市民遇消费纠纷，ODR平台快速办结

记者 沈冰珂

导报讯 消费购物遇纠纷怎么办？近日，市民童女士在兰溪某超市购买了果冻，次日打开食用时发现已发霉。童女士查看了果冻的生产日期，发现属于临期产品，但购买时超市并未告知是临期食品。与超市沟通未果，童女士利用浙江ODR小程序发起投诉。“相关人员快速介入处理，当天就处理完毕了，结果我非常满意。”童女士的经历，正是兰溪消费维权工作提质增效的生动缩影。

什么是ODR？据了解，ODR即在线纠纷解决机制，是在市场监管部门监督指导下，消费者与经营者通过线上平台直接协商、快速化解消费争议的新型模式。消费者在网购、商超、餐饮、服务等场景发生消费纠纷时，可通过“12315”平台或浙江ODR小程序，一键发起投诉，信息直达入驻企业，实现“投诉、沟通、和解、办结”全流程线上办理，真正做到数据多跑路、群众零跑腿。

兰溪市场监督管理局消费者权益保护科科长周圆介绍，消费者使用ODR维权，全程线上办理，适合网购、异地消费等各类场景；投诉直达企业端，企业在承诺限期内响应、及时处置，不少纠纷当日即可和解。同时，投诉过程在市场监管部门全程监督下开展，流程可追溯、结果可查询，兼顾消费者合法权益与经营者正当经营，推动经营者主动落实主体责任，将纠纷化解在前端、化解在源头，既降低维权成本，也提升企业诚信口碑，助力放心消费环境建设。

ODR怎么用？据介绍，打开全国“12315”APP或小程序，也可以是浙江ODR微信小程序，完成实名登录后，即可发起投诉。其间，需要选择对应ODR入驻企业，填写纠纷信息、上传订单、聊天记录、商品照片等证据。“通过企业线上受理，与消费者沟通协商等途径在线和解，达成一致后，系统留存协议，维权办结；未达成一致的，可转入行政调解、司法确认等后续渠道。”周圆说。

两年来，兰溪已借助ODR受理消费投诉举报767件。今后，兰溪将进一步深化“互联网+消费维权”，优化消费环境、提升维权效能，全面推广ODR在线纠纷解决机制，依托全国“12315”平台与浙江ODR平台，为消费者与经营者搭建线上直通、快速和解、权威保障的维权“快车道”，让消费更安心、维权更省心。