“你好，这里是惠州12345热线，请问有什么可以帮你？”近日，记者走进位于惠城区江北的“惠民速办”（12345热线中心）话务大厅，耳边传来此起彼伏的电话铃声和话务员温和的应答声。
国庆假期，当多数人踏上旅途，或与家人团聚时，这里的话务员们仍坚守岗位，在电话线上守护着市民游客的假期安宁。据悉，国庆假期前3天，“惠民速办”每天安排近40名话务员在岗，另设5人应急备勤，自10月4日起在岗人数逐步递增。同时，假期每日安排多名夜班话务员值守，确保全天候“不断线”。
旅游类诉求即接即办
“假期的来电内容与平时还是有些不同的。”“惠民速办”话务区组长苏敏说，节假日消费类投诉登记派单较平时有所上涨，非消费类则以咨询为主。“假期由于社保、公积金部分时段暂停办理业务，也有不少市民来电询问。”
来电诉求方面，明显呈现出“跟着游客走”的特点。“基本上都是与旅游相关的，如餐厅、住宿酒店这类消费诉求。”苏敏介绍，国庆假期，也有不少市民游客反映堵车情况，“涉及旅游的诉求，我们都是即接即办。”
据了解，针对旅游类诉求，“惠民速办”有一套快速响应机制。暑假至国庆期间，涉及旅游的诉求均第一时间登记、转派，属地职能部门接单后会及时联系相关来电人员跟进处理。
一通电话的背后是一套完整的闭环流程。苏敏介绍，话务员登记完工单后，按照属地原则转派给对应县（区），再由相关职能部门具体办理。职能部门处理完毕后先向来电群众反馈，复核人员确认回复内容无误后做办结处理，随后邀请来电群众进行满意度评价。“如果评价不满意，我们会安排人员回访，再次跟进该诉求。”
据介绍，自2025年7月“惠民速办”一体化平台上线以来，整合全市98个民生诉求渠道，实现“一口归集、统一分拨”，约70%诉求工单实现自动分拨，平均转派时长由6.32小时缩短至3.13小时，从“人工逐级转派”到“智能秒级分拨”，为民服务跑出了“加速度”。
每人日均接电话百余通
在话务大厅B区，话务员叶雪清挂掉一通电话，屏幕上立刻弹出下一通来电提示。
“今天还好，不算特别忙。”她笑着说，她在“惠民速办”干了7年，算是团队里的业务骨干。这个国庆假期，她的排班排得满满当当：1日至4日连续上班，5日、6日应急备勤，7日还要上一个夜班。“节假日我基本都在岗位上。”叶雪清说。
业务骨干的“秘诀”是什么？叶雪清的答案是两个字——共情。“我把他们当朋友、当家人，耐心听他们讲完，先安抚情绪，再登记工单转派。”她回忆，曾有市民的快递到了惠州，却被要求跑到10公里外的站点自取，来电时情绪非常激动。“有些市民打电话来的时候很生气，其实他们最需要的不是立刻解决问题，而是有人愿意听他说。你真心替他着急，他是能感受到的。”
正是这份共情，让叶雪清在7年里接了数万通电话，市民满意度评价始终保持较高水平。“把市民的事当成自己的事，自然就能做好。”她说。
和叶雪清一样，组长苏敏也是“老热线人”了。她在这个岗位上干了十几年，从一线话务员一步步成长为组长。苏敏说，话务员的工作强度不小，每人日均要接100多通电话，忙的时候一个小时十几个进线，“压力确实大，但看到问题解决了，市民满意了，就觉得值了。”
夜幕降临，话务大厅依旧灯火通明。电话这头，是耐心的倾听与回应；电话那头，是市民游客的安心与踏实。这根24小时不挂断的电话线，连着民心，也守护着这座城市的假期安宁。
文/图 惠州日报记者孙景禧