在惠州，有这样一群守护者，他们24小时守候在电话旁，用“听得见”的微笑为市民排忧解难；在汛情、疫情和极端天气等应急状态下，全员主动备勤、加班加点，确保了热线“永远在线”；用高效的行动化解矛盾纠纷，将奉献与担当融入每一通来电、每一份工单。在惠州市民生诉求服务中心，每天都在上演“民有所呼，我必有应”的暖心接力。
在2026年“3·5”学雷锋纪念日到来之际，中共广东省委宣传部命名了第十二批广东省岗位学雷锋标兵。其中，惠州市民生诉求服务中心（惠州市12345政务服务便民热线中心）入列第十二批广东省岗位学雷锋标兵名单。
“市民生诉求服务中心将雷锋精神的敬业、奉献、互助等内涵在政务服务的每一个环节落地生根。”市民生诉求服务中心负责人说，“惠民速办”团队始终将雷锋同志“干一行爱一行、专一行精一行”的敬业精神和“把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去”的价值追求，与政务服务“总客服”的职责使命紧密结合，通过强化顶层设计与机制创新，确保服务群众工作常态化、长效化、专业化，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。
打造政务服务“总门户”
“以速度体现态度，以效率传递温情。”市民生诉求服务中心负责人表示，为了让群众办事更便捷，“惠民速办”团队努力向雷锋同志学习，把群众的困难当成自己的困难，坚持把简单留给群众、把复杂留给政府，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总门户”。
2025年7月1日，“惠民速办”一体化平台上线，市民在渠道整合归并后的任一渠道反映诉求都能得到集中处理，实现一端受理、统一分拨，职能部门统一按规范处置答复，构建起“诉求受理－智能分拨－高效处置－精准反馈”的全周期闭环管理体系。如今，“惠民速办”一体化平台平均转派时长从原来的6.32小时，缩短到3.13小时。
作为“不见面”的政务服务窗口，团队深知，雷锋精神在政务服务领域的传承与发扬，离不开科学、规范、高效的制度保障。
各类诉求的响应时限是多久、办理标准是什么样的、责任主体是谁？在“惠民速办”团队，覆盖诉求受理、分拨、处置、反馈、督办、评价、回访的全周期管理标准规范体系已经形成，使服务工作有章可循、有据可依，正是雷锋同志“螺丝钉”精神的具体体现。
针对跨区域、跨部门事项等疑难问题，发扬雷锋同志“一块砖”的精神，哪里需要哪里搬。此外，“惠民速办”团队不仅做问题的“受理者”，更致力于成为民情民意的“分析师”，精准识别并筛选出关键信息，为各部门及时掌握当前的热点、堵点和潜在风险点提供有力支撑。
用“听得见”的微笑温暖市民
“您好，这里是惠州市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”这句温暖的问候，是“惠民速办”团队话务员每天重复无数次的开场白。
过硬的业务能力是做好服务的基础，“惠民速办”团队倡导将雷锋精神应用于岗位技能提升和专业化服务中。为了让每一位来电群众都能得到专业解答，团队常态化开展政策法规、业务知识、沟通技巧、心理疏导等培训。鼓励团队成员跨界学习，熟悉各领域办事流程，力争做到“问不倒、难不住”。不仅如此，热线还开展岗位练兵和技能比武，每季度评选“服务之星”“业务能手”，营造比学赶超、精益求精的浓厚氛围，让每一位成员都成为政务服务的“活字典”和问题解决的“多面手”。
针对不同群体的需求，热线还推出了贴心的特色服务。针对老年人等数字弱势群体的求助，创新推出“方言服务”“慢听细讲”模式；针对企业诉求，设立“惠企服务专席”，提供精准政策推送和办事指引；针对紧急类诉求，建立与110、119、120等平台的联动处置机制，争分夺秒守护人民群众生命财产安全。
24小时坚守将雷锋精神延伸至岗位之外
群众满意是衡量热线工作的根本标准。“惠民速办”团队始终将雷锋同志“对待同志要像春天般的温暖”的情怀，转化为对每一位来电群众的尊重、耐心和负责，将“群众满意不满意”作为工作的出发点和落脚点。
团队成员始终以饱满的热情坚守岗位，舍小家顾大家，提供7×24小时不间断服务。在汛情、疫情、极端天气等应急状态下，全员主动备勤、加班加点，确保了热线“永远在线”。许多成员默默奉献，连续多个春节在话机前度过，用声音传递温暖与安心，生动践行了爱岗敬业、无私奉献的雷锋本色。
不仅是接线，雷锋精神还延伸到了岗位之外。“惠民速办”团队倡导“随手公益”理念，工作人员走出话务间、工单组，在日常工作生活中，积极助人为乐、见义勇为。组建“热线团员青年志愿服务队”，青年团员投身各类志愿服务，将热线的专业能力与公益爱心相结合，播撒文明的种子。
从“听得见”的微笑，到“看得见”的实效，惠州市12345政务服务便民热线用一个个平凡的日夜，让新时代雷锋精神在岗位上绽放出别样光彩。市民生诉求服务中心负责人说，“惠民速办”团队将继续擦亮“惠民速办”金字招牌，努力在平凡的岗位上创造更大的社会价值，为全市优化提升营商环境和高质量发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感贡献力量。
惠州日报记者叶丽莎