近日，惠州平安人寿营业厅内，一场险些错过的意外理赔，让市民钟先生夫妇重新认识了保险的意义，也彰显了数字金融时代下，金融服务兼顾效率与温度的民生守护力量。
当日，钟先生陪同被保人吴女士来到营业厅，计划办理退保手续。原来，二人近期刷到网上短视频宣称“保险无用”，便萌生了放弃保单的念头。营业厅柜员廖葳接待时，敏锐注意到吴女士右臂缠着绷带，主动上前询问得知，吴女士此前意外受伤导致骨折，已花费医疗费2万余元。
职业敏感让廖葳立刻联想到，钟先生为妻子投保的重疾险保单，包含意外伤害相关保障责任，且此次事故发生在保险期间内，完全符合理赔申请条件。“您爱人的这份保单有意外医疗责任，可申请赔付，而且保单还涵盖重疾等核心保障，建议您不要轻易退保。”廖葳耐心为二人解读保单条款，逐一梳理保障范围，让钟先生夫妇恍然大悟。
二人坦言，此前一直认为保险只是“事后补偿”，却不知重疾险中的意外医疗责任能在危难时“雪中送炭”。随后，廖葳现场指导二人通过平安金管家APP提交理赔申请。3个工作日后，钟先生夫妇再次来到营业厅，向廖葳表达谢意：“我们当初觉得保险没用，其实是不了解。是你的细心和专业，让我们真正感受到了保障的意义。”
这个临柜服务案例，折射出数字金融的双重价值，既有科技赋能带来的高效便捷，更有专业服务传递的民生温度。柜员凭借细致观察捕捉客户潜在需求，用专业知识化解认知误解，借助数字化工具简化理赔流程，让保险保障从纸质合同真正走进百姓生活。
据悉，惠州平安人寿持续推进理赔流程线上化改造，构建起“发现需求-专业解读-科技落地”的服务闭环，将传统保险服务升级为有温度的民生守护。
惠州日报记者伍磊