「1823」力推四大AI項目提效

【香港商報訊】記者萬家成報道：數字政策辦公室（數字辦）昨日表示，今年內將推出4項人工智能（AI）效能提升項目，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，持續提升1823服務，並全方位支援政府部門應用AI，推動「AI+」政務轉型。

處理個案時間最多減三成

據介紹，「來電語音達」可將特定主題的來電對話實時轉換成文字並自動生成個案摘要，預計可縮減15%個案處理時間；「電郵擷取易」可自動擷取特定主題個案資料至客戶服務管理系統，預計減少30%處理時間。

「投訴分流快」利用AI分析電郵，自動識別需優先處理的個案，預計識別時間可由兩日大幅縮短至數小時；「訴求一覽通」則利用AI整合民生相關個案資料，以視覺化方式呈現於數據儀表板，並轉介相關部門跟進。

數字辦亦計劃第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，取代現有1823流動應用程式。

政府雲支援逾600項數字服務

署理數字政策專員張宜偉表示，AI正迅速改變公共服務模式，特區政府積極推動「AI+」政務轉型，以AI提升政府效能及優化市民服務體驗。

由數字辦管理的1823去年處理超過750萬次查詢及投訴。近年1823持續優化數碼自助服務，包括利用語音識別技術辨識來電查詢項目、加強聊天機器人解答電子表格查詢的能力，以及推出網上個案進度查詢服務。

數字辦同時透過政府雲端設施服務，向各部門提供私有雲、AI算力、大型語言模型及AI開發工具。目前有關服務已支援超過60個決策局／部門、逾600項數字政府服務。今年7月起，政府私有雲亦支援由香港生成式人工智能研發中心研發的文書輔助工具，可用於文件撰寫、翻譯、起草會議記錄及智能搜索等工作。

第四季政府試行AI智能體

未來數月，數字辦還將開發「智方便」AI助手和AI智能體。

「智方便」AI助手讓市民以自然語言提問，即時獲取資訊及相關服務連結，一站式完成程序。

數字辦亦計劃第四季在政府內部試行AI智能體，協助政府人員利用AI處理標準化、繁瑣及重複的政務工作，提升工作效率。