本报记者 楚燕 通讯员 陈雯 叶伟宏 徐鑫
春节后首个工作日，厦门大学附属第一医院（以下简称“厦大附一”)门诊B区四楼大厅，新设立的“一站式服务中心”已有患者在有序地办理业务。患者不必在多栋楼之间辗转奔波，就可在同一楼层完成90%的诊疗流程。与此同时，1号病房楼七楼，全新启用的产科VIP病区即将迎来首位入住的产妇，新病区以“家庭化、智能化、人性化”为设计理念，致力于为孕产妇提供更加优质、舒适、私密的医疗服务。这些便民举措，是该院推进全面提升“三个服务”专项行动的具体体现。
节前，厦门市卫生健康委员会党组书记花育明一行到厦大附一调研，指出公立医院要“提升服务能力、提升服务质量、提升服务环境”。厦大附一立即响应，率先启动全面提升“三个服务”专项行动。
厦大附一党委书记郑林雄表示，专项行动采取系列务实举措，从学科建设到人才引育，从流程再造到智慧赋能，从空间优化到人文关怀，覆盖患者就医全流程。厦大附一院长张福星介绍，将通过专项行动，将医院建设成为综合实力雄厚、医疗技术精湛、服务流程便捷、就医体验舒适、人文氛围浓厚的闽西南地区龙头医院、海峡两岸区域医疗中心，以及具有示范意义的厦门特色紧密型城市医疗集团。
聚焦内涵发展
服务能力向“高精尖”攀升
在服务能力提升方面，专项行动提出五大实施项目，瞄准福建省高水平医院建设目标，全力冲刺。
●强化高水平学科建设。医院以学科中心建设为核心引擎，重点扶持优势学科，争创省级临床医学中心、中西医协同“旗舰医院”，推进肺癌、淋巴瘤、泌尿系肿瘤等省级专病诊疗中心建设。中西医结合中心、胸部疾病诊疗中心、脑部疾病诊疗中心、泌尿疾病诊疗中心、核医学中心同步推进，打破学科壁垒，提升学科协同效能与综合诊疗水平。“全院一张床”智能管理模式持续深化，破解群众“住院难”问题。
●推行人才强院战略。实施高层次人才“领航计划”，精准引进领军人才；启动骨干人才“蓄能工程”，构建衔接有序的人才梯队；推行“伯乐引才”机制，拓宽全员荐才渠道；拓展中青年人才“研修支持计划”，选派优秀骨干赴国内外知名医疗单位进修学习。同步完善引进人才动态评估与跟踪培养机制，为医院高质量发展奠定坚实人才基础。
●推进前沿医疗技术转化应用。全面推进医用重离子中心建设项目科学论证，加速细胞治疗科研成果转化，重点推动CAR-T等技术在血液病及肿瘤疾病中的应用。系统提升精准放射治疗能力，推广镥-177、钇90树脂微球等前沿技术，推动双模态FAP靶向探针专利转化，筹建闽西南放射性药物制备中心。推进PET-MR验收运行，进一步提升肿瘤疾病诊断能力。
●拓展医疗服务新领域。积极发展日间医疗、微创介入、精准治疗等新型服务模式，将皮肤科、儿科相关病种纳入日间医疗范畴。加强肿瘤、重症医学、心脑血管、神经系统等重大疾病综合诊治能力，强化健康管理联盟建设，拓展患者全程管理覆盖范围。以全国医疗机构体重管理中心建设研究“重点项目”为抓手，提升体重管理中心建设水平，实现全生命周期体重健康管理。
●发挥区域引领作用。主动融入“一带一路”建设，举办中国（厦门）-马来西亚国际健康产业论坛，提升国际医疗服务能力。积极推进分级诊疗，构建以总院为核心、各分院协同、社区卫生服务中心为基础的紧密型城市医疗集团。持续在全国范围内推广“三师共管”模式，从糖尿病向肥胖、肿瘤等慢病延伸，助力中西协同。深化海峡两岸医疗卫生交流合作，打造海峡两岸区域医疗中心。
聚焦流程优化
服务质量向“便捷化”转型
在服务质量提升方面，专项行动围绕精细化管理、流程再造、便捷服务、智慧赋能四大项目，构建线上线下融合的服务体系。
●实施精细化管理。运用现代管理工具加强医疗质量全过程控制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量安全指标。优化绩效考核机制，将服务质量、效率与满意度纳入关键考核范畴，全面提升患者满意度。
●推动服务流程再造。以患者就医体验为导向，系统性梳理并优化门诊、住院、检查、检验、取药等各环节流程。构建“入院统一门户”，推行“一站式”服务，涵盖入院集中办理、预约检查、诊间结算、快捷支付等便民措施，最大限度减少患者排队和往返次数。
