全国首位“AI调解员”半年介入消费预调解11万件

bgcolor="#efefef">

　　本报讯 （记者 潘文 傅博文） “消费者诉求已采集完成，商家同意和解。”近日，区市场监管局网监分局人工调解员收到“AI调解员”发来的信息。

　　原来，一位消费者购买空调后才发现有国补，多支付了2000元。为化解纠纷、减少时间成本，“AI调解员”主动向商家提出赔偿500元的建议，商家同意后，人工调解员拨通了消费者的电话，经沟通双方达成和解。

　　余杭作为平台经济大区，网购纠纷处置压力与日俱增。数据显示，2018至2024年，各渠道接收的网络消费投诉举报数量由18万件增至114万余件。为推动网络消费投诉举报处置提质增效，2024年4月，全国首位“AI调解员”应运而生。今年6月，“AI调解员”升级至3.0版，预调解范围从消费者端扩展到商家端。

　　今年上半年，“AI调解员”共介入消费者端预调解11万件，其中12%无需人工介入。随着“AI调解员”工作范围扩大，区市场监管局的人均调解效率从18件/天增至25件/天，网络消费投诉处理等候时间大大缩减。

　　“有了‘AI调解员’的辅助，每个件可节约20分钟。消费者提交网络消费投诉举报后，原先最快要等7天才能排上号，如今24-48小时内便会接到核实情况的电话。”人工调解员陈红燕见证了“AI调解员”的成长，“1.0版本时，对话有较重的机器感，有3秒的停顿反应时间；到了2.0版本，停顿反应时间缩短至0.3~0.7秒，不仅懂倾听，也会适时打断，将对话拉回主题；升级至3.0版本后，‘AI调解员’开始面向商家端进行沟通，还会主动提出建议。”

　　预调解过程中，“AI调解员”始终保持稳定的情绪、清晰的逻辑，其“高情商”“高智商”的背后是庞大的知识库。正式上岗前，“AI调解员”深度学习了200余万条投诉数据以及《消费者权益保护法》等法律法规。参与开发的何海春告诉记者：“3.0版相当于一名资深调解员。”

　　基于海量的案例和数据，“AI调解员”每天都在“成长”，从1.0到3.0版用了仅一年的时间，目前正朝着4.0版升级。区市场监管局网监分局四级主任科员王振宇表示：“接下来，我们将持续迭代‘AI调解员’，聚焦直播带货、跨境电商等新消费模式，制定针对性策略规范，不断丰富调解范式。同时，探索设立《网络消费纠纷智能调解规程》等制度，摸索确立‘AI调解’结果的效力边界，为全国网购纠纷高效治理提供实践样本。”