本报讯（记者 姜炜 通讯员 章练 陶蓉）直播间网购是不少市民的消费形式之一，在庞大的网络消费过程中，难免出现各种不同类型的纠纷。最近就有市民因网购的宠物犬“变”了品种欲讨个说法，商家也为自己做了辩解，看律师如何开展维权。
网购的宠物犬货不对板
去年6月，市民王女士在“抖音”App观看宠物主题直播时，直播间工作人员与其互动，在明确王女士有意购买宠物狗后，遂添加微信好友。王女士发现，对方的微信昵称为“某宠物直销基地”，账号头像系宠物店相关标识，其朋友圈发布有门店实拍视频、各类宠物宣传视频及购宠订单截图等内容。于是，王女士进一步与对方商谈购宠事宜。
经视频确认，王女士选中一只外形独特的柯基犬，双方商定价格为1110元，定金200元，余款910元包括犬只尾款、体检喂养费、狗具费、运费。待王女士付清全款后，店家发货。
不料货到开箱查验时，王女士却发现收到的宠物狗并非柯基犬，而是价值较低的中华田园犬。王女士立即将货不对板的情况告知店家，要求对方提供解决方案。店家表示发货环节不会出错，可能是物流运输过程中宠物被“调包”，具体情况需进一步调查核实。
随后的两周时间里，王女士多次向店家催问处理进展、寻求解决方案，均未得到正面回复。王女士一气之下向微信平台投诉该店家微信账号，举报其涉嫌“欺诈骗钱”，平台审核后将该微信账号予以封禁。至此，双方联系中断，矛盾陷入僵局。
之后，王女士委托浙江天和天律师事务所律师章建辰帮忙维权。章律师围绕“消费欺诈”制订了诉讼方案，拟定起诉材料，以买卖合同纠纷为由向区人民法院起诉，主张解除双方就购买案涉犬只建立的买卖合同关系、店家向王女士“退一赔三”。
诉讼过程中，店家提出：其主观上并不存在故意消费欺诈，也并非拒绝处理王女士的售后问题，只是相关事实的核实及流程的开展都需要时间，导致误会。最终，经调解员协调，店家同意“退一赔一”，王女士已收到的中华田园犬无需返还。
网购维权，证据保留很重要
章建辰介绍，本案是电子商务浪潮背景下涉消费者权益保护的典型案例。依据《电子商务法》，所谓“电子商务”，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。所谓“电子商务经营者”，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者，以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
由上述规定可见，在电子商务视域下，消费者、经营者均与平台构成网络服务合同关系，电子商务平台负有资质审核、侵权查处等居间服务义务；在电子商务环境下，消费者与平台内经营者之间通常构成信息网络买卖合同关系。但在特殊情况下，例如双方仅将平台作为沟通工具，消费者并非通过平台发布的商品信息直接达成交易时，则仅构成一般买卖合同关系。无论成立哪种合同关系，消费者与经营者所承担的权利义务，都与传统的一般买卖合同无异。
章建辰说：“当消费者合法权益在网络交易中受侵害时，可通过与商家协商、向电商平台投诉、向行政部门投诉举报、向人民法院提起诉讼等途径解决。而证据保留是维权基础，消费者应有意识保留订单信息、付款记录、商品页面截图、聊天记录等电子证据。对于商品存在瑕疵的，应及时拍照或录制开箱视频。”