融消保鹭先行》，以媒体力量放大宣教声量；常态化入驻《消保闽南之声》广播栏目，组建10人主播团队，录制期数占节目总量约三分之一，在我市国有四大行中排名第一；员工积极参与厦门市银行业协会金牌宣讲员大赛，并多次获奖，以专业实力赢得监管与同业认可。
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民政惠民+金融为民
首创“农银养老·金岁餐厅”服务平台
“线上点餐很方便，不用跑餐厅，饭菜送到家，还能享受补贴！”在2026年厦门“金融教育宣传周”启动仪式上，现场连线推介的“农银养老·金岁餐厅”养老助餐服务平台备受关注。
早在2024年，农行厦门分行在有关部门指导下，主动对接厦门市“长者食堂”助餐服务体系，协助开发建设了基于微信生态的“民政端+商户端+长辈端”三端一体化智慧助餐系统，打通政府、社区餐厅与养老人群之间的信息壁垒，实现线上身份核验、民政补贴自动发放、到店即餐即补、线上点餐配送等一站式服务。同时，平台对助餐资金实行全流程封闭管理，确保财政补贴精准直达、可追溯，有效解决政府补贴管理难、社区食堂运营效率低等痛点。
截至2026年6月末，该平台已覆盖全市六区260家长辈助餐餐厅，完成超1.7万名长辈身份认证，累计产生超50万笔就餐补贴订单，有效构建起“政府放心、商户省心、长者舒心”的多赢生态。鉴于厦门模式的显著示范效应，中国农业银行总行已将该平台升级为总行版“农银养老·金岁餐厅”系统，并于2026年起面向全国农行系统推广，将厦门消保的“民生温度”传递至更广阔天地。