文/图 本报记者 柯笛
经市纪委监委协同多部门推动，2025年10月1日起，我市在全省率先实行特定群体用水用气优惠政策“免申即享”，惠及1.3万余户低保、优抚对象（详见本报2025年11月13日A07版报道《“不用填单不用多跑路，实惠直接送到家里了”》）。
优惠政策实施3个多月来，市纪委监委持续跟踪问效，组织市党风政风监督员、本报“监督在线”记者等，会同相关部门，深入供水、管道供气收费单位（以下简称“收费单位”），了解政策落地情况；针对党风政风监督台收集的政策覆盖不全面、咨询热线答疑不到位等问题，督促相关部门和收费单位明确办理口径、提升服务水平，将优惠政策进一步落实落细。
【成效】
相关工作稳步推进 匹配率已达95.03%
“相关工作正在稳步推进落实。”近日，在厦门市政水务集团有限公司（简称“市政水务”）营业厅，相关负责人向回访人员展示了一组数据：2025年10月1日前，享受用水用气优惠政策的家庭覆盖率不足20%；用水优惠政策“免申即享”实行1个月后，用户匹配率就达到84.7%；近期在相关部门的持续协同推动下，目前用户匹配率已提升至95.03%。具体来看，针对特困、低保、重点优抚对象推出的固定一档水价优惠，已覆盖7486户家庭，累计减免费用17.85万元；仅面向低保户的污水处理费核退政策，覆盖范围达6196户，核退总额74.25万元；垃圾处理费优惠也已惠及5481户，减免金额共计5.01万元。
为破解信息匹配难题，市政水务采取了多项针对性措施：针对用户未主动对接、残障人士沟通障碍等情况，在属地社区协助下，工作人员主动上门沟通核实信息，确保符合条件的用户不被遗漏；针对信息匹配不成功的情况，积极与市民政局、市退役军人事务局对接，根据相关部门反馈的更新信息重新开展匹配确认。同时，考虑到部分用户对“免申即享”政策了解不充分，仍会前往营业厅柜台申请，市政水务还通过短信等形式主动告知优惠对象。
发送短信精准告知 解决用户实际困难
数据显示，截至2025年12月底，已成功匹配并明确可享受气价优惠“免申即享”的用户达3307户。“优惠名单中暂未实现匹配的用户，经核实大部分因未使用管道燃气，暂不适用相关优惠政策。”厦门华润燃气有限公司（简称“华润燃气”）相关负责人解释道。
华润燃气将短信精准推送作为提升政策知晓度的重要举措。如，针对重点优抚对象，华润燃气向已成功办理的用户发送短信，告知“已通过‘免申即享’自动享受天然气价格优惠，无需任何手续，详情见下次账单”；对于未能成功办理的用户，也发送短信引导其联系华润燃气核实信息。华润燃气相关负责人表示，后续将对名单中所有优惠对象再次发送短信提醒告知。
针对一些用户的具体诉求，华润燃气也一一做了处置：有用户提出更换地址，经核对更正后的地址正在使用管道燃气，目前已为26户办理优惠；有的用户现住地址与预留地址不一致，工作人员协助完成地址变更，确保优惠政策持续生效。还有的用户看到《厦门日报》关于特定群体用水用气优惠政策“免申即享”的报道后，拨打华润燃气热线咨询，表示自己属于气价优惠对象，但没有收到短信，也不曾享受到优惠。工作人员核实相关材料后，当天便为其办理了优惠，同时梳理发现，这类情况目前已受理数起，后续将统一向有关部门反馈核实。
【深入】
工作人员答疑不充分 收费单位将加强培训
特定群体用水用气优惠政策“免申即享”实施已有3个多月，其间，党风政风监督台陆续收到群众反映称，在向收费单位咨询享受资格及“免申即享”相关情况时，没有得到明确且具体的答复。
热线工作人员是否熟悉“免申即享”有关情况？在回复群众咨询时，是否详尽告知？回访人员就此开展电话咨询和现场走访。
“拿到了低保证，想申请水费优惠，需要带什么材料？”回访人员拨通市政水务热线后问道。接线人员表示“好像不用申请”，并告知后续将由相关工作人员回电进一步说明，未当场说明政策具体情况。回访人员电话咨询华润燃气热线时，接线人员也未主动提及“免申即享”政策，仅告知所需材料及就近线下营业厅位置。
