据《石狮日报》报道，今年，石狮市行政服务中心管委会在通报表扬“政务服务之星”的基础上，新增设立窗口工作人员“敬业委屈奖”，并相应配套了具体实施办法。
设立“委屈奖”并非新鲜事。笔者网上查询获悉，政务服务部门设立这一奖项，最早可追溯至2008年：四川省政府政务服务中心?出台《工作人员行为规范》及《“委屈奖”实施办法》。此后，湖南长沙、吉林东辽、浙江宁波、安徽宣城等地政务服务中心先后设立或颁发了“委屈奖”。除了政务服务部门，一些地区的公安、城管、医疗、公交等部门也设有“委屈奖”；而在商业服务领域，“委屈奖”设立更早，可追溯至1994年，如今较知名的是胖东来公司的“委屈奖”。
“委屈奖”，当不当奖？一直以来，舆论对此褒贬不一。有人认为，当今社会，行政执法、政务服务人员“受委屈”现象很常见，“委屈奖”的设置是对相关人员的一种精神鼓励。也有人认为，设立“委屈奖”不能抱有“委曲求全”的心态，更不能一奖了之。既要让“忍辱负重”者得到安抚，也要用法律手段为他们撑起“保护伞”，维护其人格尊严。还有人认为，设立“委屈奖”弊大于利，这并不能解决根本问题，反而可能被视为对不文明行为的一种纵容。
从商业领域到政务服务，30多年来，“委屈奖”并没有消失，反而在更多领域施行，说明有其存在的必要，应当承认其积极意义。政务服务窗口每天人来人往，工作量很大，工作人员不可避免地存在被误解、被错怪、受委屈的情况，甚至出现一些无理投诉。设立“委屈奖”，有助于工作人员保持健康的心理状态，做到“有理也要让三分”，善待办事群众或企业。政务服务设立“委屈奖”，归根结底还是为了提升窗口服务质量，受益的还是广大办事群众或企业。
基于此，石狮政务服务“敬业委屈奖”评选认定标准，划定了清晰的边界：无工作过错是前提，文明处置是关键，证据佐证是基础，这让奖项脱离了“和稀泥”的嫌疑，成为真正奖励“敬业”而非纵容“委屈”的标尺。同时，奖励方式以颁发证书、评优评先等精神奖励为主，并不涉及奖金激励。从“敬业委屈奖”的设立，我们看到了政务服务对窗口工作人员的体恤，更看到了政务服务升级的用心。
当然，“委屈奖”终究是矛盾发生后的兜底关怀，而非源头化解的治本之策。设立“委屈奖”的核心，是让“委屈”少发生甚至不发生。今年，市政务服务中心在“办不成事”窗口基础上，升级设置“兜底办”专窗，专门受理企业和群众在办理政务服务事项过程中遇到的不予受理、无处受理，及多部门无牵头、无先例、历史遗留等一些“未办成”“不好办”“办不了”的疑难事项和复杂问题。此举客观上也促进了办事流程优化，并通过加强政策宣传，减少因信息不对称引发的误解，从源头降低矛盾发生概率。
笔者认为，“敬业委屈奖”远不止一纸证书、考核加分，而是政务服务理念向“以人为本”的深度延伸，让依法办事、文明服务的坚守获得正向反馈。同时期待，在制度完善与双向尊重中，“委屈奖”渐渐成为“纪念奖”，让每一次政务服务的“双方”，都充满理解与包容。
（吾提）