在AI+话务助手的辅助下，话务员精准快速解答、记录并流转群众诉求，高效开展政务服务工作。
台州市12345政务咨询投诉举报中心供图
为积极践行国家战略部署，破解服务瓶颈，浙江省台州市12345热线以“整体智治”理念为引领，在全省率先引入大模型技术。依托市数据局、中国移动、北大信研院等多方力量，联合打造智能话务辅助系统，着力构建“需求感知—政策智配—精准响应—闭环治理”的全链条智能化服务体系。
浙江省台州市12345热线智能助手聚焦“技术赋能、服务优化、治理提升”核心目标，依托深度学习、多模态交互、大语言模型等前沿技术，打造四大核心功能模块，推动政务服务效能全方位提升。依托智能监测、工单秒结、知识精推等功能，群众诉求“即问即答”，直接答复速度提升27%。AI辅助下话务员得以专注情感关怀与事项沟通，精准制定“诉求清单”，推动服务温度与专业精度双升级，群众满意度达99.8%。
实时精准识别，保障服务质量。系统深度融合语音情感分析与语义理解技术，构建“双闭环”监测机制，通过实时分析通话过程中的情绪波动指数、应答静默时长、舆情敏感词倾向、服务规范细则等关键指标，可智能预判服务风险并触发预警。
精准匹配推送，提升解答效率。系统集成“政策一键导入”与“知识智能萃取”功能，构建结构化政策知识库，能够自动解析政策文件核心内容，实现惠民利企政策“精准解读、一库统管”。依托深度语义识别技术，可实时解析市民诉求意图，精准匹配知识库内容并推送应答要点，同时具备多维度管理能力与动态更新机制，确保政策信息时效性与准确性。
自动高效生成，优化工单表述。系统应用大语言模型技术，实时分析通话内容并自动匹配预设工单模板，高效生成精准工单摘要，实现摘要由人工整理向智能生成的转变。通过构建150余项工单模板精准对接民生诉求，并结合1600余项内容分类模型进行精准推荐，确保摘要标准化与分类准确性。
闭环追踪分析，助力治理提升。系统基于语音识别与自然语言处理技术，构建智能外呼回访机制，通过百万级语音样本训练优化，实现语音识别准确率达85%。所有工单办结后2小时内自动触发满意度回访，实现100%自动化回访。
案例一：12345 热线应对公积金利率调整话务高峰显成效
2025年5月，中国人民银行下调个人住房公积金贷款利率的通知一出，12345热线瞬间被市民的咨询电话“淹没”，话务量环比增长27.96%，大家纷纷来电了解公积金利率调整政策。
关键时刻，智能助手强势登场，成为应对话务高峰的“秘密武器”。它凭借深度语义识别技术，快速精准捕捉市民诉求关键信息，再依托强大的数据检索能力，从知识库中迅速调取详细政策与答复口径，为话务员提供有力支持，让咨询应对更轻松。通话结束后，它还能秒级生成精准小结。
在智能助手的助力下，市民每通来电服务时长大幅缩短，提速26.59%，人工整理和回听时长压缩80%，诉求归纳准确率更是达到100%，有效缓解了话务压力，减少了市民等待时间，提升了满意度。
案例二：智能回访盯紧 “补贴未到账”，闭环督办提速民生资金兑现
市民张先生反映车辆补贴审核通过后，补贴资金超一个月仍未拨付到位，对办理进度和处理结果不满意。智能回访系统在工单办结后自动开展满意度回访，精准识别到张先生“不满意”评价及补贴未到账相关诉求，立即触发红色预警，并推送至人工专席跟进处置。
人工专员第一时间对接张先生核实详情，通过闭环督办机制将问题直转至商务局业务处室负责人，督促加快补贴发放流程。经当地商务、税务、第三方审计协同推进，补贴资金及时拨付到位，工作人员主动向张先生反馈办理结果，解释资金流转环节。张先生对处理效率和响应态度表示认可，对办理结果满意。
此次处置依托智能回访系统与人工督办联动，实现“不满意”早发现、早介入、早化解，以智能化手段倒逼政务服务提速增效，切实保障群众合法权益。