湖北省荆州市“阳光热线”让政民互动有温度有精度

　　在荆州市12345政务服务便民热线话务间，3家热线成员单位负责人现场接听市民来电。

　　湖北省荆州市12345政务服务便民热线以群众需求为导向，创新践行“一线工作法”，将“领导接听日”的高效协调优势与“热线进社区”的基层服务效能深度融合，推动政民互动从“耳畔闻声”向“身边办事”转变，实现服务质效与群众满意度的双重提升。2025年荆州市12345政务服务便民热线共受理群众诉求89万件，热线响应率100%，办结率99.14%，群众满意率98%。

　　“请进来”高效决策，在话务一线破除“梗阻点”。常态化开展“领导接听日”活动，每月结合热线数据，梳理诉求涉及的高频部门，组织市直部门和县（市、区）领导走进热线话务间，现场接听群众来电，与群众“一对一”沟通，变“层层转办”为“现场办公”。对复杂难题，通过现场研究，制定推动方案、明确办理时限，形成“接听—研判—转办—督办—反馈”全流程台账。先后累计推动解决噪音扰民整治、废弃线杆清理、预付卡退费纠纷等共性难题50余个。如荆州市公安县双合村村民陈先生反映，其在荆州市荆州区某农资市场一家种子公司购买黄豆种子种植后，出现明显减产情况。商家虽承诺赔付却迟迟未兑现，且购买地农业执法部门协调未果，诉求办理一度陷入僵局。热线将工单转派至种植地农业综合执法大队，督促其核查情况、全程跟踪督办。经执法大队介入推进，商家最终向陈先生赔付8000元。随后，该跨区域种子质量纠纷诉求被纳入“领导接听日”活动座谈会上进行专题研讨，明确了“种植发生地受理调查、购买地查处违法行为”的处置原则，推诿扯皮问题由市农业农村部门统筹协调，并同步建立种子购销关键时节源头专项整治机制，从根本上防范类似问题发生。

　　“走出去”主动寻访，在社区一线架设“连心桥”。为弥补线上沟通的情感温差，主动将“话务大厅”搬进社区，开展“热线进社区”活动。活动前精准调研，根据社区类型和常见诉求，精准匹配参与单位，选派业务熟练、沟通能力强的话务员在社区开展政策宣传、诉求受理，让热线从“耳边的号码”变为“身边的依靠”。2025年8月，热线走进荆州市沙市区天井渊社区，现场受理群众诉求15件，满意率达93%。该社区东岳村李先生现场反映，希望恢复失地农民保险身份。此事涉及拆迁安置、户籍认定等复杂问题。热线工作人员现场核实其户籍详情，耐心倾听诉求，当场登记工单并及时转派督办。属地工作人员第一时间与李先生对接，详细解答失地农民保险相关政策，积极协调推进，最终妥善解决了保险问题。李先生对12345热线切实解决了他的实际困难表示衷心感谢，并赠送锦旗。

　　“融进来”分析研判，在部门一线打好“预防针”。“阳光热线”通过场景互补与数据联动，构建起精准高效的治理闭环。“热线进社区”在基层场景中广泛收集苗头性、倾向性问题，为“领导接听日”提供精准议题；“领导接听日”则针对疑难杂症进行“专科会诊”，形成解决方案推动指导社区开展前置服务。同时将活动中收集的“一线数据”与平台的“线上数据”进行整合比对、深度挖掘，精准研判民生需求趋势与风险隐患。在去年中高考前，通过分析社区诉求及历史数据，提前向相关部门发送考点周边环境整治“未诉先办”提示，协同排查噪声、拥堵隐患，使高考期间相关诉求同比明显下降。针对2025年度电杆及通讯线缆安全隐患频发、处置滞后的问题，梳理出通讯线缆垂落、电杆倾斜倒塌、电杆阻碍交通建设三大热点，邀请市经信部门、市通管办召开专题协调会，明确工单首次转派至各运营商以排查主体，无主线缆由市通管办兜底处置，大幅提升此类工单响应处置效率。