“12345热线+”以民意闭环激活服务新体验

　　“您好，这里是牡丹江市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”这句温暖的问候，每天都在黑龙江省牡丹江的城市空间里回响。从老旧小区的杂草清理到高速公路匝道的维修保养，从燃气安全的隐患排查到医保社保的政策咨询，这条热线宛如一座紧密联结政府与群众的“连心桥”，精准传递企业群众的“急难愁盼”，切实送达政务服务的民生温度。

　　2025年，牡丹江市12345热线创新推出“12345热线+”多元协同服务模式，以全链条设计构建民意闭环服务体系，让民生诉求从“被动响应”迈向“主动治理”，在生动实践中书写了“以人民为中心”的时代答卷。

　　案例一：“热线+融媒体”协同联动，精准解读公积金购房提取政策

　　为切实保障住房公积金缴存人合法权益，让缴存人清晰了解提取公积金支付购房首付款的相关政策，精准回应群众咨询政策需求，牡丹江市12345热线主动创新政策宣传方式，联合《新闻110》栏目，通过直播间电话连线市住房公积金管理相关部门，开展公积金提取政策专题访谈。访谈聚焦牡丹江市住房公积金缴存人提取公积金支付购房首付款实施细则，针对提取条件、办理流程、所需材料等群众关切的问题进行全面细致解读，确保政策内容通俗易懂、直达民心。

　　牡丹江市12345热线与《新闻110》的创新合作搭建了政策宣传与群众沟通的便捷桥梁，有效扩大了公积金提取政策的知晓度，让缴存人能够快速掌握政策要点、顺利办理相关业务，切实将政策红利转化为群众获得感，有力保障了缴存人合法权益。

　　案例二：“热线+提级”督办发力，破解破损匝道维修难题

　　牡丹江南收费站通往宁安市鹤大线国道匝道曾经路面破损严重、深坑遍布，大型车辆与公交车通行频繁，安全隐患突出。市民通过牡丹江市12345热线多次反映诉求。

　　群众诉求就是工作指令。12345热线针对该反复诉求启动提级办理，工作人员两度实地勘察，精准梳理问题。该路段维修涉及土地产权、历史遗留等多重难题，办理难度较大。热线多方对接协调，最终明确由市住房建设局牵头实施维修，专项维修经费快速落实，施工队伍及时进场。

　　各相关单位密切配合、高效推进，仅用5天便完成2.8公里破损路面整修，彻底消除安全隐患，解决群众出行难题，务实高效的工作作风获得市民认可。

　　案例三：“热线＋社区”联动发力，精准呼应群众身边“微诉求”

　　牡丹江市12345热线秉持“问需于民、问计于民”的工作理念，打破传统“被动接诉”模式，将民意收集阵地前移至群众“家门口”，创新推行民意观察员制度，推动基层治理模式向“主动服务”转型。

　　热线精准选任热心市民、政务服务“办不成事”反映窗口工作人员、社区工作者等作为民意观察员，搭建起贴近群众的民意收集网络；同时健全工作机制，建立工作专班、业务培训、评价反馈、保密管理等六大机制，明确工作流程、压实工作责任。民意观察员深入社区一线，通过“敲门问需”等方式，精准捕捉群众身边的“微诉求”，包括小区杂草清理、电线低垂、燃气管道安全隐患等民生事项，并第一时间将相关诉求反馈至牡丹江市12345热线平台，推动问题快速处置。其中，针对市民反映的爱民区绿地凯旋城D区住户圈非法占用小区绿化地块扩建小院、要求恢复原状的诉求，兴平街道办事处社区工作人员先后两次前往现场劝说相关住户，在住户逾期未自行拆除的情况下，联合城管部门及物业企业依法对违建进行强制拆除，仅用3个工作日便完成违建清理，恢复小区绿化原貌。

　　该制度切实解决了群众身边的“急难愁盼”，有效提升群众参与感与获得感，构建起多方协同的良性治理格局，让基层治理更有温度与活力，推动政务服务提质增效。