本报讯（记者 吴璇 通讯员 饶馨雨）“医保窗口的办事人员能够站在我们群众的立场去思考问题，把我们的需求都安排得妥妥当当，特别值得表扬！”日前，医保富阳分局位于区政务服务中心的办事窗口再次收到群众的表扬信——而这只是发生在医保窗口的日常。
年均取号超4万件，接听咨询电话超3万个，仅去年一年便收获36面锦旗、12封手写感谢信，这些来自群众的真实“好评”，支撑起富阳医保窗口一次次载誉而归。一封封字迹工整的手写感谢信、一面面镌刻赞誉的锦旗，既是办事群众对富阳医保服务最直白的认可、最厚重的褒奖，也藏着医保人扎根窗口、服务民生的初心与担当。
延时服务不打烊
优化营商显担当
日前，企业经办人张女士来到区政务服务中心办理企业迁区业务，因需往返多个部门，办事流程十分复杂。正当她来回奔波、焦头烂额时，医保窗口工作人员邱玉芳发现了她的窘境，主动上前询问需求，之后更是全程陪同其在各部门间衔接办理，耐心梳理办事流程、协助准备相关材料、沟通对接业务细节。
在邱玉芳的陪同下，原本繁杂棘手的迁区事宜快速办结，张女士悬着的心终于放下。“原本以为要跑好几个部门、花好几天时间，没想到有专人全程陪同，没多久就办好了，太省心了！”事后，她特意写下“全心全意为人民服务，解决困难”的评价，为医保服务点赞。
从“坐等办事”到“主动靠前”，富阳医保窗口聚焦企业办事痛点、难点，以贴心服务为企业纾困解难，用实际行动优化营商环境，让政务服务既有温度，更有效率。
“本以为过了下班时间要白跑一趟，没想到工作人员说加班就加班，太贴心了！”近日，市民刘先生因堵车延误，赶到医保窗口时已过正常办公时间。窗口工作人员胡彬青主动放弃休息，热情接待刘先生，耐心指导其完成医保转移全流程操作，并主动协助从手机端调取所需材料。刘先生原本焦灼的情绪被彻底化解。
得知刘先生工作繁忙，后续还需要过来取材料寄往其他地区，胡彬青贴心承诺：“后续材料我帮您邮寄，您留个地址就行。以后有需要可以先打电话问清楚再过来，免得多跑。”一句简单的承诺，免去了群众来回奔波之苦，让“为人民服务”的宗旨变得可感可触。“这才是真正为人民服务的好榜样！”刘先生由衷为胡彬青的暖心服务点赞。
为切实解决群众“上班没时间办、下班没处办”的难题，富阳医保窗口推行延时服务、帮办代办、电话预咨询等便民举措，以弹性服务打破时间限制，真正实现“群众少跑腿、服务不停歇”。
暖心服务常态化
细微之处见真情
常住上海的退休教师杨大伯，因异地就医积攒了近百张医疗发票、费用清单及病历材料，“自己看着都头疼”。趁着回富阳，他拿着厚厚一沓票据来到医保窗口，当时已临近午休时间。窗口受理人员马婷钰接过材料，逐张核对、分类整理、逐项录入系统，全程态度温和、细致耐心，没有丝毫不耐烦。为了不让老人再跑一趟，她主动放弃午休、加班加点，一次性办结了近百张票据的报销业务。办结后，马婷钰考虑到老人长居上海的实际情况，手把手引导老人办理异地就医备案手续。这样，老人在上海也能直接看病结算。看着马婷钰忙碌的身影，杨大伯深受感动，特意手写感谢信，字里行间满是真诚。“谢谢了！”信的末尾，他写下了朴实又厚重的三个字。
对待老年群体更耐心、更细致、更体谅，是富阳医保窗口的服务共识。从手把手指导操作，到延时加班办结，再到主动答疑解惑，医保工作人员用真心换民心，让老年群众办事更安心、更舒心。
“以前觉得办事窗口总是给人公事公办的感觉，但医保窗口工作人员不仅帮我办好业务，连后续问题都想到并解决了，这种办事态度和方法，正是当下需要提倡的社会风气。”一位没有留下姓名的办事群众在表扬信中写下了这样一段真挚评价。此前，他到医保窗口办理医保账户共济转移业务，工作人员陈静如不仅高效办结了核心业务，还解决了他医保码无法正常使用的问题，并同步协助开通医保账户短信通知服务，让群众能实时掌握账户动态。“在医保窗口，我感受到了‘以人为本’‘举一反三’。”
多走一步、多想一层、多帮一把，这样的贴心服务，在医保窗口早已成为常态。一杯温水、一句“别急”、一次主动伸手，一个个微小的举动串联起窗口服务的温暖日常。办事群众带着困惑而来，带着满意而归，小小的服务窗口成为传递民生温度、凝聚政民同心的重要纽带。
改革创新提质效
服务升级惠民生
“工作人员热情，就像家人一样”“服务细致耐心，真正把群众放在心上”“办事快、态度好，让人心里暖暖的”……在一封封手写感谢信中，“家人”“贴心”“耐心”“负责”成为高频词。每一封信背后，都是一次被温柔对待的办事经历；每一面锦旗之下，都是一个真诚温暖的民生瞬间，更是一场医保人与办事群众之间的“双向奔赴”。
这些真挚的赞誉，不仅是对窗口工作人员的肯定，更是对富阳医保服务理念的最好诠释。近年来，医保富阳分局始终坚持以人民为中心，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，用有温度的服务、有态度的担当、有力度的改革，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
2025年，富阳医保窗口聚焦政务服务提质增效，以“高效办成一件事”为目标，深度推进流程再造、服务创新，让“数据多跑路，群众少跑腿”从愿景变为现实。
联合卫健、公安、审管办等多部门，将“生育一件事”13个依申请事项转为主动服务，实现新生儿“出生即参保”，该举措获评杭州市基层医保服务创新案例；新增“个转企一件事”“企业跨区迁移”两大事项，破除企业办事壁垒，打造营商环境优化金名片；聚焦群众高频需求，重塑“在职转退休一件事”“身后一件事”“退役军人一件事”三大服务场景，大幅精简材料、压缩时限，实现群众平均取号等待时间不超过10分钟。
“窗口服务本质上还是群众上门，我们既要做好窗口服务，也要将医保服务送上门，让医保政策科普零距离。”窗口负责人叶依厦表示。为进一步延伸服务触角，医保富阳分局打破窗口边界，从“坐等群众来”转向“到群众中去”，深入开展“进校园、进驿站、进社区、进企业”四进活动，全年开展政策宣讲超50场，惠及群众超1万人；依托浙BA篮球赛、富春山居生活季等本地大型活动，搭建医保宣传服务摊位，让群众在休闲娱乐中轻松了解政策、解决疑问。
小小窗口大作为，民生服务无止境。医保富阳分局将持续坚守“暖心医保”服务理念，深化政务服务改革，优化办事流程，提升服务效能，把每一件民生小事办实、办好、办暖，用坚守与担当答好新时代民生答卷，让医保保障更有力、服务更暖心、民生更幸福。