记者近日从市政务和数据局获悉，《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》（以下简称《办法》）已正式印发，对于进一步规范惠州市惠民速办民生诉求服务、畅通民意诉求渠道、优化营商环境、提升政务服务和社会治理水平具有重要意义。《办法》将于2026年11月1日起施行，有效期5年。
明确职责
构建市县（区）贯通民生诉求服务体系
《办法》印发有何背景？有哪些亮点？
近年来，我市持续深化12345政务服务便民热线改革，统筹整合资源搭建惠民速办一体化民生诉求平台，在畅通群众诉求、化解民生难题、服务市场主体方面取得明显成效，得到群众与市场主体的广泛认可。
“《办法》的印发，是惠州落实国家、省关于12345政务服务便民热线规范化、提质增效的重要举措。”市政务和数据局相关负责人表示，新制定的《办法》是在原12345热线管理办法的基础上，完善了事项清单管理、渠道建设、主动治理等方面内容，同时加强了与国家、省有关规定的衔接。
《办法》共三十二条，覆盖职责分工、受理办理、平台建设、保障监督等方面，搭建惠民速办民生诉求服务“受理处置－平台支撑－监督评价”全链条制度体系。
市政务和数据局相关负责人介绍，按照新规定位，惠民速办平台由市政府设立，整合市12345政务服务便民热线、网络平台等多元受理渠道，7×24小时受理自然人、法人和其他组织（以下统称“诉求人”）提出的各类非紧急诉求。我市惠民速办民生诉求服务的目标任务是构建一号对外、7×24小时受理、分级负责、闭环处置、主动治理、数智赋能的民生诉求服务体系，实现群众和企业诉求高效受理、办理，打造共建共治共享治理格局，持续优化营商环境、提升群众和企业满意度。
《办法》明确，惠民速办民生诉求服务，是指依托惠民速办平台，对民生诉求受理分拨、处置反馈、监督评价实行全流程闭环管理，深化诉求清单、知识库、平台数据等应用，构建市县（区）贯通、协同高效的民生诉求服务体系。
职责分工方面，《办法》要求市、县（区）人民政府应当加强对惠民速办民生诉求服务工作的保障、监督检查和协调解决；市政务服务和数据管理部门作为惠民速办民生诉求服务工作的主管部门，负责惠民速办平台的规划建设、运行管理等工作；承办单位负责依法办理职责范围内的诉求事项，从而构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的工作格局。
利企惠民
实行诉求事项限时签收办理制
聚焦群众和企业急难愁盼，市政务和数据局相关负责人介绍，《办法》推出5项暖心务实举措，推动诉求真解决、真办结，切实提升诉求办理质效。
服务时间和诉求反映渠道方面，《办法》明确实行7×24小时不间断受理，支持图文多形式提交诉求，群众、企业可随时随地反映问题，实现服务全天候、渠道多元化。诉求人可以通过惠民速办平台自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出合理诉求，了解诉求办理进度和结果，并对办理情况进行客观评价。
办理时限方面，《办法》规定惠民速办平台实行诉求事项限时签收办理制。承办单位接到工单后，应当在1个工作日内确认签收。其中，咨询、表扬类事项，自收到之日起2个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办结；国家、省政务服务平台等相关平台通过惠民速办平台交办的事项，按国家、省有关规定办理。
办理行为方面，《办法》提出，要通过首办负责、严格退单审核、镇街吹哨部门报到、疑难会商等多重机制，约束承办单位办理行为。惠民速办平台对接收的诉求，根据惠民速办平台知识库能即时答复的，直接答复诉求人；不能直接答复的，按照清单分拨至相应承办单位办理。对无法明确承办单位的诉求，实行快裁快处、首办负责；对诉求事项较复杂、需多个承办单位协同处置的，各承办单位应当及时响应、快速联动。按照乡镇（街道）履行职责事项清单，实行“镇街吹哨、部门报到”，相关单位应及时报到。
权益保障方面，《办法》明确双向权益保障，既保护诉求人隐私、利益不受侵害，也规范恶意投诉骚扰行为，维护平台正常秩序。
数智赋能源头治理方面，《办法》设立主动治理与未诉先办条款，依托大数据对高频、热点、季节性、新业态诉求开展预警预判，防范问题扩散升级，推动治理模式从被动接诉转向源头预防。
统筹建设
各单位原则上不得新建民生诉求渠道
新制定的《办法》完善了渠道建设方面的内容，规范民生诉求数据管理应用。市政务和数据局相关负责人表示，《办法》规定建立统一民生诉求数据库、分级分类标准、分析报告制度，数据共享以接口对接为主，严控数据使用权限，进一步守住了数据安全底线。
《办法》明确，惠民速办民生诉求渠道建设遵循“统一标准、统一服务、高效智能”的基本原则，各单位原则上不得新建民生诉求渠道。
统筹建设全市统一知识库方面，《办法》要求市、县（区）政务服务和数据管理部门及承办单位遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护知识库。承办单位应及时报送更新知识库内容，主动做好本单位知识库的维护工作。经市政务服务和数据管理部门核查，知识库存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补正。
监督评价
为基层减负，不片面追求排名
在监督评价机制上，《办法》体现了鲜明的基层减负导向。
《办法》明确，市政务服务和数据管理部门对惠民速办民生诉求服务工作建立监督评价机制，负责监督评价及结果运用；遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，行政调解、执法办案类诉求不片面追求满意度，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，为基层减负。
同时，市、县（区）政务服务和数据管理部门联合有关部门对诉求事项办理成效进行监督，对有关问题工单诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。
《办法》还对惠民速办平台开展开放日活动作出明确规定，平台要组织人大代表、政协委员、群众、企业、媒体走进惠民速办平台，主动接受社会监督，收集社会各界意见建议，持续优化服务质效。
惠州日报记者叶丽莎 通讯员廖汉彬