“以前接群众来电，只能凭经验判断该转给哪个部门，遇到职责交叉事项，要一个个打电话去沟通确认，耗费很多时间，群众等得着急，我们也心急。”回忆起“惠民速办”上线前的工作状态，惠州市民生诉求服务中心的一线话务员王艳平感慨道。
自今年7月1日“惠民速办”民生诉求服务体系正式上线以来，王艳平和同事们的工作方式发生了根本性变化。这一以“新平台、新机制、新理念、新格局”为支撑的体系，推动惠州民生诉求服务实现从“接得住”向“办得快、办得好、办得实”的系统性跃升。
诉求工单转派提速超五成
过去，民生诉求渠道“九龙治水”、多头管理是普遍痛点。群众摸不着门，部门职责交叉，导致诉求转办耗时长、退单率高。
惠州下决心从根源上破解这一难题，一场“去、改、留”的渠道整合战役全面打响。全市梳理出的308个各级各部门民生诉求渠道，被整合归并了251个。最终，所有线上诉求被汇聚到“惠民速办”小程序和门户网站这一个统一入口。
“现在完全不同了。”王艳平告诉记者，“‘惠民速办’系统上线后，我们有了智能工单系统，群众说的内容系统能自动识别并生成工单，减少了人工录入的差错。与此同时，还能一键将诉求精准转派至责任单位。”
效率的提升体现在具体数据上：平均转派时长从原来的6.32小时缩短到现在的3.07小时，转派提速超过50%。在“精度”方面，变化也特别明显。“以前由于职责边界不清或信息不全，工单经常被退回，群众反映的问题被‘踢皮球’。现在有了完善的事项清单，我们转派更准，部门接收后也更愿意主动认领。”王艳平补充道。
“首办负责”已调处疑难诉求262宗
除了技术赋能外，制度创新是确保体系顺畅运行的“筋骨”。惠州构建的“1+5+5”制度框架中，“首办负责制”在实践中发挥了重要作用。
今年8月，一位在惠阳区新圩镇长布村经营农庄的商家通过货拉拉平台下单配送食材，结果客户收货时发现少了排骨和瘦肉。商家向货拉拉平台投诉后，迟迟未获回应和赔偿，最后拨打了12345热线。
“这个工单刚进来时，确实让我们有些犯难。”王艳平说，“货拉拉作为互联网平台经济的新业态，当时没有明确列入事项清单，真不知道该转给哪个部门最合适。”
关键时刻，“首办负责”机制发挥了作用。根据“职能相近、有利处置”原则，该事项的首办责任被明确给市交通运输局。让王艳平感动的是，市交通运输局接到工单后没有丝毫推诿，立即行动起来。“不到一周时间，我们就收到了部门回复——货拉拉平台已经向用户完成赔付，并进行了道歉和安抚。”
同样体现“首办负责”成效的还有仲恺潼侨大道玖璟台小区居民反映的路灯问题。立秋后，居民反映附近道路路灯在早上5时30分就关闭了，而此时天还没亮，对于早起出门锻炼的老年人来说存在安全隐患。通过“惠民速办”系统，工单被迅速转派至惠州仲恺高新区交通运输综合事务中心。该中心立即安排养护人员调整开灯时间，将新华大道路灯关闭时间从早上5时30分延至6时，及时消除了老年人晨练的安全隐患。
这些案例成为“惠民速办”高效解决民生问题的生动注脚。截至11月9日，通过启动“首办负责制”“镇街吹哨、部门报到”等机制，已成功协调处理了262宗重点难点诉求。
“惠民速办”的生命力还在于其开放与共治的理念。平台创新接入了“人大代表惠快拍”功能，让人大代表的监督和建议能够直达治理末梢。同时，惠州还不定期邀请热心市民、政协委员、媒体代表走进“惠民速办”中心，现场观摩，坦诚交流。
平台上线以来，这样的活动已举办了5批，收集到的33条意见建议已转化为37条改进措施。对于那些反复投诉、难以界定责任的“硬骨头”，“惠民速办”探索建立了“不合理不合规诉求评议工作机制”，公开招募专家、代表委员、专业人士组成评议团，对疑难案例进行“会诊”，既保障合理诉求得到解决，也为基层减负松绑。
一线话务员从“传声筒”变“连心桥”
在“惠民速办”的话务大厅，话务员们是最直接的感受者。“说到‘效果’，最直观的感受就是群众的好评增多了。”王艳平笑着说，“现在越来越多听到的是‘没想到这么快就有人联系我’‘问题已经解决了，表扬某某部门和12345的高效处置’。”
让王艳平感到欣慰的是角色的转变：“这些案例让我深刻体会到，‘惠民速办’真正压实了责任，让群众的诉求‘有人接、有人管、有回音’。而我们话务员，也不再只是‘传声筒’，而是成为了群众与政府之间高效连接的‘桥梁’。”
截至11月9日，“惠民速办”已累计受理民生诉求93.44万宗，互联网渠道受理量同比增长64.82%，按时办结率高达99.99%，群众满意率达到94.81%。鲜红的锦旗和平台上大量的表扬留言，是群众给出的最真实评价。
文/图 惠州日报记者游璇钰 陈春惠 通讯员陈莹