云浮融媒记者梁耀天通讯员辛淳雅
近日，农业银行云浮新兴某网点迎来一位特殊需求客户——易先生手持其母亲的社保卡，焦急地向工作人员求助。原来，其母亲因近期频繁使用社保卡就医，不慎将密码输错锁定。老人年事已高且行动不便，无法亲自到网点办理密码重置业务，易先生焦急之情溢于言表。
“我们银行可以提供上门服务！”大堂经理第一时间安抚客户情绪，并迅速启动特殊客户服务流程。在核实客户提供的身份证明、亲属关系证明等材料后，新兴支行立即组织两名工作人员携带移动终端设备，于当日15时驱车前往客户家中。
在客户家中，工作人员按照相关监管要求，通过“双人核实+录像记录”方式，确认易先生母亲意识清醒、具备完全民事行为能力。在确保业务合规性的前提下，工作人员现场指导客户签署《委托授权书》，并逐条解释授权范围、法律效力及风险提示。“我们不仅要核实身份，更要让客户明白每一步操作的意义。”工作人员的专业态度让客户对业务流程充满信心。
完成上门核实后，工作人员主动协助客户预约后续业务办理时间。次日，易先生携带相关材料到网点，仅用10分钟便完成社保卡密码重置业务。“没想到你们不仅上门核实，还全程指导后续操作，这种服务太贴心了！”易先生感慨道。
金融服务既要体现温度，更要守住合规底线。农业银行云浮分行相关负责人表示，该行在推进服务创新时，始终坚持“三个确保”：确保上门服务全程双人操作、录像留痕；确保客户身份核实、意愿确认等关键环节合规；确保业务办理流程与柜面操作标准一致。截至2026年4月末，该行已累计开展上门服务11次。