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广州市白云区2026年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动。 广州日报全媒体记者庄小龙 摄
文/广州日报全媒体记者卢梦谦、章程 通讯员穗市监、穗法宣、广互宣
人无信不立，业无信不兴。诚信建设，是优化营商环境、维护社会和谐稳定的重要基石。今年3月15日是第44个国际消费者权益日，围绕“提升消费品质”消费维权年主题，连日来，全市各区各相关单位积极开展“3·15”国际消费者权益日诚信宣传教育活动，通过政策解读、互动咨询、发布典型案例等多种形式，向社会公众宣传消费维权知识与信用建设意义，引导企业坚守诚信底线、依法合规经营，营造诚信、公平、便捷、安全的消费环境，为共建信用广州、共筑文明之城注入强劲动能。
去年为消费者挽回1.55亿元经济损失
在第44个“3·15国际消费者权益日”来临之际，广州以一场场贴近民生的维权实践拉开了守护消费安全的序幕。
3月12日，白云区“提升消费品质”主题宣传咨询活动现场，去年为消费者挽回5187万元经济损失、调解成功率居全市首位的亮眼成绩，让市民感受到维权实效。3月13日，越秀区“放心消费进社区、关爱老年守权益”行动正式启动，每周常态化开展“放心消费进社区”活动。3月15日，黄埔区星际云汇广场上，“识假辨假”科普、“广信预”平台推广等活动，为300余名市民送上实用维权“干货”。同日，“提升消费品质，优享云端旅程”国际消费者权益日宣传活动在白云国际机场T1、T2、T3航站楼同步开展……一场场各具特色的行动折射出广州以精准监管护航品质消费、以多元共治守护民生福祉的坚实努力。
据悉，2025年，全市市场监管部门通过全国12315平台、广州12345热线等多渠道，累计处理消费投诉、违法举报及咨询等工单147.43万件，按时办结率连续四年保持100%，为消费者挽回经济损失1.55亿元，同比提升111.06%。
一组组亮眼数据的背后，是广州消费环境的持续蝶变。消费者满意度排名从2020年的第68位跃升至最新的第9位，领跑全国5个国际消费中心培育建设城市，用实打实的成绩赢得了市民信任。
筑牢消费安全底线，离不开对重点领域的精准发力。广州聚焦群众关切，构建起全链条、穿透式的监管体系。2025年，在食品药品安全领域，制定50条食品安全全链条监管具体措施任务清单，食品包保督导完成率100%，每千人抽检量达6.5批次，食用农产品快检158.3万批次，食品安全评价性合格率稳定在98%以上，药品安全质量抽检合格率保持在99%以上；工业产品监管中，开展“十百千”整治提升行动，13类重点产品平均合格率提升8.3%，全市工业产品抽检统计合格率达92%，领先省内制造业城市。针对预付式经营市场乱象，去年建立3.4万家预付费经营主体台账，推动“广信预”资金监管平台上线，全市立案查处预付费领域违法案件420余宗，让“预付无忧”逐渐成为现实。
“十四五”以来培育放心消费“双承诺”单位7662家
面对消费市场的新变化、新趋势，广州的监管举措始终与时俱进。2025年线上消费持续升温，全年涉电商平台、直播购物的投诉举报达90.96万件，占总量近七成，广州以普法短剧、线上指引等形式普及维权知识，同时加大对虚假宣传、退换货拖延等问题的查处力度。年轻群体追捧的“情绪经济”中，1.47万件相关投诉举报暴露的供需矛盾等问题，推动监管部门聚焦盲盒手办、沉浸式体验等领域规范经营行为。
针对“一老一小”群体的3.91万件投诉举报，广州精准施策，严厉打击诱导老年人购买养生产品、未成年人非理性消费等行为，用细致监管守护特殊群体的消费安全。从商品质量到售后服务，从传统消费到新兴业态，广州始终紧跟消费者“重质重感”的需求，让监管始终跑在风险前面。
