【香港商報訊】記者鄺偉軒報道：為落實長者友善服務，支援特區政府促進銀髮經濟，金管局與香港銀行公會（銀公）昨日聯合推出《長者友善銀行服務指引》（下稱《指引》），並提出53項建議。金管局表示，較易執行的措施應於6個月內優先處理；考慮到部分措施涉及系統改動，其餘建議亦應於18個月內全面落實。
當天，金管局與銀公亦公布銀行業界將落實《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》，進一步加強無障礙銀行服務措施，以確保不同需求的客戶，包括肢體傷殘、視障、聽障客戶及長者均獲得適切銀行服務。
參照國際標準 兼顧公平審慎
金管局助理總裁區毓麟表示，制定是次《指引》時，已參考多項國際標準，包括經濟合作暨發展組織（OECD）有關保障消費者的原則，並在保障銀行資產安全及客戶公平性之間取得平衡。
即使《指引》聚焦改善對長者的銀行服務，金管局副總裁阮國恒強調，友善措施不應一面倒向長者傾斜，因此《指引》中並未建議為長者設立優先輪候隊伍。
長者網銀使用率偏低 促推簡易版
據金管局數據，截至去年6月底，香港所有銀行帳戶約有3016萬戶，當中76%持有網上或手機銀行戶口。60歲或以上人士持有帳戶約846萬戶，但只有51%使用網上或手機銀行，顯著低於60歲以下人士的87%；截至去年6月底，本港60歲或以下人士帳戶約達2170萬戶。
《指引》建議，銀行應提供更易用、易懂的流動理財應用程式。目前本港銀行中，滙豐銀行、中銀香港（2388）及恒生銀行已為網上銀行提供簡易版本，以方便長者使用。區毓麟則表示，已要求全港銀行於未來18個月內完成為網上銀行提供簡易版本的工作。
加強授權透明度 防範長者受騙
為提升基本銀行服務的便利性，《指引》建議，銀行應豁免長者櫃位服務、提款卡、月結單及存摺費用，並接納電子、印章或人手簽名方式，同時減少重複填表等非必要程序。區毓麟期望，銀行減免長者收費的措施可於未來6個月內完成。
針對近年長者受騙問題，金管局建議增加授權資訊透明度，包括提醒長者可授權信任人士、鼓勵家人陪同申請銀行服務，並在取得長者同意下，協助聯絡獲授權人士；同時向銀行員工提供清晰指引，以處理較複雜的授權個案。區毓麟指，透過相關措施，銀行在某些情況下可直接聯絡申請者的家人以加強保障。
實體分行角色轉變 加強數碼支援
《指引》亦提出，銀行需評估長者密集地區的服務需求，並在調整分行網絡前預早制訂過渡措施。不過，阮國恒坦言，未來銀行服務不應只着眼於實體分行層面，並相信3至5年後實體分行未必仍是銀行服務的主戰場，因此必須加強長者使用手機銀行的教育。
《指引》建議，銀行應加強生物認證技術的認識和應用，於電子服務渠道設置即時對話或文字對話功能，並提供簡易電話理財目錄或語音識別系統。
阮國恒指，過去10年，香港實體銀行分行使用率的下降幅度較其他主要國家為低，但長遠而言，全球實體分行數目仍將減少。數據顯示，本港零售銀行分行數目由2019年的1093家，減少13%至2023年的946家；同期英國、澳洲及新加坡的減幅分別為26%、35%及28%。
至於自助銀行設施方面，包括自動櫃員機、存鈔機、存支票機、打簿機及視像櫃員機等，金管局數據顯示，數目由2016年的5851部，輕微減少3%至5664部；其中自動櫃員機由3315部減至3087部，減幅約7%。