文/谢育、邱平刚、金辉、刘鹏、朱淑贞、邱颖然、赵冬芹
国庆假期来临，万家团圆、出行消费激增。为守护群众平安过节，保障民生服务不断档，鼎和保险提前部署、周密安排，理赔一线人员坚守岗位，做好风险防控、理赔服务、应急救援等工作，全力护航群众平安出行、安心过节。
节日前夕，鼎和保险依托“鼎和风险云”系统，向客户精准推送灾害预警信息，组织重点标的隐患排查，协助客户做好设备巡检与风险防控，用科技力量筑牢节日安全防线，把风险防控做在前面、落到实处。
针对国庆期间道路事故多发特点，鼎和保险积极参与“警保联动”，与高速交警联合值守、联动处置，实现事故责任认定与保险理赔无缝对接。同时，开通7×24小时绿色通道，实现小额案件“快处快赔”。客户可通过鼎和保险App或小程序即可自助报案、视频查勘、线上定损，让理赔更省心、更快捷、更高效。
“车险理赔应急服务体系，可以概括为日常‘救急’+大灾‘快赔’的分级应对机制。”鼎和保险相关负责人介绍，当车辆发生故障时，可申请接电、更换轮胎、拖车、现场抢修等救援服务。客服条线完成前置部署，围绕服务目标、协同机制、质量管控、客诉响应等维度细化应急保障，全力保障客户诉求第一时间响应、第一时间处置。
“我们把责任落实到每一个岗位、把响应卡在每分钟。”鼎和保险广东分公司坚持这一思路，一线查勘队伍实行错峰轮值，值班与备勤人员配齐到岗、24小时通信畅通；应急救援端提前调配资源，备足拖车、搭电、换胎等增值服务，确保节日期间调度有序、响应及时，全方位筑牢出行保障；消保投诉岗24小时在线值守，构建接诉、处置、回访全流程闭环，确保每一次客户呼唤都能得到及时回应和妥善处理。
这个国庆长假，许多家在外地的鼎和查勘人员主动放弃返乡团聚的机会，选择坚守岗位、奔赴一线。面对假期事故量激增的压力，他们整日奔波在事故现场，常常顾不上按时吃饭，简单休整后，又即刻奔赴下一处事故现场。除了查勘定损，鼎和工作人员还为车主免费提供搭电、加水、胎压检测补气等便民服务。车主黄先生感慨：“鼎和理赔速度快，服务特别贴心，真是帮我解决了燃眉之急。”
一端是万家灯火的团圆，一端是全天候在线的忙碌。节日期间，鼎和保险客服热线95393话务咨询、报案话务量大幅攀升。面对焦急求助的客户，鼎和客服人员细致安抚情绪，清晰指引操作，用专业耐心的服务化解客户焦虑。
据了解，鼎和保险同步推出“能源守护庆双节，鼎级服务暖万家”主题活动，以轻松有趣、贴近群众的互动形式普及安全知识，传递节日祝福，把暖心服务、真诚关怀送到每一位客户身边。
假期服务不缺位，理赔保障不停歇。从清晨到深夜，从风控预警到应急救援，从快速理赔到温情服务，鼎和用坚守诠释责任，用服务传递温暖。下一步，鼎和保险将持续履行企业社会责任，优化服务体验、提升保障质效，以更专业、更高效、更暖心的惠民服务举措，护航群众度过平安、祥和、团圆的国庆假期。
专题