●本报实习记者 于梦圆
“您好，这里是托克托县人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”伴随着一句句耐心的应答，一通通群众来电在这里得到回应，一件件诉求在这里闭环办结。
托克托县人民法院始终把回应群众诉讼领域的急难愁盼问题作为司法为民工作的核心导向。该院以12368诉讼服务热线“收、转、办、督、访”五步闭环管理为核心，创新打造“一号两窗一箱”全渠道诉求响应机制，通过线上线下协同发力，切实破解群众“找人难、办事慢、诉求无回音”的难题，让司法服务既有力度，又有温度。
托克托县人民法院12368诉讼服务热线实行专人专岗，工作时段全程在线，全力保障接通率、提升响应速度。依托“收、转、办、督、访”五步工作法，12368诉讼服务热线建立起完整的闭环管理链条：对案件信息查询等简单诉求当场答复，做到“接诉即答”；对联系法官、询问案情等需承办法官处理的诉求，当场启动转办程序，明确“简单事项当日答复、复杂事项3日内答复”的刚性时限；承办法官须在1个工作日内主动对接当事人，并实时反馈办理进展；热线专班每日跟踪督办，对超期事项逐级提级至部门负责人、分管院领导直至院长；所有诉求办结后2个工作日内完成满意度回访，对不满意事项自动回流重新督办。
从“接完就结束”到“办结才销号”，“收、转、办、督、访”五步工作法使12368诉讼服务热线从单一的“咨询台”升级为全流程“督办台”，真正实现了群众诉求“事事有回应、件件有着落”。
针对群众普遍反映的“跑多次、办不成、找不到人”等问题，托克托县人民法院在诉讼服务大厅构建了“常规窗口+兜底专窗”双层服务体系。常规窗口对来访群众统一登记、分类引导，将执行类诉求引导至执行接待中心，将审判类诉求当场协调承办法官接待；对无法即时办理的事项，收取材料、明确答复时限，确保群众“进门有人管、办事有指引”。
在此基础上，该院专门设立专窗，受理群众多次跑腿仍未解决的“疑难杂症”，并实行提级办理、负责人包案。当遇到承办法官开庭或外出无法接待的情况时，由分管负责人兜底接待、跟踪督办；对处理结果不满或情绪激动的当事人，窗口第一时间联动承办法官与分管领导进行释法说理和情绪疏导。
“以前递交材料得进门安检、找窗口，我们上班时间没空跑，下班了法院又没人。现在信箱就设在路边，路过就能投，太省心了。”前来递交材料的当事人王女士道出了心声。
为打破办公场所与时间的限制，托克托县人民法院将原本设置在院内的法官信箱移至院外路旁醒目位置。群众无需进门、无需安检，可随时投递案件材料、反映司法诉求。信箱实行“每日开箱、当日登记、当日转办”机制，所有材料第一时间送达对应承办法官，全程纳入全院统一诉求台账管理，并与12368诉讼服务热线执行同一套办理标准和督办流程。信箱旁醒目位置公示了办理承诺、查询渠道与监督电话，让群众不用见面、不用跑腿，也能顺畅递交材料、表达诉求，真正打通了司法便民的“最后一米”。
托克托县人民法院通过线上热线高效响应、线下专窗兜底攻坚、路旁信箱便民延伸，以一套标准、一个闭环，将三类渠道全面打通，构建起了“全渠道受理、全流程跟踪、全周期督办、全维度评价”的工作机制。该机制运行以来，群众诉求平均办理时长大幅压缩，诉求办结率和群众满意度持续提升。
托克托县人民法院将持续深化“一号两窗一箱”机制建设，不断优化服务流程、拓展服务场景，以更实的举措践行司法为民宗旨，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。