“您好，我陪您一起办理，从取号到办结，有什么问题都可以随时跟我说。”在惠阳区政务服务中心，这样暖心的开场白每日都在上演。工作人员化身“陪办员”，随机选取正在办事的群众，陪同走完咨询、取号、受理到办结全链条，以“群众视角”检验服务成色，精准摸排堵点难点。
这是一场服务机制革新——从“被动等待投诉、事后解决问题”转向“主动寻找问题、前置优化服务”。惠阳区政务服务中心创新推出“我陪群众走流程”全流程陪同办事机制，目前已累计完成43宗陪办，主要涉及社保、公安、商事登记等高频领域。
换位“沉”下去，堵点“浮”上来
“我们中心一直有日常大厅巡查机制，通过工作人员驻点了解办事堵点，进而推动解决问题。”惠阳区政务服务中心副主任朱伟成介绍，今年在此基础上有了升级——把工作人员的视角切换到办事群众的角度，随机挑选正在办事的群众，从预约取号到业务办结，全过程陪同，细致了解群众的办事需求和遇到的堵点。
自今年7月以来，该中心安排工作人员每日下沉大厅，以办事群众视角体验业务办理，做到发现一处、整改一处。该中心政务服务协调股副股长曹溪表示：“我们希望通过沉浸式体验，自己人及时发现问题并立行立改；在陪同办理的同时，也会主动提醒群众办理相关事项，在一定程度上减少群众跑动。”这种闭环机制的价值，在于通过个案反推流程堵点，力求“办一件、改一类”。
据了解，“我陪群众走流程”以陪同办为主，工作人员陪同老年群体办理社保医保退休事宜，陪同群众办理户口迁移、港澳通行证等高频业务；服务形式并不局限于此，还延伸出代理办、领导接待日等多种方式。
从“多次跑”到“当场办”，跨区难题有了“终点站”
市民李先生为已故亲人办理退保业务，此前因跨地区社保衔接、材料核验等问题，多次奔波未能办结。“因为涉及多地参保，跑了好几趟都没办下来。”李先生反映道。这次来到惠阳区政务服务中心，工作人员通过陪办机制提前核验资料，梳理关键环节，当天即成功办结。“原本还担心材料过不了，没想到工作人员现场就帮我协调解决了，今天终于把这桩心事了啦。”办妥后他连声道谢。
近日，一位年长的群众来到惠阳区政务服务中心，神情焦急。他是惠阳人，同时是江西某企业的股东、惠州一家企业的法定代表人。近期，江西那家企业正在办理营业执照变更，需要股东在线上完成实名确认。但他年事已高，对手机和线上系统操作并不熟悉，此前也没办过类似业务，只知道“要去窗口办”。
起初，这名群众和江西企业方面都误以为这项业务在惠阳本地就能办理，大家几经沟通仍没理清头绪，群众一度以为办不了。惠阳区政务服务中心工作人员在陪办中了解情况后主动介入，一边安抚其情绪，一边帮他理清办理流程，并当场连线江西省抚州市政务服务中心窗口，逐项指引群众完成线上实名确认；同时与江西企业方面充分沟通，确认办理路径。最终，这笔跨省业务顺利办结，群众满意而归。
除了复杂业务，惠阳区政务服务中心对老年人、行动不便的群众等特殊群体落实优先办理、贴心帮办。有群众坦言，因工作繁忙事务一拖再拖，多亏工作人员耐心接待，让“揪心事”变成了“顺心事”。
惠阳区政务服务中心表示，“我陪群众走流程”并非“一阵风”，而是中心常态化服务机制。上述事例说明跨省业务、线上操作、特殊群体服务等环节仍存在优化空间。下一步，该中心将持续拓宽群众诉求收集渠道，聚焦办事堵点靶向发力，综合施策推进流程再造、数字赋能、协同联动，不断完善服务机制、提升服务质效，让办事群众切实感受到政务服务的温度和实效。
惠州日报记者李芳娟