■本报记者雷宇烁
政务服务怎么样，群众的感受最直接；改革成效好不好，群众的体验是“金标准”。近日，市政数局将“陪群众走流程”作为深化政务服务“就近好办”改革、提升行政效能、优化营商环境的“关键一招”，工作人员全流程陪同市民办事，着力解决政务服务中的堵点难点问题。
【沉浸式陪办】
从“进门”到“办结”全程跟随
“陪群众走流程”活动从群众进入大厅就开始了，市政数局相关负责人以“陪办员”身份，从预约取号、咨询引导，到窗口提交、系统操作，再到办结反馈，全程跟随、不亮身份、只问需求。“办得顺不顺，坐在办公室里听汇报是听不出来的。”一位陪办人员说。
在河源国家高新区政务服务中心，陪办人员陪同经营小店的罗先生办理卫生许可证。从“粤省事”预约开始，陪办人员协助罗先生预约、备齐材料，引导至窗口。发现线上线下材料要求有出入，当即沟通确认，避免罗先生重复跑腿。罗先生顺利办完业务后，对窗口服务表示满意，对陪办人员竖起大拇指：“今天多亏你们全程帮着看、帮着问，心里特别踏实。希望以后更多业务能‘线上办’‘一次办’。”针对这一诉求，陪办人员现场记录，计划推动更多高频事项“指尖办”“零跑动”。
在市政务服务中心，陪办人员陪同市民办理“劳动能力初次鉴定”时发现，线上材料清单存在表述模糊的问题，导致市民在办理时无所适从。陪办人员安抚市民情绪，并协助核对和拍照取证，承诺推动统一标准。陪办人员随即将问题记录转办到相关部门，通过建立“陪办发现—现场研判—当场解决/派单转办—台账管理—限时销号”的闭环机制，对无法当场解决的问题跟踪办理。
在源城区政务服务中心，陪办人员体验办理“往来港澳通行证个人游签注”时，亲历了自助机出现故障、吞卡后指引不及时的问题。陪办人员引导市民至人工窗口，全程陪同办结，确保市民不白跑。随后，陪办人员找到现场管理人员，记录设备编号和故障现象，推动相关部门加强自助设备更新维护，并在24小时自助厅配备指引人员。
在市不动产登记中心，陪办人员陪同市民办理“继承登记”，协助整理多份申请表，针对“多次跑、耗时长”痛点，当场与负责人会商，推出合并申请表、推行告知承诺制等。该市民一家六口离开时表示：“你们能这么认真地听我们‘吐槽’，还现场商量办法，这份心意值得点赞！”
【靶向式整改】
从“一件事”优化“一类事”
“陪”不是目的，“改”才是关键。市政数局着力把解决“一件事”优化为解决“一类事”，建立“陪办发现—现场研判—当场解决/派单转办—台账管理—限时销号”的闭环机制。对能当场协调解决的问题，如指引不清、操作卡顿、设备故障应急引导等，陪办人员立即联动现场窗口、技术人员予以解决，让群众“当场办成”；对需要跨部门、系统优化或制度调整的深层次问题，则纳入台账，明确责任人和完成时限，实行派单转办、销号管理。
针对市民罗先生提出的“更多业务线上办”的普遍诉求，市政数局已将其列入首批整改清单，将梳理高频事项，依托“粤省事”“广东政务服务网”推动实现“指尖办”。针对办事指南线上线下不一致问题，联合有关部门开展专项排查整改。针对自助机故障问题，已列入全市自助终端巡检清单，并明确故障发生时的应急引导流程。针对不动产登记“多次跑、时间长”的顽疾，正联合市不动产登记中心推动流程再造。
接下来，市政数局将纵深推进“就近好办”改革，推动“陪群众走流程”常态化、场景化、制度化，实行问题销号管理，对陪办中发现的问题建立台账，明确责任人和完成时限，整改一个、销号一个。同时，推动从“解决一个问题”到“优化一类机制”，对反复出现的“材料模糊”“多次跑动”等共性问题，深挖制度层面原因，推动流程再造和机制优化，真正实现以“小切口”撬动政务服务大提升。