把群众放“C位”，投诉件少了，感谢信多了

茂名市公安局局长信箱微信小程序二维码入口。

　　群众来信反映“飙车炸街”的扰民现象。图为交管部门组织开展了多次专项打击行动。

　　群众来信反映生活繁忙路段路口被封。图为交管部门核查后解封并扩大路口。

交管部门开展专项行动。

文/茂名晚报通讯员 王其章 记者 刘锋兰
图/茂名晚报通讯员 黄美梓
　　在广东茂名，“平安厅”茂名公安局长信箱远不止是个网上“收信筒”，它更像一个24小时不打烊的“警民会客厅”、一个精准扫描执法问题的“CT机”、一个提前预警社会风险的“雷达站”……
　　2025年上半年，“网上信箱”累计受理来信3199件，服务群众1941人，解决群众“急难愁盼”事项1318项，循信打击违法犯罪21起，抓获违法犯罪嫌疑人112名；执法投诉类信件同比下降26.2%；收到感谢信122封，同比上升29.8%。
　　一连串数字背后，是茂名公安打好了“全时响应、提级督办、前置干预”等一套务实管用的“组合拳”。其强调情感沟通、注重源头化解、实现依法处置的“茂名解法”，真正把群众放在了“C位”，做到“民有所呼，我必回应”。

　　“民声”直通“警情”24小时“不打烊”的诉求通道
　　茂名公安信箱专班实行全年无休的工作模式，对群众投诉、咨询等来信进行24小时动态流转处理。一旦发现“执法不公”“冷硬横推”等关键词或敏感投诉，专班人员秒级响应，立即“吹哨”流转，并要求相关责任单位限时办结。这种“全时响应”，让群众看到了茂名公安以人民为中心的态度和决心。
　　4月15日，冯某东来信投诉茂名某派出所存在乱作为现象，信箱专班立即进行流转处理，相关部门根据线索快速深入核查，三日内辗转千里找到18名相关人员制作37份证据材料，确认其反映情况不属实。但核查中发现该派出所在涉案财物管理方面存在不足。为此，将该派出所作为问题典型，组织全市派出所开展为期一周的执法专项整改，全面查漏补缺。
　　当遇到易被质疑可能“护短”的情况怎么办？茂名公安的答案是：提级督办。这种“一杆子到底”模式，有效打破了基层单位可能存在的保护壁垒。
　　6月20日，卢某通过“平安厅”信箱投诉茂名下辖某县级市公安局交管部门不作为，未妥善处理其妻子因事故身亡后的相关事宜，致其家庭陷入困境。茂名市公安局果断提级核查，由市局信箱专班联合法制部门直接核查，证实交管执法没问题，且民警在事故当天已协调保险公司垫付医疗费1.8万元，事后也持续沟通，最终促成保险公司同意先行垫付其妻子丧葬费用。6月24日该局负责人主动接访，家属对公安机关积极协调表示感谢。但这种“执法没问题，群众不满意”现象，引起了市公安局主要领导思考，能不能多走一步，在冰冷的法条之外有公安温度？
　　茂名公安建立的重点信件“秒级响应-提级核查-限时办结”闭环机制，让群众监督真正“长牙齿”，有效压缩了“和稀泥”空间。

　　早发现，早化解从“救火员”到“防火队”的前置干预
　　茂名公安全力把信箱打造为掌握社会治安的“晴雨表”，洞察社会风险的“前哨站”。信箱专班主动对信件标签及内容进行深度挖掘，全面排查存在问题隐患。
　　为适应现实工作需要，信箱专班建立了直报机制“绿色通道”，可直通局主要领导。
　　5月3日晚，专班收到邓某来信，反映茂南区某路段频发大货车和泥头车超载、超速、闯红灯或黄灯以及不礼让行人等问题，希望交管部门重视。信箱专班分析认为该路段存在重大交通安全隐患，极易引发交通事故，危及群众生命财产安全，当即直报局主要领导。局主要领导当即批示要求交管部门盯紧办实。
　　自5月4日零时起，交管支队二大队部署警力持续开展调查、交通违法查处、约谈附近工地负责人、设卡整治及高频次巡逻，并加装了电子监控设备。行动后续查处了14起相关交通违法行为。5月9日，交管二大队向邓某反馈处置情况，其对整治效果表示满意。
　　上半年，茂名市公安局主要领导批办信箱专班直报信件1114件，并对其中561件作出具体要求。分管局领导全程跟进批办事项办理情况，全市各区（县级市）公安机关“一把手”和各警种负责人组织核查报告480余份。
　　6月1日，关某钊来信反映其哥哥因土地纠纷被叔叔持刀追砍，并上传了相关监控截图。信箱专班立即进行流转盯办，辖区派出所值班民警接信后马上启动调查程序，迅速办结案件，并主动协调当地政府对土地纠纷进行多元调解，推动源头化解，有效防止了冲突升级。
　　茂名公安建立的“主动研判+直报联动+动态跟进”风险预警防控机制，实现工作重心由被动“救火”向主动“防火”转变。上半年依托风险直报机制，144件风险信件均得到及时有效化解。

　　从“试试看”到“真管用”执法公信力的“温度”持续攀升
　　茂名公安“局长信箱”实践证明，群众来信不是“负担”，而是密切警民关系的连心桥。
　　2025年上半年，“平安厅”茂名公安局长信箱来信件数和来信人数同比上升25%和34.4%；同期，12389举报投诉平台两项数据同比下降17.9%和18%，信访平台同比下降5.5%和5.3%。如今，选择“平安厅”信箱反映诉求已成为茂名市民的重要渠道，其正面效应与公信力不断增强。
　　“关键在于让群众‘第一次发声’就获得有效回应。”信箱专班民警吴佳成介绍包案督办机制时，说起了另一个事例：1月26日，李某来信“吐槽”，近期每日凌晨0-2点，茂南区某路段频发大功率摩托车和汽车“飙车炸街”的扰民现象。交管部门接信即办，自1月27日起，连续多日组织警力对上述路段开展夜间巡查整治，共盘查大功率摩托车67辆，教育训诫驾驶员约100人次。2月2日，民警反馈处理结果时，当事人当场表示满意并感谢。
　　当每一条“吐槽”都被视为改进工作的契机，当每一次“吹哨”都能得到迅速有力的回应，“信箱”便从冰冷的工具升华为有温度的治理纽带。在电白区沙琅镇，村民陈某曾因摩托车被错误查扣，向信箱反映情况后及时得到解决，其专门写来感谢信：“过去觉得投诉无门，现在信箱真管用！”
　　随着服务效能提升，警民关系呈现新气象。据统计，上半年群众主动致谢信件量同比上升29.8%，执法公信力的“温度计”正持续攀升。