●本报记者 林仪
2026年1月，广东省全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革。梅州迅速响应省级部署，立足本土实际，以市12345热线及网络平台为基底，重塑服务流程、升级智能体系、压实闭环管理，倾力打造“梅好捷办”热线服务品牌。通过全渠道整合、精准化派单、闭环式管理、数智化赋能、特色化服务，推动12345热线从“话务中转站”向“治理指挥链”深度转型，以“即接即办、办就办好”的实效，让群众诉求件件有回音、事事有着落，让改革红利直抵基层、惠及民生。
提速增效
构建极速精准响应体系
我市以“快”字当头、“准”字为要，推动诉求响应全面提速、派单精准高效。
“我们以‘梅好捷办’小程序为核心载体，打造‘码上提、即时接、快速办’全渠道服务矩阵，完成全市129条新增诉求渠道全量对接12345热线平台，整合渠道总数增至158条，日均诉求量增加约200宗，增幅达16%。”市政务服务和数据管理局相关负责人表示。
据悉，“梅好捷办”微信小程序上线以来受理诉求超1500宗，群众扫码即可反映问题、实时查询进度。平台同步升级智能在线客服，专设招商引资、企业、社保、医保、公积金等特色服务板块，提供7×24小时不间断自助咨询，高效响应群众高频需求。
在精准派单方面，完成首批1595项民生诉求事项清单编制，明确责任主体、流转路径及处置标准，建立清单动态优化机制。落地并行派单、跨级直派机制，推动诉求直达承办单位，目前工单直派比例稳定保持在85%以上，直派准确率达99%，工单流转效率较改革前提升53%。针对群众反映集中的投诉、举报类诉求，办理时限由原来的15个工作日压缩至原则上10个工作日内，切实减少群众等待时间。
提质赋能
“被动响应”变“主动治理”
我市紧扣“实”字落地、“智”字赋能，构建全流程监督管理体系，推动热线服务从“被动响应”向“主动治理”转变。
目前，我市建立了“承办单位自查、同级热线管理机构复核、专项督查核验”三级办理质量监督机制，优化多维评价体系，新增“多维度打分+文字评价”功能，对“非常不满意”“不满意”的工单发回重办。
改革以来，全市热线工单按时办结率100%、办结满意率99.77%，平台接通率97.81%、平台服务满意率100%。同时建立“基层吹哨、部门报到”机制，提升基层民生诉求就地处置能力。此外，我市还遴选50名专业人士组建市级智库，向省推荐省级智库专家8名，建立定期座谈研讨机制，为热线诉求高效办理提供智力支持。
在数智化治理方面，在粤政易移动端上线“梅州12345诉求智览”应用，依托大数据研判分析系统，对诉求办理数据按行业、区域分类统计、动态监测，推出“每日聚焦”“每月一题”模块，累计发布典型或集中诉求信息80余条，覆盖用户800余人。加强对季节性、周期性诉求问题的研判，每月初推出话务热点预测清单，提前开展前瞻性治理。
“我们还与110报警服务台建立高效响应联动机制，实现与119、120等应急热线的实时对接，确保突发事件快速响应；与政府督查部门建立突出问题协同处置机制，与检察院、司法局等部门建立线索移送、数据共享机制，形成多方联动、齐抓共管的治理格局。”市政务服务和数据管理局相关负责人表示。
惠民暖心
持续擦亮特色服务品牌
1月9日，热线接到市民寻找遗失在网约车上物品的求助，话务员迅速联系市交通运输局，启动政企联动核查机制，两小时内帮助市民寻回失物，以“热线速度”传递“梅州温度”；3月10日，市民反映兴宁市宝华社区滨江花园出口处道路井盖下沉，存在严重出行安全隐患，工单秒级派单后，工作人员迅速赴现场勘查，完成维修加固作业，及时消除隐患……“即接即办”改革落地以来，成功处置一批群众急难愁盼问题。
我市立足企业和群众核心需求，彰显“暖”字底色，用有温度、有速度、有力度的服务架起党群干群“连心桥”。围绕优化营商环境、赋能招商引资、提升文旅服务，专设三类服务专席，建立专项诉求快速处置绿色通道，实行分类施策、精准办理，涉企诉求按时办结率和满意率均达100%，企业和群众专项诉求获得感持续提升。
市政务服务和数据管理局相关负责人表示，接下来，梅州将持续优化“梅好捷办”小程序、智能在线客服等平台功能，深化数智赋能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、专项监督的“即接即办”为民服务机制，让改革成果更多更公平惠及企业和群众，持续擦亮“梅好捷办”热线服务品牌。