凌晨6时许，一盆冷水从楼上泼下，砸碎了惠城区江北街道国汇山小区的宁静。楼下老人与楼上住户因架空层棋牌噪音积怨已久，这一“泼”让邻里矛盾彻底激化。半年多以前，这起投诉转到江北街道惠新社区综治中心，调解员第一时间赶到现场。原本剑拔弩张的双方经过调解员持续一段时间用心用情说和，情绪慢慢缓和，矛盾最终消解。
这起纠纷的化解，靠的不仅是“快点办”，更是“认真听”——群众走进综治中心，最渴望的往往是情绪被看见、被尊重。在调解工作中，情绪价值正从“锦上添花”升级为“治理刚需”。江北街道以此为钥，用心用情精准破题，从去年起，在加强综治中心规范化建设和践行新时代“枫桥经验”的实践中，巧用“将心比心”的共情之道，将情绪疏导贯穿信访矛盾纠纷调解全过程，探索形成“江心俾心”工作法，成功调处一宗宗矛盾纠纷，为辖区平稳安全的发展环境保驾护航。
探索
以情绪疏导为突破口，形成“江心俾心”工作法
江北街道有关负责人介绍，过去不少社区综治中心的调解工作侧重“事了”，签了协议就算结案，但矛盾反复发作，根本原因常是当事人心结未解。江北街道梳理近3年的纠纷案件发现，超60%的重复信访当事人曾表达过“没人认真听我说话”“他们不尊重我”等情绪诉求。为此，自2025年起，该街道巧用“将心比心”的共情之道，将情绪疏导贯穿信访矛盾纠纷调解全过程，探索形成“江心俾心”工作法。
“江心”取东江之畔初心奔涌之意，“俾心”承鹅城文脉体察民情之实，核心内涵是换位思考、情感共鸣、真诚相待、公正处事。通过“知心、交心、同心、顺心”“四心”融合，把情绪价值转化为基层治理的重要着力点。
知心
让情绪被“看见”，走进现场换位思考
调解员有个经验：当事人走进调解室，先别急着问“你要什么”，而是先听他说“我怎么了”。
去年9月，华辉铭铸小区附近一家餐饮店与楼上住户因油烟、噪音积怨已久，住户多次报警，店主也满腹委屈。调解员小郑没有急着调解，而是花3天时间，分别在早餐时段、午餐高峰、深夜到店里感受——确实有味道，也确有噪音。他又敲开楼上住户的门，听大姐讲了半小时“不敢开窗”的苦恼。第4天，小郑把双方约到一起，开口第一句：“我都替你们去闻过了、听过了，确实都不容易。”一句话，双方都沉默了，情绪也缓和了不少，调解工作得以顺利进行。
这就是“知心”——放下身段、走进现场、换位感受。让当事人知道，他的情绪被看到了、被听进去了。一年多来，江北街道成功化解类似邻里纠纷382件，调解成功率达97.2%，相关警情同比下降43%。
交心
让情绪被“承托”，耐心倾听不急着评判
回到国汇山小区那起泼水纠纷。惠新社区调解员小江第一时间赶到现场，先疏散人群，再挨家挨户聊了几个下午。原来，部分居民在公共架空层私设棋牌点，噪音、私拉电线等问题让邻里矛盾渐生。一边是老年群体休闲娱乐的需求，另一边是住户安静居住的期盼，两方诉求僵持不下，小摩擦即将演变为诉前准备。小江沏上一壶茶：“都是邻居，吵赢了官司，以后还怎么见面？”大家围坐一圈拉家常。一壶茶喝完了，共识也达成了，矛盾成功化解。
这里的关键不是“讲法”，而是“交心”——调解员把自己变成情绪的“承托者”，不评判、不打断、不急着给方案，让当事人的情绪先被稳稳接住。情绪价值在调解中成为实实在在的“硬通货”。去年至今，仅国汇山小区所在的惠新社区综治中心未成年人专项守护团队，就通过这种“交心”方式成功化解涉未成年人纠纷30起，形成特色化基层微治理样板。
同心
让情绪被“转化”，达成利益共识
此前，德诚公馆安置小区电梯损坏，维修资金申请要走3个月流程，物业说“按制度办”，居民说“没钱垫”，高层老人下不了楼，怨气冲天。江北街道综治中心负责人没有在会议室硬磨，而是带队挨家挨户敲门，一边安抚老人，一边拉着物业经理、居民代表到楼梯口，看80岁老奶奶扶着墙一步步爬楼梯的画面。回来再开会，气氛变了——物业松口“先垫资”，街道协助同步走审批。从排查隐患到电梯恢复运行，仅用一周时间。
“同心”，就是把“你对我错”的情绪对立，转化成“我们一起解决问题”的利益共识。调解员常说：“我不是来判输赢的，我是来帮你们找一条大家都不那么难受的路。”这句话一出，双方心里的疙瘩就松了大半。
顺心
让情绪被“安放”，促成问题解决
在江北街道有一桩搁置16年的拆迁历史积案。辖区居民老陈早年因拆迁补偿分歧常年信访，后续迁居数百公里外的外地生活，多年心结始终无法消解。江北街道并未因双方相隔遥远就此搁置问题，为此，工作组专程奔赴老陈居住地驻点一个多月，成功化解了这桩陈年积案。
起初，老陈抵触情绪很重。工作组不急着谈补偿，而是先听他讲这些年的委屈。一个多月里，工作组陪老陈逐项梳理诉求、对照政策核算补偿，心理辅导师耐心引导，调解员像老朋友一样陪他聊天、散步。慢慢地，老陈发现有些诉求确实没有政策依据；而街道也发现，他的部分合理诉求因历史原因未被充分重视，于是依法予以补充认定。老陈最终态度软化：“我不是非要那点钱，我只是觉得没人把我的事当回事。”这句话憋了10多年，终于说了出来。最终，他主动放弃不合理诉求。考虑到16年矛盾积淀较深，为彻底稳住处置成效、防止问题反弹，江北街道坚持常态化回访，持续跟踪对接直至今年，给予当事人充分的情绪缓冲与适应周期，全程未出现信访反复，真正实现事了心结解。
“顺心”，就是让情绪被稳稳安放，再把群众诉求落到实处。正是靠每一步的扎实，江北街道信访总量从2023年起连续3年下降。2025年至今，辖区信访一次性化解率达97.2%，重复信访率同比下降12.3%；全年成功化解各类民生矛盾纠纷2292宗，信访总量下降54%；受理全国欠薪线索平台案件1119宗，实现100%化解、100%满意，累计为群众追回欠薪223万元。
数据的背后，闪现的是一张张从愤怒转变为平和、从对立变为释然的面孔。“我们不只是解决问题的‘办事处’，更是安放情绪的‘解忧杂货铺’。”江北街道有关负责人打趣道。
本组文/图 惠州日报记者彭红霞 通讯员陈光 陈伟广 周辉玲
惠城事 汇言堂
群众情绪就是
调解工作“晴雨表”
在江北街道，新时代“枫桥经验”在这里真正从“心”出发、向“心”而行。“知心”是看见，“交心”是承托，“同心”是转化，“顺心”是安放——“四心”融合，是调解员每天践行的具体动作。它不玄乎，不难学，靠的就是把群众当亲人，把群众的情绪作为工作的“晴雨表”。当一位怒气冲冲的群众走进综治中心，出来时能长长舒一口气，说一句“心里舒服多了”——这便是情绪价值最好的落地，也是基层调解工作最有力的见证。