本报记者 柯笛
“提前两个月就订好了春节前的保洁，结果服务前一天才被告知做不了，这让我去哪儿再找合适的人？”近日，市民倪女士向本报热线968820反映，自己通过平台预订的春节前家政服务，遭单方面取消，不仅打乱了节前大扫除计划，还因春节档服务费用上涨多承担了180元差价。连日来，本报多方了解核实，并请律师就预约服务维权进行提醒。
【市民反映】
提前2个月订节前家政 平台却临时称“人手安排不过来”
去年11月底，倪女士通过“好慷在家”家政服务平台，下单了今年1月29日早上8点的上门保洁服务，服务内容是“一人4小时上门保洁”，当下就支付了209元费用。“大家都想把家里打扫干净过年，我就是怕春节前家政服务紧张，所以早订早安心。”倪女士说，满心期待的保洁服务，却在服务前一天迎来变数。1月28日下午，平台客服突然致电，称因“人手安排不过来”，无法按约定提供第二天上午的保洁服务，提出要么将服务延期至年后，要么取消订单并赔付65元。
对于平台的解决方案，倪女士明确拒绝：“我订服务就是为了春节前用，延期完全不符合我的需求。”而65元的赔付，也未能解决她节前急需保洁的核心问题。让倪女士更不解的是，平台若是人手不足，为何不提前告知？“如果早点说，我还有时间找其他家政公司，可距离过年只剩十几天，现在很难找到合适的。”倪女士认为，平台临时取消订单的行为已构成单方面毁约。
无奈之下，倪女士重新查看该平台的保洁服务，却发现同款“一人4小时上门保洁”服务，除夕前的可预约日期最早为2月10日，且价格已涨至389元。为了让家里在春节期间保持整洁，倪女士只能多支付180元，下单预约了2月14日的服务。
“服务内容完全没变，就因为平台无法履约，这个差价为什么要消费者承担？”倪女士表示，此次纠纷的根源在于平台未能合理调配人员、履行合同约定，在她看来，由此产生的额外费用应由平台承担，而非消费者买单。
【商家回应】
服务库存管控存在疏漏 将“给到客户满意的方案”
记者与“好慷在家”家政服务平台取得联系，相关负责人表示，此次无法按期为用客户提供服务，核心原因是春节前家政服务进入高峰期，一线保洁人员返乡导致用工缺口增大，加之平台自身在服务库存管控上存在疏漏，人员盘点不及时、库存信息不准确，未能提前统筹安排人员调配，直至服务前一日才确认无法履约，临时通知客户确实考虑不周。
“前期沟通导致客户体验不佳，是我们处理不当。我们应该主动调整订单，为客户安排在年前进行服务。”该负责人表示，“我们会郑重道歉，并给到客户满意的方案。”
该负责人告诉记者，为避免此类情况再次发生，平台已紧急开展库存盘点，安排具备服务资质的培训师、站长补充加入服务团队，全力保障库存准确性和服务履约能力；后续还将持续加强库存管理，动员有服务资质的内部职员参与出单以增加服务库存，如遇员工请假等影响履约的情况，将第一时间联系客户，协商调整至合适的服务时间。对于确实无法履约的订单，也将严格按照国家相关标准，为客户提供补偿。
提醒
遭遇商家单方面毁约 要及时存证维护权益
预约服务临时“爽约”，是否违反法律规定呢？福建旭丰（自贸区厦门片区）律师事务所合伙人张长凯律师告诉记者，根据民法典第509条、第577条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
节前家政、保洁等预约式服务需求旺盛，类似履约纠纷也时有发生。张长凯也对此作出提醒，消费者想避坑维权，核心要抓住“口碑好”“早确认”“保留凭证”等关键。
首先，预约时优先选择有资质、口碑好的正规平台或商家，留心查看平台、商家以往的服务评价，避免选择差评较多的服务方；其次，考虑到节前用工紧张，建议在服务前几天主动与商家再次核对履约细节，提前排查无法按时服务的风险，若对方透露履约困难，及时协商退款或更换服务，避免临期陷入无备选方案的困境。
张长凯建议，消费者下单后，可以及时保存订单截图、支付记录及沟通聊天记录，明确标注服务时间、价格、具体内容等核心信息，这些都是后续维权的重要依据。若不幸遭遇商家单方面毁约、坐地起价等情况，也无需慌张。可以先与商家或平台协商，明确提出赔偿差价、退还费用等合理诉求并保留协商记录，协商无果时可直接拨打12315、12345热线投诉，提交相关凭证，由监管部门介入调解。若损失较大，还可凭完整证据通过诉讼或仲裁途径要求商家承担违约责任、赔偿实际损失。