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本报讯 （记者 陈坚） 晚上7时许，杭州西田城时代联合影城三号厅的灯光暗下，片头刚落不久，观众席后排一位年轻人站起身走出影厅，径直来到前台掏出电影票和手机付款记录。一分钟后，票面价格40%的款项通过微信退回到他的账户。
这是该影城试行的观影体验保障服务，自3月1日至4月30日，观众在所购场次影片开始后20分钟内，如果觉得影片“不符合预期”，可以现场办理退款，金额为实付票款的40%。
之所以推出这项服务，影城负责人给出三个理由：想在众多影城中做出特色；希望通过更细致的服务，让观众认识、信任这家影城；还想把观众对影片最直接的反馈传递给电影制作方，让影片更接地气、更贴近市场。
为什么只退40%？影城在公告中坦诚相告：电影票房的60%需上缴片方及院线，影城能自主支配的只有40%。退回的不仅是票款，更是对自身排片品质的一份担当。
试行几天，这条“给观众后悔权”的消息在周边传开，引来不少媒体报道。有观众在社交平台上留言：“头一回觉得，买票进电影院，自己说了算。”更多的反馈指向同一个词：信任。
影城方面表示，两个月试行结束后，将根据市场反馈决定这项服务是否会常态化。
电影票退款40%，只是西田城购物中心构建消费信任链条中的一环。在整个商场层面，更多保障消费者权益的一系列举措已经落地——
放心消费示范商户创建正在推进中。目前，已有11家商户参与7天无理由退换货，51家商户参与30天无理由退换货。2025年，商场依规处理无理由退换货151起。
针对教育培训、美容美发、健身养生等预付式消费风险较高的业态，西田城创新推出“放心付”制度，消费者预付资金进入专门渠道管理，目前参与商户17家。从2025年3月到2026年1月，“放心付”充值金额超615万元，其间发生退款32笔，合计超15万元。为激励商家和顾客参与该活动，西田城自掏腰包补贴近35万元。资金有人管，退款有路走，消费者敢充值了，商户也留住了客。
上个月，西田城购物中心获评2025年度杭州市十大放心消费集聚区消费者推荐打卡点。从影厅走出的那位观众或许没意识到，他退掉的不只是一张电影票，还有过去“买定离手、概不负责”的消费旧俗。