本报讯（记者 朱啸尘 通讯员 赵春兰）近日，富阳法院一案例入选最高人民法院多元解纷案例库。通过“小”物业牵动“大”民生，成功保障了业主的知情权与监督权，促使业主主动缴纳物业费，从而推进小区的和谐稳定。
“法结”易解 心结难抒
回顾并梳理该案件，虽然案情并不复杂，但双方都有一肚子苦水。物业公司年年换着花样“鼓励”业主主动缴纳物业费，业主却表示无法理解物业公司的许多行为。70余户业主连续拖欠物业费，最长的已经5年多。物业公司将业主诉至法院，要求业主支付欠费，单案金额从几千元至几万元不等，总计约75万余元。
法院收到起诉材料后，通过排查了解，发现该批纠纷涉及业主人数众多、案情类似。“案件可以一判了之，但只有打开双方当事人的心结，才能真正实现案结事了人和。”承办法官在熟悉案情、梳理矛盾焦点后，认为这批案件应当找到引发矛盾的“导火索”，从源头下手“一揽子”化解，否则易激化矛盾，不利于群众“安居”。
为提高解纷效率，在征得当事人同意后，承办法官依托最高人民法院与住建部建立的“总对总”在线诉调对接机制，指导调解组织开展先行调解。
除此之外，法院还邀请物业协会及社区共同参与，组建调解团队，开展联合调解，共同研判调解标准与方案。
凭着以往的经验，调解团队迅速判断，很多业主不是故意不缴物业费，而是对物业公司有怨气，如何解开业主的心结成了摆在面前的一道难题，带着这个疑问，调解团队决定到该小区，实地了解业主和物业公司的心声。
洞察症结 化解纠纷
“很多业主并非恶意欠费，而是对收费项目存在误解，只要把道理讲清楚，大部分人都愿意配合。”调解团队通过前期实地走访、了解情况后发现，业主的核心诉求是“明明白白缴费”。为此，调解团队专门组织业主代表和物业公司召开了协调会。
“我已经买了车位，为什么还要缴管理费？”“已经有物业费了，再收特约服务费岂不是重复收费了吗？”“他们不是明晃晃地多收我们钱嘛，我是觉得他们收费不合理！”……
协调会现场，质疑物业收费合理性的声音此起彼伏，不少业主表示对物业收费存有疑虑，要求物业公司公开收费明细及依据。
针对业主提出的“特约服务是否重复收费”“车位管理费是否合理合法”等问题，调解团队充分发挥行业协会的专业性优势，结合住建领域相关规范，逐条分析物业服务内容与收费标准，业主们的收费疑团逐渐解开。
“《特约服务协议》与《前期物业服务协议》在服务内容上存在较大差异，《特约服务内容》还包括管家服务、幸福社区、高标准物业服务等独立于《前期物业服务协议》外的服务内容，因此不构成重复收费。”
“至于车位管理费，这是针对私人车位提供的管理服务，不属于公共物业服务范围，且收费标准已向政府部门备案并获批准，具有合法依据。”调解员向业主们耐心解释。
与此同时，调解团队也现场指出物业工作存在的问题。“我们确实没有定期公开物业费的使用情况，很多地方服务也没有跟上，大家反映的漏水、卫生等情况以后一定会改善。”物业公司负责人在协调会上表示。
经过耐心沟通和情绪疏导，业主们的态度逐渐缓和了下来，物业公司也当场承诺改进服务质量。
调解一户 带动一片
“按照法律规定物业公司与业主之间签订的物业服务协议是合法有效的，双方均应诚信履约。”
“业主接受了物业服务需按约缴纳物业费，同时，物业公司也应提供质价相符的物业服务。”
“特约服务费是物业在基础服务之外，为满足业主个性化需求而提供的非强制性有偿服务费用，比如交通工具保管、宠物服务、搬家协助等劳务性项目。”
……
对经多次沟通仍未达成一致的业主，法院选取四起典型个案开展示范调解。调解过程中，法官围绕争议焦点进行释法说理，成功促成其中1户达成调解协议。
随后，调解过程通过小区住户之间“口口相传”，一个月内带动13户业主主动补交物业费，形成“调解一户、带动一片”的示范效应。最终促使70余户业主与物业公司达成和解，并补交物业费。
案子虽然结了，但后续行业协会也还将持续跟进，监督物业公司不断完善相关服务。
“去年以来，富阳法院按照‘一个分管领导、一个部门负责人、一个法官、一个联络员’的‘1+1+1+1’模式，组建纠纷源头化解专业指导团队进行化解，通过典型案例引导类型化案例调解。包括本案在内，今年，通过该模式累计指导调解住建领域纠纷426件。”富阳法院立案庭相关负责人表示。