2025年12月24日，回访人员前往市政水务营业厅实地咨询，询问低保户用水优惠及申请方式，工作人员虽提到“免申即享”这一举措，要求提供姓名和地址以便查询，但面对“需提交什么材料”“群众要做什么”等具体问题，未能准确答复，而是“求助”现场其他工作人员。在华润燃气营业厅，柜台工作人员则直接告知需携带低保证等材料现场申请，当回访人员进一步咨询“免申即享”相关举措时，工作人员仍出示已收集办理的材料，强调“需提交材料才能办理”。
电话咨询和现场走访情况表明，部分工作人员对政策不太熟悉，解答不充分、不到位，导致群众产生误解。对此，市政水务表示，将组织柜台服务人员及热线坐席开展特定群体用水优惠政策“免申即享”相关举措专项业务培训，涵盖政策内容、适用范围、常见问题答疑及沟通技巧等关键模块，通过案例分析、情景模拟、互动讨论等形式，提升服务人员专业度。华润燃气则表示，将制定客服人员对外统一答复口径，对相关咨询用户精准解读政策，根据不同情况分类引导办理流程。
特困人员退费遇阻碍 部门明确办理口径
此外，市民林女士向党风政风监督台反映了特困群体未能享受污水处理费核退优惠问题。林女士每年都会帮助属于特困人员的妹妹代领120元污水处理费退费，2025年11月底，她前往市政水务营业厅办理时，却被告知该优惠仅面向低保户，特困人员暂无法享受。
市纪委监委及时将该问题转给相关部门和收费单位处置。原来，2005年厦门发布的相关价格文件中，优惠对象仅明确为“领取最低生活保障生活费的市民”，当时尚无“特困人员”概念；2016年上级文件将特困人员从中做了区分，而本地相关优惠政策未及时衔接。此前，考虑到特困人员通常较低保户更为困难，市政水务对特困人员申请优惠均按低保户标准受理，但此次“免申即享”相关举措中仅提到“各项目的具体优惠对象按现行文件执行”，未直接涵盖特困人员群体，因此市政水务暂时未启动相关污水费退费程序。“我们也收到十多名用户相关咨询。”市政水务相关负责人称，在此期间，他们向市市场监管局、市发改委等部门反映，请求明确办理口径。
在市纪委监委督促推动下，2025年12月底，针对“免申即享”政策执行中的具体细则，市发改委进一步向收费单位发函明确，相关优惠政策对符合条件的特困人员仍然生效。目前，市政水务已获取市民政局提供的1600余户特困人员名单，正开展信息匹配与退费工作。
【回访】
“不用每年折腾，太贴心了！”
近日，回访人员与市政水务工作人员来到曾厝垵一户民居家中，90岁的曾老伯因身体原因在家中卧床休息，一旁照顾他的侄媳妇黄女士坦言，往年都是她前往市政水务营业厅，帮曾老伯办理用水优惠申请。2025年12月初，她一如往常去柜台办理时，却被告知污水处理费核退目前仅针对低保户，特困人员相关退费政策还没有明确，暂时无法退费，这让她不禁犯了难。
“现在政策明确了。”市政水务工作人员赶忙拿出一个文件袋，一边解释情况，一边将其中的120元现金递到黄女士手中，“这是曾老伯的污水处理费退款，请您代收。麻烦您再核对一下银行卡信息，接下来每年都会直接转账，注意查收就行。”
黄女士高兴地握住工作人员的手，连声致谢：“以后不用跑那么远的路，对我们来说很方便。”
在集美区安仁里小区，回访人员与华润燃气工作人员走进了退役军人、重点优抚对象杨先生的家。刚落座，杨先生就提起了之前办理管道燃气价格优惠时的经历：“我和老伴坐公交去石鼓路的燃气营业厅申请，工作人员不仅耐心解答了疑问，还详细介绍了燃气安全注意事项。”华润燃气工作人员补充道，当时特定群体用水用气优惠政策“免申即享”还未实施，所以需要杨先生到营业厅申请，“如今‘免申即享’举措已经实施，请您放心，以后就不用特意跑营业厅申请了。”听完这话，杨先生连连点头：“真是太好了！不用每年来回折腾，咱们的政策太贴心了。”
互动
反映问题有两个渠道
如果您发现有关部门在惠企政策、行政审批、监管执法、涉企服务中存在不足之处，如助企政策不落实、手续太烦琐、口径不明晰、作风问题等，或发现涉及民生领域损害群众利益的问题，可通过“厦门党风政风监督台”微信公众号或拨打互动电话2892367，与市党风政风监督员、相关媒体进行互动。