消费环境的持续优化，更得益于制度创新的长效支撑。广州建立“三品一特”安全监管责任体系，“十四五”以来，培育放心消费“双承诺”单位7662家，构建起1554家消费维权服务站和在线消费纠纷解决ODR企业的维权网络。
白云区聚焦“搭建一个协作平台、开展一个治理试点、健全一项评价机制”三项创新举措强化打假维权，黄埔区培育649家“放心消费承诺”经营主体，从化区创新农贸市场监管“清单制”与“综合查一次”模式……各区的创新实践汇聚成全市消费环境提质的强大合力。
展望2026年，广州的消费维权工作更添新动能。“三品一特”科学监管行动将持续深化，食品领域的“互联网+AI监管”、药品全生命周期监管、工业产品重点品类强化安全监管、特种设备重大事故隐患动态清零等举措，将筑牢更高水平的安全底线，让每一位消费者都能在品质消费中感受城市温度。
未来：着力打造诚信、公平、便捷、安全的消费环境
以法为盾，护航消费。3月12日，广州市中级人民法院召开“法润湾区促消费，公正护航兴百业”消费者权益保护十大典型案例发布会，通报2025年广州法院消费者权益司法保护工作情况，并发布十大典型案例，以司法力量维护市场交易诚信、守护公平正义。
据通报，2025年全市法院共处理各类消费纠纷3.7万余件，案件总量保持平稳，治理成效持续显现。梳理广州法院处理的消费纠纷发现，新业态纠纷占比提升，直播电商、线上培训、网络游戏等数字消费、新兴服务消费领域的纠纷增长较快，成为司法保护的新重点，也对规范直播电商等新业态诚信经营提出更高要求。
“数据显示，2018年至2025年，广州互联网法院共受理涉直播电商类案件2604件。”3月13日，在“广州互联网法院涉直播电商案件审理情况暨典型案例发布会”现场，该院通报了近年来网络直播电商纠纷案件审理情况，并发布11件典型案例，案例覆盖虚假宣传、主体责任认定、人格权保护等行业热点难点，以司法裁判明晰权责边界，着力护航诚信公平的消费环境。
伴随产业扩张，近年来涉直播电商类案件数量步入快速增长通道，2025年广州互联网法院收案806件，较2020年增长8.4倍。案件审理情况客观反映出当前直播行业存在经营主体交织、主播责任边界模糊、商业宣传失范等突出问题。
梳理涉直播电商案件特点，从涉诉商品来看，呈现高度集中态势，黄金玉石类案件约占涉直播电商网购类纠纷的37％，因商品价值高、专业性强以及直播展示局限，成为纠纷高发领域。案由分布上，侵权纠纷占比超七成，涉知识产权和网络侵权纠纷合计1954件，多表现为盗用直播切片、主播间诋毁商誉等行为。值得一提的是，普通消费者通过法律手段维权成为常态，彰显全社会法治意识与文明素养的提升。
据广州互联网法院相关负责人介绍，下一步将持续完善直播电商领域裁判规则，加强与市场监管、行业协会协同联动，推动形成多方参与的治理格局，切实维护消费者合法权益与公平竞争的市场秩序。
为进一步助力建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，广州法院多措并举，以高质量司法服务筑牢消费者权益“保护网”。过去一年来，依法严惩虚假宣传、消费欺诈等行为，并积极推行示范诉讼，实现“审理一案、化解一批、规范一行”，切实维护公平诚信的市场秩序。同时，健全多元解纷机制，深化府院联动，与市场监管部门、文化广电旅游部门等共建对接机制，促进诉讼与非诉讼纠纷化解实质性衔接，联动共建解纷合力。此外，创新法治宣传，在重要节点发布维权情况分析和典型案例，组织法官开展“送法进社区、进企业、进校园”活动，并运用示范诉讼、趣味科普等多种方式，引导消费者理性维权，倡导商家诚信经营，推动全社会树立消费新风尚。