公共服务别只顾效率却失去文明与温度

■ 舒爱民

近日，有网友在网络平台反映，重庆万盛区一名拄着拐杖、背着背篓的老人等公交车时，驾驶员没等老人上车就开了车，引发关注。监控视频中，一位老人拄着拐杖坐在超市门口等待公交车，他面前的凳子上放着一个盛满东西的背篓。公交车到来后，他赶紧起身打算背上背篓，但没等他背上背篓，公交车就发动驶离，旁边有一名红色衣服的大娘也在呼喊公交车，但驾驶员没有停车举动。

这一幕看似只是日常出行中的一个小片段，却像一面镜子，映照出当前公共服务中令人忧心的现实：在追求效率的路上，我们是否正在悄悄遗失最基本的文明与温度？

公交车是城市流动的窗口，也是社会文明的试金石。它服务的不只是通勤族，更包括行动不便的老人、孕妇、残障人士等弱势群体。当一辆公交车对一位拄着拐杖、背着背篓的老人视而不见，甚至以“准时发车”为由拒绝等待，这种“机械式执行”背后，暴露的恰恰是服务理念的僵化与人文关怀的缺位。

不可否认，公交司机承担着严格的运营指标，准点率、班次间隔、路况调度，每一项都关系到整体运行效率。但效率的终极目的，是为了更好地服务人，而不是取代“以人为本”的初心。如果为了节省十几秒而让一位老人望车兴叹，这样的“高效”又有什么意义？真正的高效，应是效率与温度的统一，是系统在科学运行的同时，仍能为最需要帮助的人留下缓冲的空间。

这位老人背着背篓，或许刚从集市买回一周的菜粮，他的出行，不是奢侈，而是生活必需。他需要的不过是一点时间、一份耐心、一个被尊重的等待。可现实却是，他被甩在了车后。这不仅是对他个人的冷漠，更是对整个老年群体出行权益的漠视。

近年来，多地都在推进“适老化”交通改造：低地板公交车、无障碍通道、敬老爱老示范线路……硬件在进步，但服务“软实力”却未同步。再先进的车辆、再完善的设施，若司机缺乏同理心、管理缺乏人性化，公共服务的文明底色依然黯淡。

我们不能把责任全归于司机。这背后，是考核机制是否过于严苛、是培训体系是否缺失人文教育、是监督机制是否对“拒载”行为视而不见？这些问题，都需要管理部门反思。与其事后回应将对该车驾驶员进行开除处理，不如建立更科学的评价体系——把“是否礼让老人”“是否主动协助”纳入服务考核，让善意成为制度的一部分。