便民服务箱。
“跨域通办”,有
咨询业务办理。
税务一体化办税终端。
群众在自助服务区
群众可在自助办税区办理相关业务。
近日,市民杨女士怀着感激之情,将一面承载着认可的锦旗送到了高新区、清城区政务服务中心“办不成事”反映窗口。因为通过“办不成事”反映窗口,她成功追缴了十几年前的社保费,享受退休待遇。
今年是清城区“办不成事”反映窗口设置的第五年。近日,记者从高新区、清城区政务服务中心(下称区政务服务中心)获悉,截至目前,“办不成事”反映窗口共受理业务60宗。自窗口设置以来,通过完善制定工作机制,联动省、市平台畅通事项办理渠道、工作经验交流共享等,督促达成各部门对反映问题及时沟通,及时处理成效,确保企业和群众反映问题件件有着落,事事有回音。“办不成事”反映窗口也已延伸至清城区各镇(街道),进一步健全政务服务协调处理能力,为企业、群众办事提供线上线下的政务“兜底”“暖心”服务。
多配合，办成“不好办”的事
论起来,区政务服务中心设置“办不成事”反映窗口,在全市乃至全省范围内是走在前面的。2021年5月,区政务服务中心全市率先设置“办不成事”反映窗口,瞄准企业、群众办事“疑难杂症”进行“坐窗问诊”。
作为“办不成事”反映窗口的工作人员,张俊从窗口设置之初便负责窗口的工作。他告诉记者,所谓“办不成事”,指的是办事群众线上或线下提交申请材料后,未能实现成功办理、成功审批或多次来政务服务大厅未能解决问题的情形。窗口需要解决的也是这些问题。而在他印象中,杨女士的案例最为深刻。
时间回到2022年12月,杨女士首次到访区政务服务中心咨询关于追缴社保投诉业务。经了解,杨女士已到了退休年龄,但只购买了152个月社保,未能达到购满180个月养老保险的退休条件。而杨女士之前所在的公司于2009年4月10日至2012年5月,未依法为其购买职工社会保险。若能追缴成功,杨女士不但能维护自身合法权益,也能满足退休条件,享受退休待遇。杨女士因识字能力欠缺,故求助“办不成事”反映窗口协调处理。
“需补缴的是十多年前的社保费用,收集申请材料难度非常大。”张俊说,经过与杨女士多次电话沟通和解答,在2023年3月31日,收集杨女士所能提供的材料,首次提交追缴社保材料到清城区税务局。但根据最新的文件要求,初审时发现办事人无法提供工作证明材料和有效的银行流水账单,因此暂时无法为其提单。
转机发生在2024年初,杨女士在整理物品时发现劳动合同,并移交到“办不成事”反映窗口,经过税务局工作人员初审,该合同符合投诉要求。但由于银行所提供的流水单未能显示对方账号名称,只能通过银行途径解决工资流水账单问题。杨女士的工资流水分别由两间不同的银行和公司汇款,这也增加了事情解决难度。
通过引导杨女士到银行以及银保监会清远监管分局提出申请,经过“办不成事”反映窗口负责人与银行和银保监会多次沟通以及修正申请材料,终于在2024年12月领取了符合要求的银行工资流水账单。通过修改和整理追缴社保投诉申请资料,2025年1月23日,再次提交申请。对此,清城区税务局也高度重视,马上受理,进入审批流程。经税务局相关部门联合人社局和相关企业的约谈,因杨女士的追缴投诉具有特殊性,需要对申请材料进行针对性的修改。“办不成事”反映窗口工作人员协助杨女士对申请材料进行修改,通过杨女士核对申请材料无误,签名确认后,于2025年3月初,清城区税务局正式受理对该投诉进行处理。
今年6月,杨女士终于收到来自税务局工作人员关于她申请的业务已完成审批的电话,并怀着激动的心情到社保局查实,确认其名下的社保账号完成了补缴手续。
机制保障,让小窗口能办成事
一个小小窗口,为何能解决原本“难办”的事?对此,张俊认为,之所以能办成事,主要是因为针对“办不成事”反映窗口运行,已建立了分类处理、快速响应、闭环管理等常态长效工作机制,打造发现问题、处理问题、解决问题的绿色通道。而一个由清城区政务服务和数据管理局牵头,区各单位分管领导组成的“办不成事”问题协调领导小组,还有区级各部门行政审批负责人或窗口首席代表为“办不成事”反映窗口协调专员,让“办不成事”反映窗口底气十足。
从窗口设置之初,政务服务中心就明确了窗口定位,集中受理线上和线下企业或群众在政务服务事项中不敢办、不愿办、不给办、难于办等问题,以及落实解答群众日常疑问和有关政策解读,帮助群众把“不给办”“很难办”的事办成、办好,并收集各窗口工作人员的意见、建议、现场投诉等,倒逼窗口提升办事效率和服务质量。
