把“群众跑腿”转化为“数据跑路”

　　□吴霞

　　11月25日，珠海市民黄女士来到珠海市民服务中心，在工作人员的指引下，向智能客服说出了自己的需求并扫描医保码，她需要的医保凭证就打印出来了。这寻常一幕背后，是珠海社保服务一场不寻常的深刻变革。当日下午，珠海社保窗口服务模式科技重塑暨智能客服蝶变发布会举办，标志着以“零前台”为目标的“肩并肩”社保经办窗口服务模式正式全面推行。（本报11月26日04版）

　　“数据跑路”的本质是治理理念的升维。传统政务服务困于“物理围栏”，群众为盖章反复奔波，本质是管理本位思维的产物。珠海首创“肩并肩”服务模式，表面看似窗口人员走出柜台，实则是打破“审批者”与“申办者”的身份壁垒。当工作人员与群众共对屏幕操作，服务重心已从“查验材料”转向“解决问题”，这正是“以人民为中心”发展思想的具象化表达。数据代替人腿奔跑的背后，是政府角色从“管理者”向“服务者”的根本蜕变。

　　技术赋能绝非冰冷的效率竞赛，而是人性化服务的延伸。珠海智能客服依托大语言模型，将政策咨询响应速度提升56%，看似是机器的胜利，实则释放了更珍贵的人力价值。当算法精准解答6.1万人次咨询，工作人员得以将有限精力投向老年人、残障人士等困难群体。技术在此剥离事务性负担，让服务回归情感连接与个性化关怀的本真。

　　“数据跑路”的深层价值在于治理体系的重构。珠海社保通过“空间重构、流程再造、服务下沉”三维改革，将32项高频业务集成于“一点通”智能机，推动90%事项“掌上办”。这种变革不仅节省群众时间成本，更倒逼政府部门打通数据孤岛、优化协同机制。当医保凭证打印、参保登记等业务在指尖完成，背后是跨部门数据共享的支撑，是业务流程的系统性重塑。这种“刀刃向内”的自我革命，正是治理能力现代化的必经之路。

　　珠海实践证明：当数据代替人腿奔跑，服务才能跨越空间阻隔抵达人心。这场变革的终极目标，不是用机器淘汰人工，而是以技术解放人力深耕服务细节；不是追求表面的效率数字，而是构建有温度的治理共同体。