●构建便捷服务体系。打造线上线下无缝衔接、院内院外协同联动的高效便捷医疗服务新体系。完善线上医疗、远程医疗、双向转诊机制。深化与网约车平台合作，将医疗服务向诊前、诊后环节延伸。
●深化智慧医院建设。全面推进预约诊疗、在线支付、报告查询、药品配送、互联网复诊等线上线下一体化服务，推进AI名医分身、数字陪诊等智能服务应用。构建门诊异常值智能预警与主动服务体系，将传统“患者找医生”模式转变为“医生找患者”，提升危急值患者干预效率与救治成功率。
聚焦人文关怀
服务环境向“有温度”升级
在服务环境提升方面，专项行动从物理空间、后勤保障、医院文化、人性化服务四个维度入手，打造让员工安心奉献、患者信任托付的现代化人文医院。
●优化物理空间布局。科学规划院区功能布局，分步实施就诊环境改善提升工程。近期完成整形美容中心、生殖医学中心、产科VIP病房、日间病房等区域装修改造，推进门诊A、B区连廊及门诊B区手扶电梯建设。完善就医动线设计，推进标识系统清晰化、无障碍设施完善化、公共区域整洁美化。
●改善后勤服务保障。深化与大型国企央企及有关部门战略合作，与厦门市民政局、建发集团签订战略合作协议，推进院内服务流程梳理改进，推进“免陪照护”工作。持续优化餐饮供应、环境保洁、安全保卫、停车管理等基础服务流程，启用无人机物流系统，构建高效精准的院内物资配送体系。
●培育深厚医院文化。推进“上古街”文化品牌，建设“上古街”文化驿站、咖啡屋、员工就医服务点，构建充满温情的医疗人文环境。加强与厦航等企业合作，学习优秀管理文化和服务理念，推进全院职工特别是窗口部门、一线医护人员的人文素养与沟通技能培训。
●拓展人性化服务内涵。持续深化“暖新医线·志愿筑桥”“两岸医路·暖心归途”两个志愿服务项目建设，成立“爱心小家”，在关爱新就业群体、满足病人餐饮需求、台胞大病救助、困难患者帮扶等方面出台更多有效举措。筹备成立厦门市医学会医务社会工作与志愿服务分会，邀请北京、上海等地专家来厦授课，提升医务社工业务水平。加强医院医务社工队伍建设，为有需要的患者及家庭提供心理支持、社会资源链接等服务。
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多措并举亮点频出 提升“三个服务”真切惠民
据悉，在专项行动启动前后，厦大附一的一系列具体举措已密集落地，让全面提升“三个服务”真切惠及患者。
一站式服务中心
春节后首个工作日，厦大附一门诊“一站式服务中心”在B区四楼和负一楼试点运行。患者无需多头跑动，在同一楼层即可完成挂号预约、医技预约、抽血、缴费结算、入院办理以及疾病证明、病历、各类报告打印等高频事项。该院此前已实现线上“一码通”服务，患者通过手机即可完成从预约挂号到办理出入院的全流程操作。
在此基础上，为进一步满足众多习惯现场操作患者的需求，医院此次以数据为驱动，以AI技术贯穿服务全过程，推出实体空间“一站式服务中心”，实现了线上线下服务的深度融合与协同互补。今年上半年，该模式将覆盖所有门诊楼层，并逐步向住院楼延伸。
产科VIP新病区
产科VIP新病区将于2月25日正式启用。新增11张床位，设8个单间、3个套间，配备专业营养师定制月子餐，顺产由资深助产士一对一指导，剖宫产由副主任医师及以上主刀。
作为全市孕产妇危急重症转诊中心，该院产科在保障安全的前提下，持续提升服务品质。
医学美容中心
2月10日，医学美容中心在思明院区（思明区古城西路6号）成立。整合整形美容、皮肤美容、口腔美容、中医美容四大板块，依托三甲公立医院技术优势与管理规范，填补区域高端公立医美服务空白。
中心还将面向行业开展规范化培训，推动区域医美行业健康发展。
名医AI数字分身
2月5日，厦大附一发布“名医AI数字分身”项目。首期以甲状腺疾病诊疗体系为试点，患者可通过手机与名医AI分身进行诊前咨询、病历生成、诊后随访。未来将拓展至肿瘤、心血管、糖尿病等重点专病领域。
全程管理服务中心
2025年底，成立福建省首个医疗领域全程管理服务中心。推动医疗服务从“以治病为中心”向“以健康为中心”转型。患者签约后，由“主管医师+健康管家+个案管理师”组成管理团队，量身定制健康管理方案，出院后通过可穿戴设备、线上平台持续跟踪。