同时实行专窗、专班、专人,在区政务服务中心一楼大厅设置窗口,建立工作专班,窗口代表在“办不成事”反映窗口轮流“坐窗问诊”,从受理开始直至“办不成事”问题诉求解决或答复,为企业、群众纾困解难。围绕“受理、研判、交办、办结、评价、总结、归档”7个办理流程,按职责分工进行交办、协办、督办全程跟踪,简单问题落实限期办结,复杂问题持续跟踪督办直至办结,规范服务流程保障服务提质见效。
针对“办不成事”反映事项,清城区建立起一般问题当场办、复杂问题协调办、服务问题监督办、营商问题帮代办的分类处办机制。对事项办理简易程度设为:可当场解决、需提级办理、监督问责等处置方式,令事项办理更加清晰透明、加快办事进度。对“办不成事”反映窗口交办事项,建立大厅窗口、后方单位、政务服务中心联动响应处理机制,先由相关窗口限时处理,处理不了的,由区政务服务中心牵头协调相关后方单位处理；情况复杂的提交区级层面协调处理,进一步保障反映事项得到有效响应,联动解决。
值得一提的是,为进一步畅通“办不成事”反映渠道,提高各职能单位对反映事项处理流转的重视,2022年,清城区通过向省、市申请,取得“粤省心”、清远12345平台独立账号,专门形成“办不成事”反映工单,切实打通业务流转处理过程,完善规范窗口办事全过程,对群众反映“办不成的事”一帮到底。
为充分发挥窗口在优化政务服务中“四两拨千斤”作用,2022年《高新区、清城区政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口工作实施方案(试行)》出台,对“办不成事”反映窗口交办的事项实行清单管理、限期办结、量化评价、责任追究,要求反映事项100%响应,可办事项100%办结,办结事项100%满意,确保“办不成事”窗口顺畅运行。
此外,“办不成事”反映窗口意见也作为中心窗口评先评优的重要依据。对“办不成事”反映窗口交办事项重视不够、落实不力,没有按时按质办结的大厅窗口予以通报批评。情形严重、影响恶劣、损害营商环境的,还会被报送纪检监察机关调查处理。
服务优化,窗口办件量逐年下降
从2021年设置之初的30宗办件量,到2024的5宗,再到今年以来的3宗,区政务服务中心“办不成事”反映窗口的办件量呈现“暴跌”。在人来人往的区政务服务中心,与其他业务受理窗口的繁忙相比,设在一楼导办台的“办不成事”反映窗口便显得有些冷清。
“窗口的办件量明显减少,也证明了企业和群众在办理业务遇到的堵点、难点得到了有效的畅通,需要我们协助的事件也少了。”张俊分析,部门业务系统的升级改造是办件量减少的原因之一。日常工作人员会及时汇总整理“办不成事”窗口反映问题,以企业和群众反映的问题为切入口,开展溯源分析,并把分析情况转给相关部门,促使相关部门窗口从流程和机制上推进服务改进和优化。以此避免群众重复反映同类问题,让窗口“办成事”为常态,“办不成事”成特例。
另一个原因是,随着现场指示和办事指南的完善,部分群众反映较多的问题也转移到志愿者工作处。以工伤追偿为例,窗口工作人员在工作中遇到几位咨询同类问题的群众,发现群众对如何进行工伤追偿并不了解,于是区政务服务中心把相关流程、涉及单位部门所在地址及联系电话等整理制作成办理指南小卡片放于导办台,让有需要咨询这类问题的群众在志愿者处就能解决问题。
此外,随着政务服务改革深入,“粤智助”政府服务自助机等硬件设备的投入,一体化政务服务平台、集中一个窗口全程办理、帮办代办等服务愈加健全规范,“办不成事”反映窗口冷清,正侧面反映出清城区政务服务能力得到了提升发展,营商环境不断优化。完善制度赋权、部门合作协办、优化办理流程,清城正把“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。
“办不成事”反映窗口日渐冷清了,那窗口会被取消吗?“这是一个为群众提供政务服务兜底保障的窗口,所以不会取消。”区政务服务中心主任陈超明确回复,只要这个窗口还在,群众就知道如有在办事过程中遇到的堵点、难点,或者是难协调的事务,政务服务中心还有这样一个专门反馈诉求的渠道,还有一批为群众排忧解难、负责到底的工作专班。以往,“办不成事”反映窗口所接的大多是咨询引导、协助帮办等工作,目前,这些工作也逐步分流,今后窗口将集中力量解决更多像杨女士这类的个案,切实解决群众“急难愁盼”问题,架起政府与群众之间的连心桥。
图/文:记者 叶慧勤