本报讯 （云浮融媒记者梁湛华通讯员罗建容） 近日，在山东烟台举办的2025县（市、区）12345热线发展大会上，云浮市12345政务服务便民热线与云城区城市管理和综合执法局联合报送的《依托12345热线数据探索城市治理主动预判服务新路径》案例，成功获评“县（市、区）12345热线新质发展典型案例”，为全国县域层面以热线为纽带推动城市治理现代化提供了可借鉴的“云浮方案”。
此次获奖案例的核心，在于构建了“数据预警-源头治理-多元共治”的主动服务体系。云浮12345热线依托“智慧大脑”的数据治理能力，对市容秩序、环境卫生、城市设施管理等城管领域高频诉求进行深度挖掘，通过智能标签实现工单一键分类、精准画像，清晰呈现问题投诉频次、区域分布及演变趋势，为云城城管提供“靶向治理”的精准指引。
基于这一数据支撑，双方彻底改变传统“群众投诉-被动处置”模式，转向“数据预警-主动出击”。针对热线数据预警的世纪大道、龙华路内涝黑点，云浮12345热线与云城城管联合开展多轮现场排查，锁定管网堵塞、泵站能力不足等核心症结，最终通过新建710米雨水箱涵、安装全自动潜水泵等精准措施，彻底解决区域“逢雨必涝”问题。针对罗桂桥市场周边占道经营问题，云城区城市管理和综合执法局联合高峰街道办、公安组建联合整治专班，根据热线数据制定该区域的执法方案，通过持续攻坚，该区域占道经营投诉量下降明显，夜市有序，环境焕然一新。
除了主动预判治理，对于群众即时反映的民生关切，该协同模式同样展现出高效处置能力。2024年2月14日，市民致电12345热线反映，云城区云城街道蟠龙天湖湖水水位低于正常标准，影响景区观感，建议尽快补水。得益于热线工单的智能分类与精准派单，云城城管接诉后当日即赴现场核查，确认情况属实，并于2月15日组织人员从南山河抽水注入天湖，快速恢复水位至正常线。时隔一月，3月12日又有市民反馈，云城区河南路亲水平台木屋处地面因电信管线铺设遗留开裂、坑洼问题，影响出行。城管部门接报后当天完成核查定损，并立即组织专业队伍开展维修，当日便消除出行隐患。两次诉求的高效解决均获得市民高度赞扬，成为“热线+城管”协同效能的生动注脚。
数据赋能带来的治理效能提升成效显著。自协同模式实施以来，云城区街面秩序类投诉同比下降12%，市容市貌类投诉同比下降54%，群众对城市管理的满意度持续攀升。与此同时，双方通过打通热线与政府电子公文交换系统，实现工单一键直达城管处置终端；城管部门同步建立“接单即办、办结即回”闭环机制，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。
“我们将热线从‘话务中心’升级为‘数据中心’，与云城城管的合作正是‘小热线撬动大治理’的生动实践。”云浮市12345热线运营负责人表示，下一步将持续深化热线与职能部门的联动机制，把这一创新模式拓展到教育、医疗、住建等更多民生领域，让政务服务更精准、城市治理更高效。
云城区城市管理和综合执法局负责人表示，此次获奖是对“热线+城管”协同治理模式的肯定，未来将继续以热线数据为“导航仪”，推动城市管理从“末端整治”向“源头预防”转变，切实提升群众的获得感、幸福感。