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本报讯 （记者 朱云岚） “您好，请问有什么可以帮您？”近日，首批“AI社工机器人”在五常街道南滕、云创两个试点社区正式上岗，为基层治理注入智慧新活力。
作为全国最大的TOD地铁上盖社区，南滕社区集住宅、商业、交通于一体，开放式布局让日常管理复杂度远超传统社区。然而，社区仅有14名在岗社工，庞大的服务需求曾让社区工作一度承压。
AI社工机器人连接“余智护杭”大数据的智能终端，成了社工的得力助手，它不仅能随时解答居民的政策咨询、反诈宣传等问题，还能通过实时更新的数据库，精准回应办事流程、便民服务等各类诉求，将社工从繁琐的重复性工作中“解放”出来。
“几乎每周都有全国各省市的考察团队前来，AI机器人能辅助完成参观讲解，让我们有更多精力处理社区日常服务。”南滕社区居委会委员莫丽飘感慨道，AI的深度介入，让社区治理效率大幅提升。
如果说南滕社区展现了AI的“深度”，那么云创社区则展示了AI的“广度”。针对辖区内大量高层次人才与外籍青年的特点，AI社工机器人的“双语解答”功能成了打破沟通隔阂的关键。
“以往外籍居民办理‘舒心安居’登记或咨询活动时，我们只能靠翻译软件逐字沟通，效率低还容易出错。”云创社区党总支委员林苏杭介绍，AI社工提前导入了标准化双语业务流程，外籍居民只需与机器人对话，就能精准获取办事指引，“从政务咨询到活动报名，中英文语音服务不仅缩短了办事时长，更让国际化社区有了家的温度”。
从“治理”到“智理”，余杭区正通过这些小小的AI社工机器人，将数字政府2.0建设向基层延伸。当科技融入温度，基层服务便有了新的“打开方式”——既高效精准，又充满无障碍的“爱”。