“这才过了多久，简直像换了个地方！”日前，再次走进潼侨镇金星村便民服务站，前来办理业务的村民李阿姨忍不住赞叹。明亮的厅堂、清晰的指引、舒适的休息区，还有工作人员主动上前询问需求……眼前的一切，让她“有点惊喜”。
李阿姨的“惊喜”，是仲恺高新区政务服务从“陌生”走向“亲切”的缩影。为消除传统政务服务的距离感，近年来，仲恺高新区政务服务中心以群众办事中的痛点、难点、堵点为靶向，推动基层政务服务场所从环境、模式到理念的全方位转型升级。
大厅焕新颜，服务更靠前
“以前一进来会有点懵，不知道该找哪个窗口。现在不一样了，一进门就有人主动引导。”李阿姨说，更让她感到贴心的是，来之前还有工作人员给她打电话，提醒她家中老人可以申领高龄津贴，“没想到现在的服务那么超前、周到！”
这种“超前”源于服务的主动靠前。仲恺高新区政务服务中心相关负责人介绍，各村（社区）便民服务站会根据特定业务时间节点，提前梳理出符合条件的群众名单，对尚未办理的群众进行逐个提醒，确保政策红利应享尽享。
对于区内38个行政村的长者、行动不便居民等群体，该中心还推出“村政务下单”服务——由村级专职代办员上门收件、代跑代办，真正把窗口“搬”到群众家门口。
去年以来，结合“未来社区”试点建设，惠环街道惠新社区、潼侨镇金星村、陈江街道御湖社区3个试点服务场所完成升级改造。同时，潼湖镇便民服务大厅完成搬迁与标准化建设工作。统一清晰的指示牌让群众“进门有方向”，功能分明的窗口服务区、自助服务区、休息等候区让群众“办事有流程”，贴心设置的无障碍通道、便民药箱等让群众“处处有关怀”。
一窗通办，办事不再折返跑
硬件升级的同时，服务模式也在深度变革。过去按部门分设的“小专窗”，如今已被高效运转的“大综窗”全面取代。
在陈江街道便民服务中心，窗口工作人员黄爱苹正熟练地为一家新开办的个体工商户办理执照：“过去我就像个‘专科大夫’，只精通社保的业务。现在通过系统性的‘全科’培训，我们掌握了工商、社保等多个领域的高频事项业务，成了‘全科医生’。”
区政务服务中心建立统一收件标准、规范服务流程、落实常态化岗位培训，推动各园区、镇（街道）服务中心全面推行“大综窗”集成服务模式。群众进一扇门、取一个号、到一个窗，即可办理多领域高频事项。
在实现园区、镇（街道）服务中心及政务服务分厅全域通办的基础上，区政务服务中心持续推进服务深度，通过梳理高频服务事项需求，将“全区通办”服务事项拓展至54项，最大限度解决了企业和群众办事“多地跑”“折返跑”的难题，群众只需进一扇门、到任意一个窗口，即可办理多项业务，真正实现“一件事一次办”。
组织村（社区）专职代办员跟岗实训
服务提质，关键在人。区政务服务中心一方面常态化开展业务培训、礼仪规范、服务技能等系统化课程，提升窗口人员的专业素养与服务形象；另一方面，成立督查小组，对全区77个服务网点开展全覆盖明察暗访24次，推动整改问题20余个，以“硬约束”保障“软服务”不走样。
镇（街道）便民服务中心还建立起轮岗学习机制，组织村（社区）专职代办员到服务大厅跟岗实训，确保代办员回到村（社区）后能够独当一面。针对群众需求，定期开展问需活动，并积极助力“强村强社”公司发展，将个体户设立登记等高频服务送上门。“我们坚持从细节入手、从实处发力，最终目标都是为了实现从‘人找服务’到‘服务找人’的深刻转变，让‘便民服务零距离、群众办事在身边’成为常态。”该负责人说。
惠州日报记者刘乙端