本报记者 柯笛 通讯员 吴敬城
全省首部规范12345政务服务便民热线工作的政府规章，《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》8月15日起正式施行，从诉求受理、办理到监督、保障的全链条制度升级，将释放出多层次的制度红利。
这部历经三年调研论证、广纳民意智慧的规章，将厦门12345热线多年运行的成熟治理经验上升为法治规范，不仅回应了海量民生诉求的现实需求，也为政务服务提质、基层减负增效提供了刚性制度支撑，标志着厦门民生诉求办理正式迈入法治化新阶段。
一座民生“连心桥” 为何要有专门立法
清晨的厦门市12345热线话务大厅，话务席上铃声此起彼伏。200余名话务员头戴耳麦，指尖快速敲击键盘，将市民的咨询、求助、建议、投诉逐一登记受理、按责转办。这份忙碌，是热线运行的日常。
从1987年开通全省第一条“市长专线电话”，到如今整合95条非紧急民生热线、覆盖57个政务领域，厦门12345热线早已从“一条线”织成“一张网”，成为政民互动的“总客服”、市域治理的感知末梢。数据显示，2018年全市热线受理诉求24万件，2025年攀升至近344万件，日均接话量近万件，诉求总量占全省近三分之一，每万人诉求量位居全国同类城市前列。
持续增长的诉求量，既是市民的信任，更是对运行机制的考验。市政务热线服务中心相关工作人员坦言，为热线立法补位已迫在眉睫：一方面，国家和省级层面不断对规范化建设提出新要求，厦门需结合本地实际将上级部署具体化、制度化；另一方面，原有以内部规程、零散文件为主的制度体系，已难以适配日趋多元复杂的诉求类型，亟须以政府规章形式固化运行规则，让诉求处置各环节有法可依、有据可循。
同时，现实运行中的痛点突出。个别诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用电话线路，极端情况下曾出现单人单日就同一事项重复来电超500次、单次通话接近6小时的情况，既挤占了真正有需求市民的接入通道，也给一线话务员带来不小的心理压力。与此同时，部分新兴业态、交叉领域因职责边界模糊，可能出现部门推诿、流程空转；部分本应由职能部门办理的事项被层层下派，也加重了基层负担。
对此，深耕基层的市人大代表、金尚社区党委书记姚天妹深有体会。她介绍，社区年均协助处理300多件热线转办件，除邻里纠纷、物业协调等属地职责内事项，个别涉及行政执法的专业诉求难以处理，“有了专门的规章定规矩、明边界，不管对群众还是对基层办事人员，都是实打实的支撑。”
热线立法如何打磨“厦门标尺”
这部带着民生温度的规章，被认为是科学立法、民主立法、依法立法的生动实践。
“整个立法过程前后历时三年，基础打得很扎实，是一场很好的示范。”市司法局立法处处长廖志斌介绍，项目从调研论证到正式出台稳步推进，起草阶段创新采用“三结合”模式，由政务热线一线工作者、司法行政部门立法工作者、厦门大学专家学者组成团队，先后赴济南、杭州、广州、东莞等城市实地考察，学习借鉴诉求处置、基层减负、智慧赋能等方面的制度经验，再结合厦门城市治理特点完成本土化改造。
开门纳谏、汇聚民意贯穿立法全过程。据统计，仅规章审查阶段就开展7轮意见征集，经多轮研讨打磨，文稿前后修改18稿；书面征求意见覆盖政府部门、企业事业单位等85家单位，以及18个基层立法联系点；多场部门座谈会、基层立法座谈会、专家论证会接连召开，人大代表、政协委员、律师、社区居民、社区工作者、企业代表、个体工商户等多方声音都被纳入立法考量。
立法座谈会直接开进了深田社区，工作人员和居民围坐交流。有居民提出诉求提交后的个人信息保护顾虑，立法团队随即细化了数据安全管理与个人信息保护的相关条款；有企业代表建议优化营商诉求响应，规章进一步明确了营商环境专席的设置要求。姚天妹也多次参与座谈调研，还体验了半天接线工作，她提出的关于明确派单权责、强化基层减负等建议，不少都被吸纳进条文。“能真切感受到立法不是坐在办公室写条文，是真的走到基层听声音，每条修改都抠得很细、很慎重。”姚天妹说。
从调研论证到反复打磨，从部门协同到公众参与，这部规章在多方共识中成形，最终经市政府常务会议集体研究通过并依法向社会公布。市政务热线服务中心介绍，这也是全省首部规范12345政务服务便民热线工作的政府规章。
新规释放哪些红利,让各方更有获得感
对市民和企业：热线服务更透明、更可预期
规章中明确了咨询、求助、建议、投诉举报等不同类型诉求的办理时限，固化了漏接电话主动回拨、闽南话接听、英语接听、营商环境专席等便民利企服务举措，让群众诉求“件件有回音、事事有着落”更有制度保障。
对基层单位：最直接的好处是减负“松绑”
规章划出清晰的权责红线：市级部门职责范围内的诉求不得派给区级办理，区级能承接的不得转嫁给镇街，承办单位不得违规将诉求交由村居办理；同时考核评价更趋科学，让基层能把精力集中在办实事上。
一线话务员则感受到了实实在在的支撑与关怀。市12345热线话务主管顾媛媛表示，以前如果遇到长时间无理纠缠甚至言语冒犯的来电，话务员只能耐心劝导，常常觉得委屈又无力。“现在明确了处置依据，我们面对恶意诉求时更有底气了。”更让她暖心的是，规章专门将话务员的工作激励、人文关怀、心理疏导等写入条文，“这是对一线工作的认可，也让大家更有职业归属感，队伍更稳定。”
更深层的变化：治理理念的升级
规章将厦门热线探索形成的“四化”长效机制、疑难诉求三方会商、“每月一题”专项治理等成熟经验以立法形式固化，专设章节规范数据安全与应用，推动热线治理从“被动接诉”向“主动治理”转变。通过对高频共性诉求的分析研判、对季节性问题的提前预案、对风险苗头的预警处置，把问题解决在萌芽状态，实现“解决一件、治理一片”。
市政务热线服务中心相关负责人表示，接下来将以规章施行为契机，进一步细化配套操作细则，动态优化诉求派单目录，持续提升热线服务质效，让12345热线这条民生“连心桥”既有温度、有速度，也有尺度、有力度。